35-43% соотечественников совершают покупки в интернете, как подсчитали в Институте экономической политики им. Гайдара. А по данным Data Insight, по итогам прошлого года продажи в российских интернет-магазинах выросли на 19% (1,15 трлн рублей), в иностранных — на 29% (348 млрд рублей).
С ростом популярности онлайн-покупок растет и количество мошеннических и просто нечестных магазинов. Специалисты Роскачества и специализирующейся на предотвращении кибератак компании Group-IB рассмотрели популярные ситуации, с которыми сталкиваются потребители в интернете.
В интернете идеальная картинка, в жизни — ужасное качество
Наверняка каждый видел подборки фотографий с подписями «Ожидание и реальность» с вещами из китайских интернет-магазинов. С экрана ноутбука или смартфона сложно разглядеть, насколько качественная вещь, узнать это можно только после того, как возьмешь ее в руки.
Приведем пример. Александр выбрал в интернет-магазине джинсы, оплатил их, а когда получил долгожданные штаны, обнаружил, что их качество оставляет желать лучшего.
Вот что нужно делать в такой ситуации:
— Не подписывать никакие документы о приеме товара, пока вы не проверите, что вещь соответствует ожиданиям и не имеет дефектов.
— Если дефекты имеются, их необходимо сфотографировать.
— Свяжитесь с продавцом и сообщите о выявленных недостатках, а также о намерении вернуть покупку и деньги.
— Если продавец на контакт не идет, необходимо направить претензию в его адрес заказным письмом (это нужно подтверждения соблюдения претензионного порядка в суде). Претензия носит досудебный характер. К ней следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара.
— Если и после претензии продавец не собирается возвращать деньги, самое время обращаться в суд. Вы составляете иск (в соответствии со ст. 131 ГПК РФ) со ссылкой на нормы закона «О защите прав потребителей» и Гражданский кодекс РФ. Так, в случае продажи потребителю некачественного товара он вправе отказаться от сделки и потребовать возврата уплаченных денег и возмещения убытков, причиненных вследствие продажи некачественного товара. К исковому заявлению нужно приложить квитанцию о направлении продавцу претензии, а также акт о недостатках и скриншоты с информацией о заказе и данными продавца.
Часто бывает, что дефекты обнаруживаются после приема товара. В таком случае порядок действий для возврата денег должен быть следующим:
— Убедитесь, что не истек гарантийный срок на товар (при его отсутствии — что не пришло более двух лет со дня получения товара). Необходимо доказать, что неисправности/дефекты возникли до передачи покупки потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— Свяжитесь с продавцом с требованием вернуть деньги.
— В случае отказа со стороны магазина направьте претензию (заказным письмом) с указанием способа оплаты, выявленных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения, заявлением об отказе от договора купли-продажи и требованием о возврате уплаченной за товар суммы.
По закону продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и вернуть средства в течение 10 дней. Кроме того, он не имеет права удерживать сумму, на которую снизилась стоимость товара (из-за полного или частичного использования, потери им товарного вида и т. п.).
— Если после претензии продавец деньги не вернул, необходимо обращаться в суд.
Смартфоны без звука, телевизоры без цвета
Обычно неисправности и недостатки того или иного товара обнаруживаются не сразу, а на этапе эксплуатации. Вот такая история. Мария купила в интернет-магазине смартфон в подарок, и только через пару дней было обнаружено, что гаджет не воспроизводит звук.
Как объясняют эксперты, покупатель технически сложных товаров (к ним относятся и телефоны, и часы, и телевизоры) может отказаться от договора купли-продажи и вернуть деньги в случае обнаружения дефектов. Потребитель также может потребовать заменить неисправную вещь этой же марки на такую же вещь другой марки. Разумеется, с перерасчетом покупной цены. Обмен возможен в течение 15 дней со дня получения покупателем товара.
Если прошло более 15 дней, а гарантийный срок по договору составляет менее двух лет, потребителю остается только заявить претензию продавцу. Но сделать это нужно не позже чем в пределах двух лет с покупки. Важно помнить, что в таком случае придется доказывать, что поломка возникла еще до того, как товар был передан покупателю. Обычно такие вопросы решаются экспертизой.
Даже если товар доставлялся курьерской службой, то при отказе получателя от товара его возврат продавцу оплачивает сам продавец, который, в свою очередь, является заказчиком по договору с курьерской службой.
В таких ситуациях можно обращаться в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение прав потребителя: эта жалоба может стать основанием для проведения внеплановой проверки продавца.
Товар оплатил, а он не пришел
Джинсы с дефектом и смартфон без звука — это еще полбеды, покупатели хотя бы получили их. Куда хуже, когда потребитель оплачивает покупку в интернет-магазине, а товар не получает. Такая ситуация произошла с другим нашим героем Алексеем, который после оплаты потерял связь с продавцом. Что делать в таком случае?
Порядок действий здесь такой же: претензия в адрес продавца с указанием даты заказа товара, способа оплаты, согласованной даты доставки. А также — требование о возврате денег и расчет неустойки на дату направления претензии.
Если продавец, получивший предварительную оплату в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
— возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
Кроме того, Алексей может потребовать полного возмещения убытков. В случае нарушения установленного срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю интернет-магазин уплачивает Алексею за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Тот факт, что продавец исчезает после получения денег, можно квалифицировать как мошенничество. Здесь следует обратиться в полицию с заявлением.
Бесконечная доставка
Покупатель интернет-магазина может столкнуться и с похожей ситуацией: товар заказал, оплатил, доставки нет. Продавец не пропадает, но постоянно сдвигает сроки доставки. С такой ситуацией столкнулась Юлия. Что ей делать?
Сначала необходимо направить продавцу претензию с требованием либо передать оплаченный товар в установленный срок, либо вернуть деньги.
В обоих случаях Юлия вправе потребовать от продавца неустойку за несоблюдение сроков передачи товара.
С карты списались деньги
Практически каждый интернет-магазин имеет функционал для онлайн-оплаты покупок. Следует проявлять бдительность при посещении сайтов, на которых нужно вводить полный комплект персональных данных: паспортных, банковских и т. д.
Покупатель Кирилл не знает, где он ввел данные своей карты, но с его счета списались деньги. Можно ли их вернуть?
По словам экспертов, банки обязаны информировать клиентов о каждой покупке, совершенной с помощью карты. Если у вас внезапно списались деньги, незамедлительно свяжитесь со своей финансовой организацией. Важно: сделать это нужно в течение суток с момента списания. Также рекомендуется заблокировать карту, чтобы избежать других несанкционированных транзакций.
Обратитесь в ближайшее отделение банка с заявлением о несогласии с произведенными операциями. При положительном решении деньги будут возвращены на счет, указанный в заявлении. В случае отрицательного решения банк должен предоставить обоснование.
Если денежные средства были списаны со счета без согласия потребителя по вине банка, он вправе обратиться в суд с требованием о выплате процентов за неправомерное удержание денежных средств. Также следует обратиться в правоохранительные органы с заявлением о возбуждении уголовного дела по факту мошенничества (ст. 159 / 159.6 УК РФ).
«Нужно запомнить важное правило: оплачивать любые покупки в интернете необходимо только через проверенную платежную систему. Также очень важно убедиться, что платежная система на сайте является оригинальной (не поддельной копией). Далее необходимо сохранить информацию о факте оплаты (уведомление на почту, скриншот и иные способы)», — говорит Илья Лоевский, заместитель руководителя Роскачества.
«Совершая покупки в интернет-магазинах или на других ресурсах, где пользователям нужно оставлять свои персональные данные, необходимо быть предельно бдительными, — напоминает Андрей Бусаргин, руководитель Департамента инновационной защиты бренда и интеллектуальной собственности Group-IB. — Чтобы не стать жертвой мошенников, приобретайте товары только в официальных интернет-магазинах. Проверяйте даты создания сайтов, где вы планируете совершить покупку, и название сайта в адресной строке. Не переходите по ссылкам в публикациях, посвященным скидкам или лотереям. Нужно также изучить пользовательское соглашение. В нем могут быть описаны такие условия, как порядок передачи товара покупателю, момент возникновения права собственности на товар и прочее».
