Добро пожаловаться. Всё, что нужно знать потребителям о своих правах

Что делать, если...

Задержали/отменили рейс

Если задержка произошла по вине перевозчика, то вы имеете право на компенсацию (для внутренних перелётов - 25 руб. за час задержки, для международных - до 360 тыс. руб.). Поставьте отметку на авиабилете от сотрудника авиакомпании о статусе рейса, подайте претензию к авиакомпании и приложите к ним чек оплаты билета. В течение 30 дней компания должна вам ответить. Если нет - обращайтесь в суд.

Статья по теме

«Мама, меня развели». Реальные истории краж денег с банковских карт

Два раза списали с карты деньги за операцию

• По ст. 9 закона № 161-ФЗ в течение суток обратитесь в кол-центр банка. 
• Если проблема не разрешилась, пишите в банк претензию, приложив информацию по операциям карты. Обычно банк берёт неделю (в сложных ситуациях - до 120 дней) на расследование.

Отказываются заселять в отель из-за нехватки мест, несмотря на вашу бронь

• Получите подтверждение отказа на ресепшене. 
• С ним пишите претензию отелю, приложив чеки оплаты этого отеля и расходы на другой. 
• «Обычно отели сами решают такие проблемы, если же этого не произошло, единственный вариант у человека - обращаться в суд с этими документами», - уточняет юрист Игорь Доренков.

Потеряли багаж

Подойдите к стойке “Lost&Found”, оформите акт об утере багажа и напишите претензию в авиакомпанию. Та будет искать его 21 день. Если не найдёт, требуйте компенсацию - 600 руб. за 1 кг багажа в России и 20 долларов - в Европе и США.

Приключения чемоданчика. Кто ворует багаж в аэропорту и как его сохранить? Подробнее

Оператор подключил допуслуги без уведомления

• Запросите детализацию счёта и соглашение об оказании услуг связи. 
• Отправьте претензию в компанию с приложением копии детализации и соглашения. Добейтесь отметки о получении претензии оператором.
• В течение 10 дней вам должны пересчитать расходы. Если этого не произошло, обращайтесь в суд.

Вопрос-ответ

Как посылки и почта путешествуют по России? Инфографика

Потеряли посылку в процессе доставки почтой

• Убедитесь, что доставка прибыла в Россию. Сделать это можно по номеру трека. 
• Напишите заявление по розыску почтовых отправлений в любом отделении почты. Приложите к нему копию паспорта и квитанции об оплате посылки. 
• Ждать 2 месяца - это время нужно на поиск. 
• Если почта не отреагировала на ваше заявление, остаётся только идти в суд.

Испортили вещь в химчистке

• Не подписывайте квитанцию о приёме вещи сразу. Со ссылкой на ст. 35 Закона «О защите прав потребителей» составьте акт о повреждениях.
• Если химчистка не приняла меры в течение трёх дней, отдайте вещь на экспертизу (оплатите сами и после требуйте компенсацию). 
• После этого пишите претензию (в двух экз.) в химчистку. Если её не удовлетворят - идите в Роспотребнадзор.

Можно ли проходить в кинозал со своими едой и напитками? Подробнее

Не разрешают сдать билет в театр/кино

• Здесь всё сложнее. Сдать билет в кино можно, если возрастной ценз на экране и в билете не совпадает. Тогда нужно написать заявление администрации о возврате средств. Но у вас обязательно на руках должен быть билет.
• «Театр же выкупит билеты на спектакль лишь в случае его отмены. Возврат денег за билеты в театр и в кино пока на законодательном уровне не урегулирован», - уточняет председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.

Вопрос-ответ

Что делать, если турфирма оказала услуги некачественно?

Обанкротилась турфирма/турагент

• Если вы уже находитесь на отдыхе, звоните в Ассоциацию «Турпомощь» или Ростуризм. Как правило, они помогают туристам вернуться на родину.
• Если поездка ещё не началась, обратитесь к страховой компании туроператора. Они должны возместить либо все расходы, либо их часть.

Цена в чеке больше цены на ценнике

• Сфотографируйте ценник.
• Обратитесь к администратору магазина со ссылкой на п. 1 и 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» - там описан обязательный характер ценников. 
• «Если вам отказывают в покупке по указанной цене, пишите претензию в жалобную книгу, оговорив, что требуете письменного ответа от магазина. Если ответа на претензию нет, обратитесь с её копией в Роспотребнадзор», - советует член Торгово-промышленной палаты РФ Анна Вовк.

Отравили едой в кафе

• Всегда сохраняйте чек в течение суток.
• Зафиксируйте отравление у врача. 
• С копией медзаключения и чека пишите претензию кафе. По ст.1095 ГК РФ вы можете просить возместить ущерб.
• Если за 10 дней вы не получили ответ от кафе, пишите претензию в Роспотребнадзор.

Может ли ресторан или кафе законно брать предоплату за столик? Подробнее

Не доставили товар из Интернет-магазина

• Обратитесь в интернет-магазин после истечения срока доставки. Зафиксируйте это, например, в сообщении в почте или запишите разговор. Если через 7 дней после этого товар вам не отдали, пишите продавцу претензию. 
• Если же он не выходит на связь и не находится по указанному адресу, обратитесь в банк, картой которого вы оплачивали покупку, с просьбой вернуть деньги по спорной транзакции. «Дальше разбираются банк и платёжная система», - уточняет помощник главы Роспотребнадзора Анна Брычёва.

Вопрос-ответ

Что делать, если вам не дают жалобную книгу?

Нанесли повреждения в салоне красоты

• Сославшись на ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», потребуйте у администрации салона устранить недостатки услуги и вернуть деньги.
• Если не удалось решить всё на месте, возьмите квитанцию об оплате и напишите претензию салону, приложив копию документов об оплате. 
• Зафиксируйте всё в книге жалоб и обращений. 
• Если в течение месяца вы не получили ответ, пишите претензию в Роспотребнадзор, приложив копию оплаты, претензию к отелю и сообщения в жалобной книге.

Продали некачественные продукты в магазине/на рынке

• С чеком (по Закону «О защите прав потребителей» можно и без) и товаром обратитесь к администрации магазина с просьбой поменять товар или вернуть деньги. 
• Если магазин отказывается, зафиксируйте это в книге жалоб, обратитесь на горячую линию Роспотребнадзора и напишите претензию в ведомство.