«Аэрофлот» стал единственной российской компанией, попавшей в рейтинг брендов по лучшему клиентскому сервису в РФ, составленный КПМГ.
КПМГ является одной из крупнейших в мире сетей, оказывающих профессиональные услуги, а также одной из аудиторских компаний так называемой «Большой четверки».
В октябре прошлого года эксперты организации опросили более пяти тысяч человек среди городского населения об их опыте потребителей. Респондентам предложили оценить по десятибалльной шкале те бренды, продукцию или услуги которых они использовали в течение последнего полугода. В финальный список включили только те бренды, которые получили не менее 100 оценок.
В результатах исследования отмечается, что для россиян наиболее важными оказались такие показатели, как индивидуальный подход, скорость и эффективность, а также добросовестность бренда.
«Аэрофлот» стал восьмым в топ-10 рейтинга. Участники опроса были уверены качестве и безопасности услуг бренда. В качестве примера высокого качества обслуживания клиентов, в отчете указывается, что на бортах самолетов авиаперевозчика кормят пассажиров, возможность транспортировки негабаритного багажа, подарки детям и пунктуальность. «Еще одно преимущество «Аэрофлота» – удобная и популярная бонусная программа», – сказано в докладе.
Составители отчета добавляют, что для повышения качества обслуживания клиентов «Аэрофлот» делает основную ставку на цифровые инновации, что «обеспечивает рост лояльности клиентов и выручки». «В настоящее время «Аэрофлот» – один из лидеров на авиационном рынке по активному освоению цифровых технологий для улучшения потребительского опыта. Благодаря быстрому внедрению новых технологий компания смогла повысить эффективность своей коммерческой деятельности и увеличить удовлетворенность клиентов своими услугами», – говорится в заключении экспертов.
Лидером списка стала розничная сеть Samsung, за ней следует сеть магазинов Nike, замыкает первую тройку производитель косметики Yves Rocher.
Как полагает Алексей Мальцев из КМПГ тот факт, что наиболее высокие оценки от российских потребителей получили международные бренды, говорит о том, что «российский рынок пока не достиг зрелости в вопросах качества потребительского опыта». Как считают в аудиторской компании, российским брендам необходимо совершенствоваться. «Потребители ожидают от них тех же стандартов, которых придерживаются крупные международные компании», – добавляет партнер компании.
Эксперты КПМГ отмечают, что практика создания и поддержания успешного бренда с точки зрения потребительского опыта зависит еще и от того, насколько руководство компании сфокусировано на этом вопросе. Изменения в лучшую сторону невозможны как без четкого понимания того, что нужно сделать, так и без сильного руководства, замечают аналитики. Вместе с тем, по мнению аналитиков КПМГ, важную роль играет и вовлеченность топ-менеджмента в развитие компаний. «Модные слоганы не заставят вашу компанию стать более клиентоориентированной. Руководству нужно показать на своем примере, что нужно делать», – подчеркивают специалисты.
