Эффективно ли сегодня писать жалобу в «Книгу отзывов и предложений»?
Минпромторг выступил с предложением отменить требование об обязательном наличии у продавцов «Книг отзывов и предложений», в народе известных как «книга жалоб и предложений», «книга жалоб», «жалобная книга». Соответствующий проект постановления размещен на федеральном портале проектов правовых актов.
Необходимость наличия такой книги в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года. Документ Минпромторга предлагает убрать требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений в связи с тем, что такая форма подачи жалоб устарела.
«Предлагается исключить требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений как устаревшего механизма, целесообразного в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды, свойственной рыночной экономике», — говорится в пояснительной записке к документу.
Зачем нужна «Книга отзывов и предложений»?
Книга жалоб еще с советских времен служила инструментом обратной связи с клиентом и предприятиями розничной торговли и сферы услуг. Ее использовали для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.
На сегодняшний день требовать книгу жалоб можно в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Она должна находиться на видном для потребителей месте, и предоставить ее должны по первому требованию (п. 8 постановления правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»).
Объяснять кому-либо, зачем книга понадобилась, потребитель не обязан, как и предъявлять свои документы для ее выдачи. Любой человек, которому оказывается та или иная услуга, имеет право оставить в книге личное мнение о товаре или внести свои предложения с целью улучшения качества обслуживания.
Администрация предприятия в течение двух недель должна рассмотреть запись в книге жалоб и принять меры к устранению недостатков. После этого в книге должна быть сделана отметка о рассмотрении жалобы, а заявителю — направлен ответ о том, какие меры приняты. Если покупатель не оставил своего адреса, то в книге просто делается отметка о рассмотрении жалобы и принятых мерах.
Периодически проверку организует Роспотребнадзор. Ведомство проводит плановую проверку раз в три года, а из-за поступившей жалобы может организовать внеплановую инспекцию. Во время последней инспектор может проверить и то, как ведется книга жалоб и принимаются ли меры касательно обращений покупателей.
Эффективно ли сегодня оставлять жалобы в «Книге отзывов и предложений»?
По словам юриста Общества защиты прав потребителей Марии Свиридовой, эффективность такого инструмента давно доказана, книга жалоб и сегодня является эффективным рычагом воздействия на продавцов и предпринимателей, и отменять ее не стоит. 
Как объясняет Свиридова, на сегодняшний день далеко не все пользуются интернетом, а горячие линии, на которые можно позвонить, есть не у всех магазинов. «Книга отзывов — это вещь, которая существует уже несколько десятилетий. Она в меру эффективна, по ней принимаются меры, и для многих это единственная возможность организовать связь между руководством организации и конечным потребителем. Да, такая идея требует модернизации и реконструкции, но это касается только более жесткого контроля. Устранение же лишит потребителя возможности оставить отзыв примерно о 90% предприятий. Горячие линии у нас есть только у 10%, но эффективность их весьма спорная. Обратная связь у них никакая, несмотря на всю якобы их современность. Электронная связь далеко не везде и не у всех эффективная. Не всегда можно связаться по контактным телефонам, электронной почте и т. д. Многие торговые предприятия просто не могут организовать такую связь с потребителем, и некоторые потребители по тем или иным причинам не могут пользоваться такими способами. Поэтому устранение книг жалоб приведет к проблемам для потребителей и откроет поле для нарушений. Убирать их нельзя, иначе мы получим новую волну преступности в части нарушения прав потребителей, в плане возможности связаться с руководством», — говорит Свиридова.
Какая ответственность предусмотрена за отсутствие книги жалоб?
Нарушения, связанные с «Книгой отзывов и предложений», регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ). Нарушение установленных Правил продажи отдельных видов товаров влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от 300 до 1 500 рублей; на должностных лиц — от 1 000 до 3 000 рублей; на юридических лиц — от 10 000 до 30 000 рублей
За отказ в предоставлении клиенту жалобной книги для должностных лиц предусмотрен штраф в размере от 500 до 1 000 рублей; для юридических лиц — от 5 000 до 10 000 рублей. Юрист добавляет: если потребителю отказали в выдаче «Книги отзывов и предложений», он может вызвать полицию.
