Как тут не запутаться!
Конечно же, от ошибок никто не застрахован. Сегодня аптекарям тяжело как никогда, ведь им приходится иметь дело с огромной номенклатурой лекарственных средств – 20 тысяч наименований. Даже человек с самой светлой памятью не в состоянии запомнить такое количество! При этом слишком много препаратов имеют схожие по написанию названия: тамифлю – терафлю, тиреотом – тиреокомб, називин – найзилат, химопсин – химотрипсин, линекс – линкас, простамол – парацетамол, гастронал – гастрокап – гастропан, ранитидин – ремантадин… Как тут не запутаться! А тут ещё покупатели приносят иногда такие нечитаемые рецепты, что даже опытный дешифровщик не всегда может разобраться, что в них написано.
Схожесть внешнего вида упаковок разных лекарств или одного и того же препарата, но в разных дозировках, тоже нередко путают провизоров и фармацевтов. Как часто сотрудники наших аптек совершают ошибки, не знает никто. А вот статистика США: в этой стране фармацевты при отпуске рецептурных препаратов ошибаются в 4–12 случаях из 100. При этом около 87% их ошибок вызваны неправильным прочтением рецепта, путаницей в названиях лекарств и дизайне упаковок.
Человеческий фактор
Конечно же, сотрудники аптек тоже люди. Бывает, что они и устают, и болеют, и не высыпаются, озабочены домашними проблемами. Или же им кто-то из конфликтных покупателей испортил настроение. Всё это, безусловно, снижает их внимание.
Другая причина ошибок – дефицит квалифицированных кадров. К началу этого года в России насчитывалось 60 270 аптек, и их количество неуклонно растёт. Профильные вузы ежегодно выпускают 7,5 тысячи новых специалистов, но четыре выпускника из десяти идут работать в розничную сеть. По подсчётам экспертов, количество непрофессиональных сотрудников в аптечных организациях достигает 40%. В лучшем случае они имеют диплом медучилища. Следствие острой нехватки специалистов – снижение требований к соискателям. От них уже не требуют опыта работы на профессиональном поприще. Была бы «корочка» – уже хорошо!
Кадровый голод в отрасли вызывает ещё одну проблему – недостаточную мотивированность фармацевтов и провизоров: зачем повышать уровень своей квалификации, рвать жилы на работе, если в любой аптеке специалиста с дипломом фармучилища или фармфакультета оторвут с руками? При большом количестве вакансий увеличилась и текучка кадров. По некоторым данным, она превышает 40%. Адаптация же каждого нового сотрудника занимает время.
Преклонный возраст аптечных работников тоже не всегда на пользу качеству работы. А ведь, согласно исследованиям сотрудников Санкт-Петербургской химико-фармацевтической академии, в Санкт-Петербурге и других городах страны 15% фармацевтов и провизоров относятся к пенсионному возрасту.
Ради безопасности
О том, как профилактировать ошибки со стороны аптечных работников, мы попросили рассказать исполнительного директора некоммерческого партнёрства «Аптечная гильдия» Елену Неволину.
Введённые Правила надлежащей аптечной практики, которые обязывают прописывать стандартные операционные процедуры в аптеке, как раз и направлены на профилактику всевозможных ошибок. Например, в СОПах должна быть прописана сама процедура отпуска, где надо указать, что фармработник, передавая лекарство в руки покупателя, обязан проговорить, какую дозировку он отпускает. Здесь уже в случае ошибки сам потребитель может его поправить. Если работник аптеки будет чётко следовать СОПу, это поможет ему избежать случайной выдачи препарата в неправильной дозировке.
При разработке СОПов по консультированию покупателя надо привести в них обязательные вопросы, которые сотрудник аптеки должен задать клиенту. Например, знаком ли он с препаратом, который приобретает, применял ли его раньше, предупреждён ли врачом о невозможности самостоятельной отмены препарата. Это позволит человеку, купившему лекарство, избежать ошибок при его приёме.
Кроме того, согласно Правилам надлежащей аптечной практики, рецептурные препараты в торговом зале подлежат раздельному хранению. В подсобных помещениях аптеки соблюдение этой нормы необязательно. Там препараты могут располагаться по фармакологическим группам или по алфавиту – как решат сами сотрудники, в торговом же зале – строго раздельно, а уж в рамках раздельного хранения может быть установлен алфавитный порядок или разбивка по группам. Разделение препаратов на Rx и OTС поможет фармацевту не перепутать лекарства при отпуске препаратов, относящихся к так называемому зонтичному бренду, в рамках которого один и тот же препарат в дозировке, например, 10 мг относится к безрецептурному отпуску, а 20 мг отпускается по рецепту.
Очень часто аптекарям попадаются в руки рецепты с непрописанными окончаниями названий препаратов. Врачи почему-то не утруждают себя дописывать слово до конца. Вместо букв у них какие-то крючочки. Что касается прочтения неразборчиво написанного рецепта, то здесь только наводящие вопросы пациенту могут помочь определить, что же хотел выписать врач. Например, если у человека кожный зуд, проявления экземы, дерматита, то можно понять, что врач прописал мазь ультралан, а если у человека геморрой – то это ультрапрокт.
Руководителю на заметку
Как должен поступать руководитель аптеки в случае выявления ошибки? Прежде всего ему надо определить необходимость дополнительного обучения сотрудника. Очень важно также проанализировать, почему не выполняется стандарт. То ли стандарт плохо написан, то ли работник не понимает всей ответственности, которая лежит на нём. Значит, надо провести с ним беседу, объяснить, что он может быть лишён премии. Ведь сейчас у нас, согласно трудовому законодательству, есть базовая и мотивирующая часть заработной платы. А значит, работодатель в случае каких-либо нарушений работником может и не выплачивать ему мотивирующую часть.
Заработная плата – это один из механизмов управления персоналом со стороны руководителя. Заведующий аптекой должен разрабатывать план мотивации сотрудников, чтобы каждый работник чётко понимал, что при его полномочиях и ответственности он получает определённую заработную плату. У нас же часто бывает, что сотрудник даже не задумывается, за что ему выплачивают мотивирующую часть. Но когда его за какие-то недочёты лишают части зарплаты, тут-то перед ним и возникает вопрос: почему, за что?
Пополнять знания
Необходимо, чтобы сотрудники аптек постоянно освежали в памяти правила хранения, отпуска, правила работы с документами. Работник должен постоянно актуализировать свои знания и знакомиться с каждым новым документом. Сегодня у аптек проблема с получением новой достоверной информации о нормативно-правовом регулировании. Если законы ещё отслеживаются руководителем, то о приказах Минздрава и других ведомств они часто узнают гораздо позднее, особенно если это не аптечная сеть, а одиночная аптека, тем более индивидуальный предприниматель. И система непрерывного медицинского и фармацевтического образования как раз снимает эту проблему. Руководитель аптеки, постоянно обучаясь, регулярно посещая мероприятия, которые проводит профессиональное сообщество, всегда будет в курсе всех изменений в отрасли, и это, безусловно, будет способствовать снижению количества ошибок.
Что касается сотрудников, то у них есть возможность выбрать интересующие их программы о применении лекарственных препаратов, о фармацевтическом консультировании. В рамках ежегодных 36 часов, которые должны отводиться на обучение, они могут выбирать себе в разных вузах 18‑часовой цикл на актуальную для него тему, причём половину этого времени он может учиться дистанционно, без отрыва от производства. Кроме того, в рамках 14 часов, которые отводятся на мероприятия, проводимые профессиональным сообществом, работник тоже может выбрать интересные ему вебинары, конференции, мастер-классы.
Цифры и факты
В 2013 году сотрудник кафедры управления и экономики фармации Российского университета дружбы народов Иван Аносов провёл опрос фармработников для выявления типичных ошибок, которые допускают фармацевты в своей практике. В нём приняли участие 103 работника розничного фармацевтического звена города Москвы и Московской области с опытом работы от 1 до 10 лет, среди которых были фармацевты, провизоры, заместители заведующего аптекой, заведующий аптекой. Исследование выявило характерные типы ошибок, которые случаются при отпуске лекарственных средств:
- ошибка, связанная с названием/номенклатурой препарата – 34,4%;
- случайный отпуск неправильного препарата – 22,1%;
- отпуск лекарства для детей взрослому пациенту и наоборот – 15,3%;
- ошибка в расчёте дозы, концентрации препарата – 10,4%;
- ошибка при замене препарата на аналог – 9,8%;
- неверная рекомендация и отпуск препарата не по показанию – 8,0%.
При сомнениях специалисты проверяют названия препарата по справочнику в 36,7% случаев. В 24,3% случаев специалисты уточняют дополнительную информацию у клиента (показания, симптомы) и отпускают препарат, полагаясь на собственный опыт. Лишь в 14,2% случаев во избежание ошибок аптекари принимают решение не отпускать препарат.
Стоит ли верить вывеске «самые низкие цены» в аптеке? 
Можно ли вернуть лекарство в аптеку? 
Безвредны ли лекарственные травы и сборы и как их выбрать в аптеке? 
Есть ли ограничения на продажу спиртосодержащих лекарств в одни руки? 
Почему в аптеках отличаются цены на лекарства? 
