22 года назад, во времена перестройки, Светлана Абисова открыла своё турагентство в Краснодаре, и сегодня она готовится посетить уже сотую страну из своего списка — загадочную и скромную Японию.
Ницца против Крыма
Утро Светланы начинается в 6:00. Говорит, работы так много, что спать просто некогда. Хотя она и может себе позволить поспать подольше: время на дорогу ей не нужно, двухэтажный дом Светланы стоит в 10 метрах от офиса.
«Встала, оделась и пошла на работу, — Светлана проходит мимо цветущего кустарника оранжевой розы в саду. — Заходить не будем. Я живу со старенькой мамой, пусть отдыхает.
Над входной дверью в углу я замечаю бежево-черные грудки птенцов.
«Это ласточки мои любимые. Каждый год ко мне возвращаются! Ну, пойдемте, а то дождь опять начинается».
Светлана поднимается на второй этаж по крутой деревянной лестнице. Здесь кожаный диван, у его спинки — горшок с цветком, на столах лежат журналы с фотографиями достопримечательностей разных столиц мира, на шкафах — яркие наклейки с призывами отправиться на отдых.
21 апреля министр внутренних дел Владимир Колокольцев подписал приказ, согласно которому полицейским запрещено пересекать официальную границу России. Теперь у турагентов появилась новая когорта клиентов — заинтересованных в отдыхе в России. Остальные по-прежнему считают, что Турция, Египет и ОАЭ — лучшие места для отпуска.
«Вероятно, приказ сделан для того, чтобы пополнить наши здравницы, курорты, экскурсионные объекты. И Крым в первую очередь. Поверьте, Ницца отдыхает перед Крымом. Только пусть его развивают, а не разворовывают! Что касается европейских санкций, знаю только, что Великобритания поменяла визового оператора в России».
► Отдых с турфирмой. За и против →
«Горячие» туры и скидки
В турагентстве Светланы скидки практически не делают, только небольшие и постоянным клиентам.
«10 процентов скидки, которые мы могли бы подарить туристу, — это наши комиссионные вознаграждения за проделанную работу, это деньги на развитие фирмы. Зачем заработанное отдавать? Те агентства, что их делают, наверняка, официально не оформляют своих туристов, ведь 3 процента из любой суммы идут на налоги. А если турист не застрахован, то это может обернуться для него большой проблемой в случае банкротства туроператора или каких-то конфликтов заграницей. И никакого возмещения он, конечно же, не получит».
«А как же горячие туры?» — интересуюсь я.
«Эти туры предлагают авиакомпании. Если в самолёте остаётся много свободных мест, то цены на билеты максимально сбрасывают. И в отели селят либо в двух-трёхзвёздочные, либо в пятизвёздочные — новые, нераскрученные. Но цепочные отели, как «Хилтон» и «Шератон», никогда не выйдут на рынок горячих туров».
В турбизнесе, по словам Светланы, важно работать с клиентом так, чтобы он вернулся к тебе ещё раз.
«Все наши клиенты возвратные. Это хорошо, особенно в условиях жёсткой конкуренции, когда туристический бизнес развивается стремительно. Гостиниц в городе уже не 2, а 122 — на каждом углу. В турагентстве зарыты миллионы, постоянно нужно создавать что-то новое».
Светлана учит сотрудниц всегда улыбаться туристам. Искренне. Не вымученно, как это бывает у русских.
«Хочу, чтобы у нас было, как в Европе, где люди улыбаются не только ртами, но и глазами. Мы живём при капитализме. Улыбнулся туристу — он купил путёвку, ты получил процент. Зарплата напрямую зависит от количества туров, которые девочки продадут. 10 тысяч оклад, а остальное — проценты. Можно и 20 заработать, и 70. Всё в их руках! Я даю девочкам всю необходимую информацию — словно тесто, а они уже сами готовят из него пирожки. Так сказать, всё по полочкам раскладывают в голове».
Светлана считает, что у каждой нации есть чему научиться. У итальянцев — жизнерадостности, у филиппинцев — сердечности. А вот в обслуживании хороши жители Азии.
«Официанты искренне переживают, если ты, например, разбил тарелку. А не так, как в России, когда на тебя так посмотрят, что тебе ужасно неловко, стыдно и больше тебе не захочется прийти в этот ресторан. Индусы хороши в vip-обслуживании».
83 резюме и ни одного работника
На стенах в рамках развешано больше десятка наград и благодарственных писем. У окна стоит миниатюрная копия любимой достопримечательности Светланы — 20-сантиметровая Эйфелева башня. Под потолком висит на ниточке надувной самолёт.
«Я рассмотрела туроператоров, мне предложения отправлять туристу? Тому, который просил круиз по Франции?» — спрашивает новая сотрудница у Светланы.
«Конечно, и незамедлительно. Он должен видеть, что мы работаем».
«А откуда? У меня только своя личная почта есть».
«Ты же сказала, что умеешь обращаться с компьютером. «Outlook» открой — он в закладках, и отправляй с корпоративной», — недовольно отвечает Светлана.
«Это четвёртый турагент. Вольётся, девочка толковая», — уже шепчет Светлана и проходит в свой кабинет.
Лучших работников Светлана отправляет в рекламные туры в Турцию и Европу за счёт агентства. После таких командировок они могут рассказывать туристам о плюсах и минусах отдыха где-либо, исходя не из буклетов, а из собственного опыта.
Вторая сотрудница Екатерина только вернулась с семинара. Разрабатывается новый круиз в Сицилию.
«Мы должны всегда быть в теме. Туроператорам, понимаете ли, неинтересно работать с тупыми клюшками», — говорит Светлана и признаётся, что сейчас невероятно трудно найти хороших работников.
На отдых - без возврата? Туроператоры всё чаще «кидают» туристов →
«Недавно, когда искала четвёртого турагента, получила 83 резюме. Отметила из них три, взяла на работу и через месяц уволила! Не потому, что я такая вредная, а потому что знаний нет и даже нет желания их получить. Пишут с ошибками, не могут грамотно составить деловое письмо и даже просто сформулировать мысль. И вдобавок менеджеры по туризму не знают географии, а ведь это как анатомия для медиков».
карта мира" src="https://static1-repo.aif.ru/1/f8/168966/c/65ca11d166043b040b895829710440f8.JPG" width="100%" data-height="425" data-width="640" />Повсюду в офисе карты и глобусы.
«В вузах дети сейчас не учатся. Просто ходят туда, тратят родительские деньги и потом родителям приносят диплом. Я на месте обучаю девочек. Никто не приступает к работе, пока не пройдёт курс. Турагентам нужно знать, не только где, какая страна, каким морем она омывается, сколько до неё лететь, какие в ней отели, но и как скомпоновать индивидуальный тур, оформить различные документы. При этом важно быть тактичным, уметь общаться, помнить о том, что человеку нелегко достался отпуск и он хочет провести его хорошо. Мы за это ответственны».
После обучения Светлана экзаменует девушек. Вызывает их в кабинет — они отвечают на самые разные вопросы.
«Если на большинство вопросов девушка отвечает, она выходит на работу на следующий день. Я лояльно отношусь, даю время «влиться». Ведь и я многого не знаю. Всё знать невозможно».
Светлана и сама продолжает учиться туристическому делу — часто летает на семинары в Москву.
Обед с Кембриджской герцогиней
«Здравствуйте, можно?» — заходит туристка.
«Простите, мне надо принять клиента. Подождите в коридоре», — говорит мне Светлана и предлагает женщине пройти.
Через полчаса женщина уходит с путёвкой. Вслед за ней идёт Светлана.
«Катенька, сходи, пожалуйста, в магазин, купи вареники и хлеб», — Светлана протягивает сотню девушке.
«Хорошо».
«Юля скоро придет. Ладно, можешь уйти в полшестого, только сделай всё по плану, хорошо?»
Светлана объездила весь мир. Первое своё путешествие за границу помнит, как сейчас. Это был круиз на лайнере из Одессы через Мраморное море к Дарданеллам.
«Да, те лайнеры, которые были в 70-х, не сравнить с сегодняшними. Сегодня лайнер — это сказка. И круизы на нём необыкновенные. Ночью на лайнере ты плывёшь, танцуешь, идёшь в театр, а утром ты уже в другом городе. Круиз по Юго-Восточной Азии был чем-то невероятным. Вокруг тебя неземная красота».
«Нас сажали на шлюпки между островами, и мы плыли по прозрачнейшей воде, а там внизу маленькие рыбки. Красота! И питание не круглосуточное тазиками, как в Турции, чем попало, а многоальтернативная кухня разных народов в хороших ресторанах. Каждый день театр, шоу. Особенно мне запомнилось путешествие на лайнере Royal Princess в прошлом году», — Светлану пригласили на инаугурацию огромного красивого английского лайнера.
Маленькая копия лайнера «Royal Princess», на инаугурацию которого Светлана была приглашена в Лондон. Фото: АиФ / Алина Менькова«Все дамы на лайнере, как полагается в высшем обществе, были в платьях и шляпках. Герцогиня Кембриджская, также известная всему миру как Кэйт Мидлтон, «крестила» его. Я сидела в метре от неё — она такая милая», — восклицает Светлана.
Как всё начиналось
Страсть к путешествиям у Светланы была с детства. Она никогда не могла усидеть на месте, всегда стремилась к новым знаниям.
«Я родилась в поселке Явас Нижегородской области. Папа работал шофёром, мама бухгалтером. Их постоянно не было дома, и мы со старшим братом были предоставлены сами себе. Когда он пошёл в 4-й класс, мне было 6. Он делал уроки, я рядом. Медлительный такой — пока одну задачу решает, я уже на все три нашла ответ. Задачи-то за 4-й класс! Ходила за ним хвостиком в школу каждый день. Один раз даже босая летом прибежала в школу. Надоела учителям, сначала они меня выставляли, потом уже звали на уроки. В сентябре меня приняли в 1-й класс».
Когда Светлане исполнилось 14, её семья переехала в Краснодар. Светлана начала подрабатывать, и в 16 лет после долгих месяцев накоплений купила себе кольцо с бриллиантом.
«Я всего добилась сама. После школы пробовала поступить в наш педагогический университет. 4 года безуспешных попыток. Продолжала работать и ездила по стране по профсоюзным путевкам. Тогда это было недорого. Я получала 130 рублей, а билет до Москвы стоил 28».
Однажды Светлана отправилась в Ригу к знакомым.
«Мои подруги работали стюардессами, они посмеялись, сказали: "Что ты там делаешь, Светка, в этой большой деревне? Езжай в Одессу, поступай там!" Я так и сделала, в 75-м я поступила на факультет романо-германской филологии. Через 5 лет 27 июня получила диплом, 15 июля родила первого сына, а 1 августа уже вышла на работу. Всё сама — нам с мужем никто не помогал».
«Светлана Мухтаровна, пойдёмте обедать! Полчаса уже как вареники готовы!», — зовёт Екатерина.
«Идём!», — отзывается Светлана, и мы спускаемся вниз на кухню.
На кухне, словно дома, уютно. Здесь есть всё, что должно быть, — раковина, холодильник, микроволновка, плита и даже фильтр для воды.
«Я за здоровое питание, поэтому всё на кухне обустроила, чтобы можно было готовить. Нам гастриты не нужны!»
Светлана зовёт всех к столу. На кухне появляется ещё один турагент Юлия со своей дочкой Вероникой. Пообедать приходит и молодой человек Екатерины.
«Видите, у меня тут и женихи, и дети сотрудников!» — смеётся Светлана и обнимает темноволосую девочку.
Шоп-туры после развала СССР
Светлана работала и учителем, и переводчиком в отеле «Интурист», потом в Научно-Исследовательском институте.
«Когда развалился СССР, все фабрики позакрывались. Работы не было. Стадионы превратились в торговые площади. Надо было чем-то заниматься, вот только чем?»
В 1992 году Светлана устроилась на работу турагентом к знакомому.
«Потом решила — буду делать бизнес сама. Тогда процветал шоп-туризм в Румынии, Венгрии, Чехии, Турции, ведь был дефицит в России. Помню, туристы приносили нам подарки для того, чтобы мы их взяли в эти путешествия. Вот времена были: 5 метров в сторону от границы с Россией — и уже заграница».
Светлана была во многих странах. Но её любимая — Израиль. «Тур "По следам Моисея" навсегда останется в моей памяти», — Светлана доедает, кладёт тарелки в раковину и моет руки. — А три водопада... — вздыхает она, — Ниагарский, Виктория и Игуасу. Это потрясающее зрелище, под тобой шумная вода, а около тебя сразу 5 радуг! Так, уже 5 вечера. Надо поехать в банк, потом в паспортный стол. И Вас как раз подвезу».
Совсем скоро Светлана отправится в Японию. Это будет сотая страна, которую она посетит. А путешествий-то, конечно, было гораздо больше.
«В горячих источниках Онсен есть сероводородное озеро. Говорят, если в него опустить удочку с яйцом, а потом съесть это яйцо — оно такое чёрное-пречёрное и твёрдое становится — то можно помолодеть на 7 лет. Со мной едут знакомые-ровесницы. Все хотим это попробовать!»
Ещё в планах у Светланы шоу роботов, японские бани, театр кабуки и поезда-пули, которые разгоняются до 280 километров в час.
После Японии Светлана собирается на Аляску.
Светлана раздаёт задания сотрудницам и садится в автомобиль, припаркованный у её дома.
«Путешествия — это невероятное счастье. Счастье, когда ты можешь увидеть удивительно красивые и разные места нашей планеты».
Будни «попрошайки». Один день со слепым уличным музыкантом 
Дефицит милосердия. Один день с медсестрой сельской поликлиники 
«Не думал, что доживу». Один день с участником Великой Отечественной войны 
Физики-лирики, «ботаны» и иностранцы. Один день с директором библиотеки 
Продавец извинений. Один день с флористом цветочного магазина 
