Круглый стол на тему «Потребительские предпочтения. Качество товаров и услуг — качество жизни» прошел в эфире сетевого вещания «Вечерней Москвы». В нем участвовали победители конкурса «Марка № 1 в России». Они поделились своими секретами успеха, в частности, тем, как им удается сохранять лидерство в своей отрасли и уважение потребителей.
Почему мы первые
Один из основных вопросов — как удалось победителям выиграть престижную премию?
— Наша компания существует с 1993 года и сейчас обслуживает более 30% всей аудитории, пользующейся услугами химчистки в России, — рассказывает коммерческий директор компании «Диана» Татьяна Щацкова.
«Диана» — первая химчистка в России, которая вышла на федеральный уровень, предложив потребителям высокий уровень сервиса, основанный на многолетнем опыте. Немаловажную роль сыграли и используемые в работе технологии, которые позволяют справляться с разными видами загрязнений и работать с любыми тканями. Все предприятия компании работают на новейшем оборудовании последнего поколения и применяют только современные методы чистки и стирки.
— Специалисты-технологи наших предприятий проходят регулярные курсы повышения квалификации в России и за рубежом. Сегодня «Диана» — это компания с 25-летней историей успешной работы на рынке бытовых услуг, одна из крупнейших сетей химчистки в Европе, — пояснила Татьяна Щацкова.
Никита Голубев, директор по маркетингу компании «Навиен Рус», поделился своим опытом:
— Наша компания является дочерним представительством южнокорейского производителя газового оборудования. Почему мы стали первыми в России, нужно спросить у потребителя. Но, я уверен, предпосылки к этому есть, и серьезные. В нашем портфолио, например, есть самый продаваемый в России настенный газовый котел. Так, модель NAVIEN Deluxe занимает почти 21% рынка, каждый пятый продаваемый в нашей стране настенный газовый котел — от нашей компании.
Нас знают все
Роман Велютин, директор коммерческого департамента направления «Корпус» торгового дома «Лазурит», убежден:
— Чтобы стать победителем «Народной марки», нужно, во-первых, иметь большой охват аудитории. И мы его добились: у нас есть 550 магазинов от Калининграда до Находки! Вторая составляющая успеха — главная ценность компании. Наша главная ценность — покупатель. Есть фраза, что покупатель всегда прав. На мой взгляд, это легкое лукавство. Я считаю, что, даже если покупатель неправ, он все равно должен остаться доволен!
Как пояснил Роман, основная масса продукции компании — собственного производства.
Миссия выполнима
Лариса Малышева, руководитель PR-отдела «Асконы», рассказала, что каждый третий россиянин спит на матрасах этой компании.
— Мы сейчас — больше, чем просто производитель и продавец товаров для здорового сна. Наша миссия — донести до каждого жителя страны ценность правильного сна, — пояснила Лариса. — Сейчас, обратите внимание, есть мода на занятия спортом и здоровый образ жизни. Но мало кто задумывается, что одна бессонная ночь сводит на нет все дневные усилия в фитнесе, закаливании и диете! Поэтому мы будем стремиться научить россиян правильно спать и дадим им для этого все инструменты.
Владимир Федоров, менеджер по маркетингу «ТЕКС» (прим. «ТЕКС» — производитель лакокрасочной продукции), пояснил, что в этом году бренду исполнилось 25 лет.
— Нашу продукцию можно встретить практически в любом строительном магазине по всей России. Мы предоставляем качественные материалы по разумной цене, именно поэтому покупатели проголосовали за нас в премии «Народная марка». «ТЕКС» предлагает оптимальные, долговечные и экономичные решения: краски, шпатлевки, грунтовки, эмали и лаки. Мы разработали недорогие универсальные решения, которые защищают поверхность и придают желаемый декоративный эффект.
«ТЕКС» уже четверть века входит в лидеры продаж качественных, универсальных и доступных лакокрасочных материалов строительного и бытового назначения на отечественном рынке.
Доставка без курьера
Еще один участник дискуссии — генеральный директор компании PickPoint Надежда Романова.
— Сегодня мы крупнейший в России логистический оператор c 9-летним опытом в доставке отправлений интернет-магазинов через сети постаматов и пунктов выдачи заказов. Наш сервис представлен в 550 городах и населенных пунктах и доступен для 85% экономически активного населения страны. У нас более 7800 постаматов и пунктов выдачи заказов. Наша пользовательская база — более девяти миллионов человек. В общем, в том, что мы стали обладателями «Марки № 1 в России», нет ничего удивительного, — пояснила Надежда Романова.
По ее словам, сейчас постоянно делают покупки через интернет около 40 миллионов россиян. И всем свои вещи нужно как-то получить.
— Большинство наших постаматов находятся в магазинах у дома, куда люди каждый день ходят за продуктами. И, конечно, им очень удобно заодно забрать и свои покупки.
Больше комфорта
Еще один победитель премии — «Почта России». Дмитрий Адушев, директор макрорегиона Москва этой компании, пояснил:
— «Почта России» продолжает работу по совершенствованию качества оказываемых россиянам услуг и повышению комфорта условий труда сотрудников. Только в 2018 году было отремонтировано три тысячи отделений почтовой связи. Такая модернизация, конечно, продолжается и в нынешнем году. Повышение качества сервиса — один из основных приоритетов предприятия, а оценка работы клиентами — ключевой фокус внимания. В 2018 году удалось на 36% сократить количество жалоб по основным направлениям. Во многом это стало возможным благодаря работе с очередями, которая позволила сократить количество жалоб на ожидание в три раза.
По словам Дмитрия Адушева, с начала 2019 года «Почта России» запустила комплексную систему аналитики, которая позволит усовершенствовать услуги и бизнес-процессы от обслуживания клиентов в отделениях до работы логистики.
— «Почта России» постоянно работает над качеством предоставляемых услуг, совершенствуя и модернизируя внутренние процессы, — пояснил Андрей Адушев.
Бренд дорого стоит
Все победители «Народной марки» — известнейшие, узнаваемые бренды. Сергей Сидоришин, старший бренд-менеджер «Бизнес Меню», считает:
— На сегодняшний день цена как фактор покупки, конечно, стоит на одном из первых мест по значимости. Но ценность бренда для потребителя, которому важны качество, вкус и безопасность продуктов, только возросла. С учетом регулярного подорожания различных ингредиентов, упаковки и прочих компонентов для производства готовой продукции некоторые недобросовестные изготовители прибегают к обману и удешевляют себестоимость своих товаров в ущерб качеству, а иногда — и безопасности конечного потребителя. Именно в такие моменты бренд особенно важен как гарантия честности и стабильного качества продукции, выпускаемой под ним.
Именно поэтому, уверен Сергей, бренд «Бизнес Меню» снискал признание и доверие среди потребителей обедов быстрого приготовления, что позволило второй раз подряд завоевать престижную награду «Марка № 1».
— Мы очень дорожим доверием потребителей и продолжим придерживаться высочайших стандартов качества и безопасности производства, будем и дальше предлагать вкусные и удобные обеды быстрого приготовления по справедливым ценам, — пояснил Сергей Сидоришин.
Важно не просто продавать
В ходе дискуссии зашла речь об обучении персонала. Ведь именно от него зависит качество обслуживания, а значит, и общее впечатление от компании.
— Наша культура, наши традиции таковы, что нам сложно получать какую-то услугу или товар без непосредственного общения с людьми, которые их предоставляют, — рассказывает Татьяна Щацкова. — Поэтому мы в «Диане», конечно, делаем ставку на обучение персонала. У нас есть свой собственный лицензированный учебный центр, и в нем мы обучаем весь персонал.
Лариса Малышева добавляет:
— Мы в «Асконе» уже не хотим просто продавать матрасы, потому что сон — это целая экосистема. Матрас — лишь одна из ее составляющих. Для правильного здорового сна важно, чтобы в помещении была нужная температура, свет, воздух и в целом спальное место. Поэтому у нас есть целый набор товаров для сна. А еще мы обучаем продавцов, делаем их не просто консультантами, а экспертами в области сна. Они должны не просто продать матрас, а помочь покупателю сделать его жизнь более комфортной. В наших планах приглашать в салоны сомнологов, чтобы они консультировали покупателей, как правильно спать, чтобы максимально восстановить силы.
Роман Велютин добавляет:
— У нас в «Лазурите» продавцы — это еще и дизайнеры интерьеров. Потому что вопрос мебели покупатели любят решать комплексно. Наши сотрудники могут дать советы не только по выбору мебели, но и по выбору обоев, красок и приемов, с помощью которых можно визуально увеличить помещение. Это, согласитесь, консультация на уровне дизайнера. Только за нее не нужно платить. А еще наша задача — делать пакетное комплексное предложение, которое позволит не только обставить всю квартиру, но и обеспечить гарантийное и постгарантийное обслуживание.
Никита Голубев пояснил, что в плане монтажа и структуры сбыта газового оборудования Россия — страна особенная.
— В США, например, закупка и установка котлов — дело подрядной организации. Вы нанимаете монтажную компанию и просто просите «сделать хорошо», — рассказывает эксперт. — А наш потребитель спросит соседа, посмотрит отзывы в интернете, придет в магазин, начнет спорить с продавцом и в итоге ткнет пальцем в то, что, как правило, заранее выбрал.
По мнению Голубева, преимущество корейского оборудования не только в высоком качестве продукции, но и в том, что запчасти к нему стоят значительно дешевле, чем у европейцев, что играет важную роль при условии длительной эксплуатации оборудования.
— На данном этапе развития корейцы не стремятся зарабатывать на запчастях. Поэтому, например, новый теплообменник для котла NAVIEN может стоить в районе шести тысяч рублей. Тогда как у европейского производителя — вдвое дороже, — рассказывает эксперт.
Не менее важный, по словам Никиты Голубева, момент — это быстрота сервисного обслуживания и прохождения ежегодного ТО.
— Если на улице минус 30, а у тебя сломался котел, то главный вопрос, конечно, — это как быстро к тебе приедут, чтобы его починить, и как быстро найдут нужную запчасть. Так вот: у «Навиен Рус» более 450 сервисных центров от Калининграда до Камчатки, где вам всегда помогут, а также есть бесплатная горячая линия, которая работает 365 дней в году.
Выбери сам или спроси совета у эксперта
Владимир Федоров рассказал, что краски для внутренних работ могут чаще подбирать женщины, так как в интерьере большое внимание уделяется выбору цвета, а более технические материалы, например, для фасадов или металла, выбирают мужчины, потому что здесь важны защитные свойства материалов и долговечность.
— Наши консультанты всегда помогут сделать правильный выбор: подскажут, какой материал лучше всего подходит по вашему запросу и как его наносить. Все они профессионалы, специалисты «ТЕКС» проходят обучение в нашем учебном центре, — пояснил эксперт. — Они разбираются в ассортименте бренда «ТЕКС», технических характеристиках продуктов и особенностях поверхностей под покраску, а также во всех подробностях изучают лакокрасочные материалы, представленные на рынке,. Консультант расскажет, как подготовить поверхность перед нанесением материала, чтобы готовое покрытие прослужило дольше. Очень важно не только правильно выбрать продукт, но и правильно подготовить поверхность, чтобы результат радовал вас многие годы.
При этом, как пояснил эксперт, «ТЕКС» производит продукцию, которой может пользоваться любой покупатель, а не только профессиональный маляр.
— Да, профессионалы, которых вы наймете, наверняка быстрее выберут материал и сделают ремонт. Но, если вы хотите сделать все самостоятельно, просто зайдите к нам на сайт и посмотрите подробные и простые инструкции и видеоролики, в которых наглядно показано, как работать с нашими лакокрасочными материалами. Поверьте, справиться может каждый, — пояснил Владимир.
По словам эксперта, покупатели лакокрасочной продукции ориентируются не только на приемлемую цену и качество, но и на экологичность материалов.
— Ассортимент «ТЕКС» включает в себя безопасные и гипоаллергенные продукты, которые рекомендованы для использования в детских и лечебных учреждениях. Кроме того, покупателям очень важен цвет, поэтому мы предлагаем большое разнообразие цветовых решений. Наши материалы выпускаются в готовых цветах, а также в магазинах есть колеровочное оборудование, с помощью которого можно получить до 40 тысяч оттенков, — пояснил эксперт. — Также есть возможность самостоятельной колеровки с помощью наших колер паст.
Больше доверия интернет-магазинам
Надежда Романова поясняет:
— Мы проводили исследование и выяснили, что наш потребитель тратит много времени на выбор товара в интернете. Но вот доставку он хочет очень простую и быструю. И наша цель — сделать доставку незаметной для потребителя. Не заметил, как получил. Нам это удается. Сегодня, чтобы получить в постамате товар, потребителю требуется в среднем 20 секунд, если товар уже оплачен.
Еще несколько лет назад, говорит Надежда, большинство покупателей заказывали товар, купленный в интернет-магазине, на дом и платили только после того, как его протестировали.
— Сейчас — другой тренд. Люди привыкли покупать через интернет, убедились, что товар, за редким исключением, качественный, поэтому спокойно заказывают его и получают в постаматах. Они обходятся дешевле, чем курьерская доставка, — пояснила Надежда. — Думаю, число постаматов будет в Москве и России быстро расти. Тем более что есть опция клиентского возврата. Если какой-то товар тебе не подошел, его можно вернуть через терминал. А деньги за покупку тебе перечислят, как правило, на карту.
На правах рекламы
Психология шопинга. Что заставляет женщин покупать вещи, которые им не нужны 
Отжать покупателя! Как человеческая лень становится находкой для продавца 
Как магазины навязывают нам ненужные покупки 
Продавайте в комплексе! Покупатель заинтересован в сопутствующих препаратах 
