Наше дело — гостеприимство
AIF.RU: — Гостиницы Москвы ежегодно занимают первые места в рейтингах самых дорогих отелей мира, однако по качеству обслуживания до сих пор «болтаются в хвосте». Как вы думаете, в чем главная проблема гостиничного бизнеса в России? Как вы справляетесь с такими проблемами в вашей компании?
Ян Хованец: — Я не согласен с общим мнением, что качество услуг в гостиницах Москвы «болтается в хвосте». Я много путешествую и останавливаюсь в отелях в разных городах, и я везде нахожу как хорошее, так и плохое. Москва не является исключением. В нашем городе есть отличные и хорошие отели, но есть и отели среднего уровня. Я бы согласился с тем, что процент гостиниц с превосходным сервисом не так высок в нашем городе, как в других.
Московские отели остаются самыми дорогими для деловых людей (бизнес-клиентов) уже шестой год подряд. Москва — один из самых дорогих городов в мире. Но об этом никто не говорит. Что это значит? Это означает, что цены на товары очень высокие, а стоимость проживания и стоимость ведения бизнеса в Москве выше, чем в любой другой части света. Цены на услуги в нашей отрасли должны отражать реальное состояние рынка и соответствовать ожиданиям инвесторов. Когда мы сравниваем нашу прибыль с прибылью гостиниц в других странах, показатели одинаковые. Все в мире относительно.
Гостиничный бизнес сталкивается с множеством проблем — некоторые из них везде одинаковые, например, поиск персонала для службы номерного фонда, ресторанной службы и кухни — все это нелегко. Молодое поколение не хочет делать эту работу. И даже студенты школ гостеприимства не хотят изучать основы: сейчас каждый хочет руководить, сразу стать менеджером. Последствия незнания и непонимания основ будут ощущаться позднее, когда менеджеры попытаются создать сервис-ориентированную культуру в своих департаментах или гостиницах. Многие не хотят признать, что хороший менеджер — это не тот, кто понимает техническую часть работы, а тот, кто понимает, как работают его коллеги на каждой позиции в гостинице. И узнать можно только тогда, когда вы станете частью команды, когда вы один из них.
Еще одна проблема связана с непониманием сущности гостиничного бизнеса. Быть «гостеприимным» значит быть более дружелюбным, более открытым, более щедрым, более добрым, более общительным, строить более теплые отношения, создавать приятную атмосферу. Так же гостеприимство предполагает любовь к людям, желание заботиться о них, обслуживать их. Обслуживать — это не значит быть «рабом». Я иногда слышу от некоторых сотрудников в гостиницах и ресторанах именно такую реакцию на запросы гостей. Самая сложная задача — это убедить членов команды в том, что наилучший и единственный способ создать культуру обслуживания — это, в первую очередь, обслуживать друг друга. Сотрудник, которого хорошо «обслуживают» в отеле, предлагает сервис на высоком уровне.
Кстати, хочу с гордостью поделиться нашими успехами: «Swissotel Красные Холмы» удостоился звания «Лучший отель 2010 года» среди 29 отелей нашей сети по всему миру!
Это заслуга каждого члена команды по отдельности и всего коллектива вместе. У российского отеля лучшие результаты по всему миру. Вот как мы решаем наши проблемы, мы берем ответственность на себя и решаем их. Также, мы с гордостью можем сказать, что наш отель — в пятерке лучших отелей Москвы согласно индексу популярности TripAdvisor. Индекс популярности TripAdvisor зависит только от мнения путешественников и уровня их удовлетворенности, что вдвойне приятно. Если есть сильный командный дух, сплоченный коллектив, а культура обслуживания исходит от души, то не имеет значения, в какой стране находится гостиница.
Эхо Олимпиады
AIF.RU: — Ходят слухи, что российские пятизвездочные гостиницы не дотягивают до уровня европейских конкурентов. Это действительно так? Что подразумевается под концепцией гостиницы «5 звезд» по российским и европейским стандартам?
Я. Х.: — Если начать говорить о стандартизации отелей, то не хватит ни времени, ни бумаги, чтобы изложить все. В каждой стране своя собственная система классификации, в каждом журнале и сейчас даже в социальных сетях есть свои рейтинги. Я много лет работал в США. Позвольте мне поделиться с вами определением из гида по пятизвездочным гостиницам «Mobil Travel»: «Атмосфера роскоши, расширенный список услуг и всегда превосходное обслуживание делают эти отели лучшими в США и Канаде...» И еще я недавно увидел в журнале «Forbes» список лучших отелей 2011 года: всего 47 отелей! В Нью-Йорке только 6, в Чикаго только 2 и в Сан-Франциско — 2.
в Вашингтоне — всего лишь 1! Считается, что в Москве больше 10 отелей такого уровня.
При этом, возникает вопрос — насколько надежна современная система классификации? У нас есть такие категории, как Deluxe и Luxury, но даже в этих категориях есть внутренняя классификация.
Я считаю, что в России предприняты конкретные шаги по стандартизации гостиничных услуг. Разработана новая «система классификации гостиниц и других средств размещения», несомненно, это связано с Зимней Олимпиадой 2014 года. В настоящее время система обязательна к применению в городе Сочи, но, скорее всего, будет широко распространена по всей России в следующем году. Применение стандартизации и классификации в соответствии с международной практикой будет очень полезно не только для успеха Зимних Олимпийских игр, но и для Российской туристической индустрии в целом.
AIF.RU: — Как вы думаете, как будет развиваться гостиничный бизнес в будущем? По пути повышения качества обслуживания, расширения спектра услуг, улучшения помещений и т.д.?
Я. Х.: — Мы должны принять во внимание сложности, связанные с нехваткой человеческих ресурсов и революцией в информационных технологиях. Нашу индустрию ждет много перемен, однако ожидания путешественников получить гостеприимный, любезный, обходительный и заботливый сервис, который предоставляет милый и улыбчивый персонал, не изменятся, по крайней мере, в ближайшее время. Давление инвесторов или управляющей компании направленное на увеличение прибыли тоже не изменится никогда...
Иностранцы в шоке
AIF.RU: — Могли бы вы в нескольких словах описать типичного гостя? Какие гости обычно у вас останавливаются?
Я. Х.: — У нас есть три типа гостей: гости, впервые приехавшие в Москву, пребывающие в шоке от цен на размещение; гости, которые постоянно жалуются, только чтобы получить скидку, и, наконец, гости, которые чувствуют себя в нашем отеле как дома. Такие гости становятся нашими друзьями, партнерами по бизнесу, мы строим с ними отношения, основанные на уважении и доверии.
AIF.RU: — Какие уникальные услуги предлагает ваш отель?
Я. Х.: — Мы расположены в центре деловой и культурной жизни Москвы, в шаговой доступности от Дома Музыки, где каждый вечер проходят удивительные концерты. Мы создали уникальное место на
AIF.RU: — Вы почувствовали приток или отток клиентов в связи с политическими событиями в мире? Как финансовый кризис повлиял на ваш бизнес и на гостиничную отрасль в целом?
Я. Х.: — Каждое событие, происходящее в мире, так или иначе, влияет на наш бизнес.
Мы все еще восстанавливаемся после финансового кризиса. Он еще не закончился. Отель, как город, охватывает все аспекты жизни человека: проживание, питание, транспорт, здоровье, политику, традиции и... бюрократию. Если происходят отклонения от нормы, это невозможно не заметить. Недавний финансовый и текущий политический кризис должны учить нас быстро находить новые способы получения бизнеса. Т.е., в отельном «мире» есть и хорошие, и трудные времена. Сделали ли мы правильные выводы? Я сомневаюсь...
AIF.RU: — На что, по вашему мнению, прежде всего, стоит обращать внимание при выборе отеля?
Я. Х.: — Самое главное — это определить цель вашей поездки и место, которое вы хотите посетить. Сейчас можно найти огромное количество информации в интернете, но нет ничего лучше, чем советы друзей и знакомых.
AIF.RU: — Какова, на ваш взгляд, роль качества гостиничных услуг в большом финансовом и туристическом центре?
Я. Х.: — До сих пор существует много ограничений, связанных с поездками в Россию, но и для россиян, которые едут за границу, тоже много препятствий. Мы, в туристической индустрии, искренне надеемся, что можно будет путешествовать без ограничений и бумажной волокиты. Может быть, это случится в следующем веке?!
Я много слышал об улучшении качества гостиничных услуг в Москве. Но я бы больше хотел слышать о том, как мы будем продвигать наш город на международной арене. Мы видим много рекламы по телевидению о разных странах и городах. Необходимо скоординировать усилия всех заинтересованных сторон — авиакомпаний, туристических агентств, MICE агентств, городских властей для продвижения нашего города. Было бы замечательно, если Москве проходило бы больше бизнес-конференций, форумов, выставок. Нам нужно больше посетителей: и бизнесменов, и туристов. Когда же мы начнем?
