Билайн представил обновление чат-бота, которое позволяет клиентам быстрее решать типовые вопросы без ожидания оператора.
В чате поддержки в мобильном приложении и на сайте появились кнопки с индивидуальными сценариями. Они формируются на основе предыдущих обращений, поведения пользователя в приложении и даже его привычек. Среди таких сценариев могут быть пополнение счета, проверка баланса, уточнение тарифа или подключенных услуг.
Технологии Big Data, искусственного интеллекта и машинного обучения анализируют технические события пользователя, определяют популярные темы обращений и предсказывают тематику вопроса. Благодаря этому система предлагает наиболее подходящие варианты решения, подстраиваясь под привычки абонента. Например, если пользователь часто пополняет счет – эта кнопка будет на виду чаще. Кроме того, ответ можно получить даже при размытых формулировках вопроса.
Новый подход уже дал результат: более половины вопросов теперь решаются без участия оператора, а уровень удовлетворенности клиентов вырос на 5 процентных пунктов. Среди популярных запросов в чате поддержки Билайн — условия тарифа и его смена, а также платные услуги.
В ближайшее время в службе поддержки Билайна появятся новые функции. Расширится количество кнопок, которые позволяют пользователю сразу переходить в нужный раздел приложения. Также клиент сможет отследить статус обращения и узнать примерное время ожидания оператора, если ему необходимо связаться с сотрудником службы поддержки.
Саму систему усовершенствуют благодаря искусственному интеллекту, за счет чего она сможет еще успешнее понимать контекст, задавать уточняющие вопросы и поддерживать диалог, а также предлагать подходящие варианты кнопок. Кроме того, компания продолжит развивать персонализацию сервисов, упрощать тексты бота и улучшать логику взаимодействия, чтобы решение вопросов занимало еще меньше времени.
Реклама ПАО «ВымпелКом». Подробнее на beeline.ru.
г. Москва, ОГРН 1027700166636
Подписывайтесь на АиФ в  MAX
|
