Специалисты билайна проанализировали количество звонков в кол-центр клиентов в возрасте старше 60 лет по темам, связанным с телефонными мошенниками. По данным компании, обращаемость клиентов снизилась в пять раз за последние 6 месяцев по всей стране и в восемь раз — в Москве и Московской области.
Чаще всего в кол-центр обращались за помощью, когда мошенники представлялись сотрудниками оператора (28%), пытались получить личную информацию клиента (26%), предпринимали попытки обмануть клиента посредством традиционной голосовой связи (25%) или в мессенджерах и соцсетях (12%).
Технологии безопасности клиента
Такого значительного снижения обращений в кол-центр оператора удалось добиться с помощью развития технологий безопасности клиента на сети оператора. Антифрод-платформа мгновенно сверяет поступающие абоненту вызовы с актуальной базой данных самого оператора и его партнеров по борьбе с телефонным мошенничеством, включая данные Сбера и регуляторов рынка. В случае, если телефонный номер в этой базе промаркирован как однозначно мошеннический, входящие звонки с него будут заблокированы. В остальных случаях — помечены как потенциально опасные, как в обычной сети, так и в мессенджерах. Такая защита автоматически активирована на мобильных номерах клиентов оператора старшего возраста.
«Мы стремимся обеспечить максимальную безопасность наших клиентов. Благодаря внедрению и развитию наших антифрод-технологий мы смогли значительно снизить число случаев мошенничества среди наших клиентов старшего возраста, которые наиболее уязвимы перед действиями злоумышленников. Оператор продолжает активно инвестировать в технологии защиты и делает это по умолчанию для всех клиентов, чтобы они могли чувствовать себя уверенно и защищено каждый день», — рассказал директор по клиентскому обслуживанию и сервису розничного бизнеса ПАО «ВымпелКом (билайн) Дмитрий Чернов.
Технологии в жизни старшего поколения
По данным исследования оператор и «Московского долголетия» «Технологии в жизни старших: качество жизни в эпоху цифровизации» пользователь из Москвы в возрасте от 55 лет до 71 года использует мобильный интернет преимущественно для практических задач, а не развлечений, хочет освоить дополнительные функции смартфона, стремится к простым и понятным вещам и сервисам, ждет заботы от операторов и провайдеров сервисов. 60% аудитории считают, что смартфон — базовый инструмент безопасности: помощь в экстренной ситуации и возможность быстро сориентироваться, иметь доступ к информации. Подавляющая часть аудитории, 90% пользователей интернета, считает, что онлайн-сервисы значительно упрощают их жизнь, в первую очередь за счет быстрого доступа к информации, возможности реже ходить в магазины и другие организации, а также ускорение процессов.
«Мы уделяем большое внимание исследованию цифровых профилей наших клиентов, чтобы лучше понять их потребности и предлагать готовые решения. У клиентов старшего возраста есть явный запрос на безопасность и простоту, и мы видим свою миссию, в частности, в том, чтобы не только обучать современным программам, но и предоставлять высокий уровень защиты и заботы. Кроме использования собственных технологий для создания безопасной цифровой среды, мы реализуем партнерства, призванные способствовать интеграции старшего поколения в быстро меняющейся онлайн и офлайн среде. Например, программа “Ясный язык” рассказывает о смартфонах и технологических решениях простым и понятным языком, чтобы при обращении к оператору клиенты чувствовали себя более уверенно и комфортно», — пояснила руководитель по устойчивому развитию оператора Евгения Чистова.
