Обычно интернет-шопинг не только дает возможность сэкономить или найти уникальную вещь, но и просто поднимает настроение. Обидно, когда с покупкой товара возникают сложности: например, магазин отказывается принимать к оплате вашу карту, присылает в посылке не то, что заказывали, не хочет забирать бракованный товар или списывает дважды деньги за покупку. Что делать в таких случаях и как себя обезопасить, покупая в интернете вещи, читателям Aif.ru рассказала эксперт Елена Орлова, председатель правления ООО НКО "ПэйЮ".
Вернуть купленное в интернете можно в течение недели
Что делать, если во время интернет-шопинга деньги за покупку сняли дважды?
Необходимо сначала попытаться связаться с магазином и выяснить там этот вопрос. Если магазин не идет на контакт и не хочет помочь, необходимо обратиться в процессинговый центр. Как правило, в них есть центры поддержки, которые работают круглосуточно без выходных. Срок возврата зависит исключительно от банка, который выпустил карту. Магазин и процессинговый центр делают возврат достаточно быстро, как правило, в тот же или на следующий день. Если деньги не поступают в течение 30 дней, нужно обращаться в банк.
Как вернуть деньги за некачественный товар, приобретенный онлайн?
В онлайне действуют те же правила, что и в офлайне, кроме одного, пункта из ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», который гласит, что непродовольственный товар может быть обменян/сдан в течение 14 дней после дня приобретения. При дистанционной торговле, срок возврата товара составляет 7 дней.
А если продавец находится заграницей, а то и вообще в Китае?
При получении международной посылки с описью, работники почты обязаны при вас вскрыть посылку и проверить наличие внешних повреждений. Обязательно вскрывайте и проверяйте внешние сколы и т.п. Лучше всего сделать фотографии товара - поможет в будущем. Далее следует написать заявление об отказе получать товар по причине неисправности. Почтальоны обязаны составить акт осмотра и обнаружения поломки. И отправить посылку назад. Потом нужно написать письмо в интернет-магазин с просьбой прислать новый товар взамен сломанного. Если же долгое время не происходит никаких изменений, кроме того, что у вас списали деньги с карты, пишите письмо в магазин и предупредите их, что если в скором времени вы не получите кода с отправленным товаром, то вы будете предпринимать необходимые меры. Далее ваши действия следующие: посетите ваш банк, объясните проблему, и пишите заявление в банке на мошеннические действия с вашей кредитной картой.
Есть еще один вариант обезопасить себя от каких-либо неприятных ситуаций. На некоторых сайтах есть опция покупки страховки при заказе. Стоимость ее небольшая - в экстренных ситуациях товар будет застрахован.
Как правильно предъявить претензию интернет-продавцу?
Информация о наименовании продавца и его адресе в обязательном порядке должна быть на сайте интернет-магазина. Также на сайте интернет-магазина должна содержаться информация о цене товара, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке его оплаты и условиях доставки. Если же в договоре срок доставки не установлен, продавец, в соответствии с Правилами продажи товаров дистанционным способом, обязан передать товар в разумный срок. Покупатель также может потребовать доставки товара, тогда продавец обязан осуществить доставку товара в семидневный срок.
Претензия к интернет-магазину необходимо предъявлять в письменной форме и направлять почтой по адресу нахождения продавца. К претензии необходимо приложить копии документов, подтверждающих оплату и приобретение товара в интернет-магазине.
Основная проблема предъявления претензии к интернет-магазину заключается в установлении адреса его расположения. Если из сайта интернет-магазина сложно установить точный адрес местонахождения продавца, необходимо обращаться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор), которая определит точное наименование продавца и его точный адрес. В случае неполучения ответа от интернет-магазина или нежелания возвращать уплаченные за товар деньги, необходимо обращаться за защитой своих прав в судебные органы.
Внимание – на курьеров!
Какие права изначально есть у интернет-покупателя?
Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом регулируются «Законом о правах потребителя», то есть ваши права при покупке через интернет ничем не отличаются от прав покупки через обычный магазин! В интернет-торговле есть несколько посредников: например, курьерские компании, некоторые тоже отвечают за то, как доставлен товар. Поэтому нужно обращать внимание не только на интернет-магазин, но и на ту службу, которая будет доставлять вам товар. Если деньги оплачены онлайн, то покупатель может предъявлять претензии, если товар не получен в срок. У вас есть все основания для того, чтобы обращаться в суд, так как получается, что ваши деньги незаконно используют.
На что стоит обратить внимание, находясь на сайте интернет-магазина, до заказа? Что во внешнем виде сайта должно насторожить?
Качество сайта – первый показатель надёжности интернет-магазина. На сайте у вас должна быть возможность ознакомиться с ассортиментом, получить консультацию, сделать заказ и, что гораздо важней, чем можно подумать, оплатить покупку картой. Если у магазина нет подобного сервиса, то, скорее всего, этот магазин предпочитает работать с наличными деньгами, так как у него не совсем честные и белые схемы работы. Перед тем как начать сотрудничать с интернет-магазином, крупные процессинговые центры тщательно проверяют своих партнеров, и работают только с ответственными магазинами.
Внешний вид, функциональность, удобство пользования играют при этом немаловажную роль. Продавец, который серьёзно относится к своему бизнесу и настроен на долгосрочную работу, обязательно позаботится о том, чтобы потенциальным покупателям было удобно и приятно пользоваться его сайтом. Нежелание владельца тратиться на программное обеспечение, дизайн и платный хостинг должно насторожить потенциального покупателя. Особенно, если речь идёт о покупке дорогих или технически сложных вещей. За такими сайтами, могут стоять люди, которые не планируют стабильную и долгую работу своего ресурса, поэтому они стараются отделаться минимальными усилиями и тратами.
Что делать, если оплаченная посылка, особенно если речь про заграницу, вообще не пришла по почте?
Сначала нужно понять, не чьей стороне вина: на стороне продавца или на стороне доставки. Лучше заказывать в проверенных интернет-магазинах. Да, посылка может идти долго, но уважающие себя интернет-магазины обладают грамотной службой поддержи, и деньги будут возвращены без каких-либо проблем. Если же интернет-магазин утверждает, что посылка должна была уже давно оказаться на пункте выдаче, то стоит отправляться в службу доставки и писать заявление.
Посылка с сюрпризом
Как поступить, если товар в посылке сломан (например, мобильный телефон) или вместо, например, планшета там лежит банка консервированной фасоли?
У нашего сервиса PayU был такой случай, один из интернет-магазинов рассылал своим покупателям вместо телефонов журналы, уложенные в коробки. В итоге, все деньги были возвращены покупателям в рамках программы защиты покупателей.
Если же интернет-магазин работает с другой процессинговой компанией, то покупателю необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу. В претензии должны быть изложены требования покупателя: либо вернуть деньги, либо обменять товар, либо компенсировать убытки за произведенный ремонт. В принципе, самого предъявления претензии с высказанным недовольством и детальным описанием несоответствий достаточно, чтобы зафиксировать факт ненадлежащего качества товара.
Однако необходимо помнить, что продавец вправе и не согласиться с утверждениями покупателя о том, что товар некачественный или не соответствует описанию. Если спор о причинах возникновения недостатков товара все-таки произошел, продавец обязан за свой счет провести экспертизу товара, а покупатель имеет право присутствовать при ее проведении. Отсутствие чека – не повод не принять товар В ряде случаев продавцы отказываются принимать назад некачественный товар, ссылаясь на отсутствие упаковки, чека. Однако это незаконно, поскольку упаковка для возврата некачественной вещи не требуется, а отсутствие чека может быть заменено свидетельскими показаниями и другими доказательствами. Если в действиях продавца наблюдается нарушение уголовного законодательства (наличие признаков мошенничества) – можно обратиться в правоохранительные органы с целью привлечения недобросовестных лиц к уголовной ответственности.
Надо понимать, что покупатель – физическое лицо, приобретающий товар в онлайн магазине, наибольшей защитой со стороны закона обеспечен в том случае, если на стороне продавца выступает юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. Именно поэтому необходимо, прежде чем сделать заказ, ознакомиться с информацией, размещенной на сайте, относящейся именно к организационно-правовой форме продавца. Если таковой информации нет, это лишний повод насторожиться. Ведь именно регистрация продавца в качестве юридического лица либо индивидуального предпринимателя позволяет применять к возникающим при покупке товара отношениям нормы Закона о защите прав потребителей. Российским картам доверяют не всегда Почему не все зарубежные интернет-магазины принимают российские банковские карты и можно ли как-то обойти эти ограничения? Когда покупатель находится в другой стране, то часто магазины отказываются принимать оплату по карте, опасаясь, что транзакция фродовая, то есть картой пытается воспользоваться мошенник.
Обойти эти ограничения можно, если карта поддерживают систему 3Ds. Если не проходит, можно написать в службу поддержки магазина и попросить их вам прислать одноразовый пароль для оплаты покупки.
Иногда это связано с отличными от Европы форматами аутентификации операций, либо таким образом, устанавливаются некие ограничения на приобретение товара и прием платежей. Некоторые владельцы интернет-магазинов отказываются принимать платежи из-за рубежа. С помощью финансовых учреждений они отслеживают информацию об эмитенте карты. Причин этому, как правило, несколько. Основная проблема заключается в недоверии американцев к нашим соотечественникам.
На сегодняшний день существует 2 основных способа преодолеть эти ограничения: найти на территории данного государства доверенное лицо/родственника/друга, который проживает там. Они должны предоставить адрес для доставки посылки и переслать на Ваш (российский) адрес посредника по доставке. Или на территории США найти комплексного посредника, который занимается покупками и пересылкой товаров.
Интернет-шопинг 2в1: выгодно и удобно 
Что надо знать, покупая товары в интернет-магазине. Инфографика 
Что делать, если… 
