Новорождённая служба несколько месяцев набиралась сил и начала принимать жалобы в июне 2019 г. В июле по 193 из них вынесла первые решения. И первым, кому помогла, стал житель Тюмени, перед которым страховая компания не выполнила обязательства по договору ОСАГО. Страховщик на 38 дней превысил срок, за который он должен был восстановить автомобиль после аварии, и, как водится, отказался платить неустойку. Ещё год назад без потерь для автолюбителя точно бы не обошлось. Пойти в суд – значит потерять несколько месяцев. Продать неустойку автоюристу – значит потерять в деньгах. Но уже 17 июля вступило в силу решение финансового омбудсмена, который обязал компанию выплатить тюменскому клиенту 24 814 руб. – всё, что положено.
Как новой службе удаётся разрешать споры быстрее судов? В каких случаях есть смысл туда обращаться? Об этом «АиФ» рассказал её руководитель – главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.
Кто кого уполномочил
Алексей Макурин, «АиФ»: Юрий Викторович, омбудсмен – слово малопонятное. Что оно означает?
Юрий Воронин: Так для простоты называют должностное лицо, контролирующее соблюдение прав граждан. Но официально мы используем термин «уполномоченный». И мы не правозащитная организация. Наша функция – досудебное урегулирование споров между гражданами-потребителями и финорганизациями. Аналогов такой системы в РФ ещё не было.
– Кто уполномочивает финансового омбудсмена вести эту работу?
– Специальный федеральный закон. Я как главный уполномоченный был назначен Советом директоров ЦБ РФ по согласованию с Президентом России. И есть также уполномоченные по отдельным финансовым направлениям. Пока их два. Виктор Климов работает в сфере страхования. А Светлана Никитина будет рассматривать не только обращения клиентов страховых компаний, но и споры, связанные с выдачей кредитов и займов.
– И есть ещё омбудсмены при Ассоциации российских банков, при саморегулируемой организации МФО. Вы не будете их дублировать?
– Все прочие омбудсмены – общественники. Они могут помочь только советом, могут послать в банк или МФО просьбу войти в положение клиента. Но те такую просьбу не обязаны выполнять, а решение нашего омбудсмена – обязаны. И самое главное – мы не связаны ни с одной финорганизацией.
Финансовый уполномоченный в нашей концепции – профессиональный арбитр в определённой категории споров, входящих в его компетенцию. Но такой арбитр, который изначально ставит задачу защитить слабую сторону – человека, за которым нет штата юристов. По статистике, сейчас финансовые организации выигрывают у клиентов 90% дел в районных и арбитражных судах. Широко распространена практика, когда они намеренно отказывают в удовлетворении законных требований, понимая, что большинство обиженных людей в суд не пойдут. Это хлопотно, это требует денег на адвоката, госпошлину и не оправдывает нескольких сотен или даже тысяч рублей, из-за которых чаще всего возникает спор. А для страховых компаний и банков эти небольшие суммы складываются в хороший гешефт (выгодную сделку. – Ред.).
Бесплатно и быстро
– За рассмотрение дела финансовым уполномоченным нужно платить?
– Обращение к нам для граждан бесплатно. И при этом нет необходимости собирать доказательства своей правоты, как в суде. В составе нашей службы несколько юридических управлений, сотрудники которых анализируют жалобы, назначают независимую экспертизу и оценивают её результаты. А уполномоченные, досконально изучив всю собранную информацию, выносят затем мотивированные решения.
– Кто тогда оплачивает всю работу?
– Стартовый учредительный взнос сделал Центральный банк. А в дальнейшем мы перейдём на самоокупаемость, взимая пошлину с организаций. Но платить будут только те, кого омбудсмен признает нарушившими права потребителей. Например, страховые компании платят сегодня по 45 тыс. руб. И если опираться на статистику судебных дел, за год мы можем рассматривать до 200 тыс. только страховых споров.
– Клиенты каких организаций могут к вам сейчас обратиться?
– По закону присоединиться к механизму досудебного разрешения споров обязаны страховые компании, МФО, кредитные кооперативы, банковские кредитные организации, ломбарды и негосударственные пенсионные фонды. Рассмотрение дел по каждому из этих направлений начинается поэтапно. С 1 июня этого года рассматриваются споры в «моторном» автостраховании, с 28 ноября – все прочие страховые споры. Остальные финансовые сферы будут охвачены к 2021 г. (см. инфографику).
– Сколько времени придётся ждать ответа от омбудсмена?
– Сроки рассмотрения жалобы у нас беспрецедентные для мировой практики – 15 рабочих дней. А скажем, в Армении, где финансовые уполномоченные появились раньше, – 28 дней, в Великобритании в большинстве случаев – 32 дня.
– Все ли жалобы вы принимаете?
– В компетенции нашей службы – требования, не превышающие 500 тыс. руб., за исключением жалоб по ОСАГО, по которым суммы не ограничены. И важно, чтобы до обращения к омбудсмену клиент предпринял попытку разрешить спор напрямую. Сначала он должен направить претензию в финансовую организацию. А к нам – в том случае, если та претензию проигнорировала или ответ отрицательный.
– Каковы первые результаты? Чью сторону чаще занимает омбудсмен – финансовых организаций или их клиентов?
– Пока сложился баланс: в июле решения по спорам в области автострахования, которые рассматриваются сейчас, разделились ровно 50 на 50. Самая большая сумма, присуждённая в пользу автолюбителя, составила 500 тыс. руб. Автоюристы уже теряют клиентов. Я думаю, со временем они сойдут со сцены. Зачем гражданину уступать своё требование к страховой компании за бесценок, если он легко удовлетворит его у нас?
Дело будущего
– Появятся ли офисы финансового уполномоченного в регионах?
– Мы не планируем открывать представительства в каждом областном центре. Но уже начали работать отделения в Санкт-Петербурге и Саратове, открывается в Нижнем Новгороде. Обслуживать они будут всю Россию. Но местные жители смогут подать там жалобу в письменном виде. При этом большинство обращений мы намерены принимать через наш сайт. Это один из приоритетных способов, ускоряющих рассмотрение дел.
– В Великобритании омбудсмены в упрощённом порядке рассматривают дела о банкротстве. Займётся ли ими ваша служба?
– Всё зависит от того, какой опыт мы наработаем. Не уверен, что в российской ситуации финансовому уполномоченному стоит передавать именно дела о банкротстве физлиц, у которых сложная судебная процедура. Но расширение его компетенций возможно. Например, мы могли бы защищать интересы граждан, которым банк отказал в предоставлении ипотечных каникул. Если у нас всё получится, наш опыт можно будет тиражировать в разных сферах, где потребителям сложно доказать свою правоту. Кто, скажем, контролирует правильность назначения пенсий? Пенсионный фонд? Но он не может объективно сам себя контролировать. Я уверен: в разных социальных областях будущее за такими институтами, как наш.
