Могут ли и у нас в стране пожилые брать в банках кредиты, а не только оформлять вклады? Какова вообще специфика клиентов «третьего возраста»? Об этом мы говорим с первым заместителем президента и председателя правления ПАО «Почта Банк» (Группа ВТБ) Георгием Горшковым.
Снять страх перед технологиями
— Только вчера застала сцену в крупном банке: клиент лет 55-60 и операционистка. Мужчина хотел то ли снять, то ли положить деньги на счёт через кассу. Та настаивала, чтобы он сделал это через банкомат. Клиент несколько раз повторил: ему это неудобно...
— Я думаю, дело не в том, что неудобно, а в том, что у него был страх перед банкоматом, а операционистка не допускала мысли о том, что такой страх в принципе может существовать.
— И не пугает его, что нет реального человека в окошке, а одна «шайтан-машина»?
— Банкомат — это гораздо удобнее и безопаснее кассы. Знаете ли вы, что это самый дорогой элемент в банковском отделении? Для банка это всегда огромные затраты: по бронированию, по укреплению полов, стен, стёкол... Это специальная бронекапсула для кассира, это отдельные — повышенные — тарифы по охране. То есть, по сути, кассу можно делать, но за это всегда будет платить клиент. А уж сколько стоит демонтировать её! Счёт увеличивается на миллионы. Легче просто замуровать эту комнату, и всё. Выгадывают те банки, которые не используют кассы: они могут предложить клиентам более интересные проценты по вкладам или делать чуть ниже проценты по кредитам.
— Если стоит банкомат, то получается, что работники банка даже не прикасаются к деньгам?
— Именно. По сути, человек сам кладёт свои средства в надёжный и безопасный сейф. Сейф, который встраивается в банкомат — гораздо более надёжный, чем большинство сейфов в банках. К нему имеет доступ только вооружённая бригада инкассаторов. Люди часто говорят: ой, а мы боимся закладывать свои 100-200 тысяч в машину. Хочется всегда спросить: а не было вам страшно, когда вы вышли с этими деньгами из квартиры, ехали на автобусе или машине? Зашли в отделение банка — и стразу стали бояться? Разве это не странно?
И когда люди привыкают пользоваться банкоматами, это удобно и им, и банкирам... Я и сам, честно говоря, очень консервативный пользователь банковских услуг, но не был в кассе уже несколько лет.
Ответственность двух сторон
— Но без общения с сотрудниками в банке не обойтись всё равно, вне зависимости от того, есть касса или нет, я полагаю.
— Это так. Финансы — это большая ответственность, причём с обеих сторон. Например, если сотрудник банка не объяснит человеку подробно все условия кредита, а потом тот обнаружит, что за обналичивание денег с кредитной карты берётся дополнительная комиссия, он будет чувствовать, что его обманули. Но и со своей стороны он должен очень аккуратно относиться к владению такой картой: не хранить пин-код там, где его могут увидеть, не давать карту (как у нас часто делают бабушки) внуку-школьнику, чтобы тот снял с неё пенсию... Самый распространённый вид мошенничества в банке — это именно те случаи, когда родственники подводят друг друга, особенно дети родителей. Ответственность потребителя заключается в таком же отношении к карточке, как к наличным деньгам. Не меньшая ответственность лежит и на кредитной организации, ведь молодёжь часто невнимательно относится к условиям кредитного договора, а пожилым клиентам, в силу возраста, сложно вникнуть во все его хитросплетения.
— Но ведь вводят грейс-период по кредитным картам, когда можно не платить проценты: у кого-то 50 дней, у кого-то — 60.
— Да, верно. Я считаю, что это справедливо. Вообще, клиент должен ощущать, что тот или иной процент справедлив. Это самый тонкий вопрос. Потому что сколько людей не спрашивай о том, какой будет справедливая цена по кредиту, ответ у всех будет один: 0%. «— Какая справедливая ставка по депозиту? — 2-3 инфляции». Но банки так, увы, не работают.
— Так может ли взять кредит пенсионер? Что может стать для него своего рода залогом?
— Да, может, например, под размер пенсии. Пожилые люди любят делать подарки: и себе, и внукам. Что касается максимального возраста пенсионера, которому банк может выдать кредит, то, на мой взгляд, для мужчин это 75 лет, для женщин — 80 лет.
— Сегодня много говорят о том, что россиянам надо повышать финансовую грамотность. Что вы понимаете под этим словосочетанием? Знание финансовых продуктов?
— В том числе и то, как люди пользуются карточками. В России три города, где люди ими расплачиваются: Москва, Санкт-Петербург и Екатеринбург. Остальная страна «сидит в наличных»... В чём точно должен разбираться финансово грамотный гражданин — это устройство бюджета его семьи. Это звучит просто, но лишь на первый взгляд. С доходами все элементарно, все знают, сколько получают. С расходами сложнее. Люди часто не помнят о своих базовых расходах: квартплата, деньги ребёнку на завтраки в школе, налог на транспортное средство и т. п. И когда это всё это подсчитывается, человек делает более осознанный выбор: может быть, взять меньшую сумму, а, может быть, больший срок кредитования.
