Время перемен. В детских поликлиниках внедряют новый стандарт качества

Недавно мэр Москвы Сергей Собянин посетил детскую поликлинику № 94 на северо-западе города, которая одна из первых начала внедрять новый стандарт качест­ва обслуживания. И, судя по всему, весьма успешно.

«Мы составили целую программу по улучшению деятельности поликлиник, которая включает в себя и снижение очередей, и доступность, и комфорт посетителей, в том числе обратную связь», - заявил градоначальник.

Начнём с того, что в поликлинике № 94 опробована уникальная система, позволяющая разделять потоки больных и здоровых детей. Как всё это работает?

Без чихающих и кашляющих

«Мы освободили педиатров от того, чтобы они принимали здоровых детей, принимают только в грудничковые дни. Потоки распределены так, что здоровые дети идут в другой кабинет, в другой корпус, - рассказала Любовь Бухарина, исполняющая обязанности главврача поликлиники № 94. - У нас есть кабинет «Здоровое детство», где обязанности медсестры расширены, но принимает и врач. Там выписывают различные справки, закрывают больничный лист» (подробности - в инфографике). То есть здоровые дети и их родители больше не ждут очереди среди кашляющих и чихающих».

Примечательно, что среднее время приёма в таком кабинете - 5 минут, а работает он в две смены - с 8.00 до 20.00. Пациентам поликлиники № 94 повезло, их «Здоровое детство» обслуживает с августа прошлого года, но эффективный опыт уже подхватили и другие медучреждения. С марта по настоящее время 150 таких кабинетов открылось в городе. Позитивно работу новой службы оценили 99,7% опрошенных пациентов, или 4,6 тыс. москвичей.

А освобождённые от бумажной волокиты педиатры теперь успевают принять в 2,5 раза больше больных детей (раньше за смену получалось 18, теперь - до 50). Это и неудивительно, ведь ранее 60% обращений к педиатрам были именно с профилактической целью (за справкой или для осмотра) и лишь 40% - с заболеваниями. 

После открытия «Здорового детства» структура приёма врачей изменилась: теперь только 24% обращений - с целью профилактики и 76% - за лечением. К педиатрам поэтому очередь сократилась до 7-10 минут (вместо 40 минут), и попасть на приём можно в день обращения, а не ждать два-три дня, как прежде. «Они ведут приём хроников, диспансерных и больных детей, они больше стали заниматься только своей работой, а не работой медсестры», - поделилась впечатлениями Л. Бухарина.

Как в Израиле, только лучше 

Кроме того, чтобы улучшить качество медицинской помощи детям на дому, в Москве создают круглосуточные диспетчерские службы. В основе идеи лежат положительный опыт израильской медицины и результаты работы такой службы в поликлинике № 94.

В диспетчерской круглосуточно и без выходных работают 7 выездных врачебных бригад. Они обслуживают более 140 тыс. детей в возрасте от 0 до 18 лет, проживающих в Северо-Западном округе. Появление такой службы сократило ожидание медпомощи на дому примерно в пять раз! Раньше приходилось ждать в среднем 2-2,5 часа, а теперь бригада приезжает в течение 15-30 минут. Приём звонков от населения ведут три диспетчера по многоканальным телефонам: (495) 491-77-66, (495) 491-15-70. Врачи, не заезжая в отделение, получают данные на коммуникатор через специальную компьютерную программу (по аналогии со «скорой помощью»). В среднем одна бригада обслуживает 23 вызова в сутки.

Новая система освободила от хождения по домам участковых педиатров - они теперь работают в поликлинике полный день. От чего выиграли все - и пациенты, которые приходят в медучреждения и не сидят часами в очереди, и люди, вызывающие врачей на дом. На сегодняшний день во всех округах Москвы (кроме Северного, Юго-Западного, Троицкого и Новомосковского) службы круглосуточной помощи детям уже открылись. А к концу 2015 года они будут везде.

Кстати

С июля этого года в Москве начала работать система обратной связи с пациентами. Открыты сразу три интернет-сервиса.

1. Онлайн-опрос пациентов по итогам посещения поликлиник

Где?  На столичном портале госуслуг - pgu.mos.ru

Для чего? Москвичи, оставившие при регистрации адрес своей электронной почты, на следующий день после визита к врачу взрослой поликлиники получают письмо с просьбой оценить результаты посещения по 5-балльной шкале (от «полностью удовлетворён» до «не удовлетворён»). Оценки выставляются по 3 категориям: удовлетворённость результатом приёма врача; удовлетворённость качест­вом работы и отношением к пациенту остального медперсонала; удовлетворённость чистотой и порядком в поликлинике.

2. Сервис оценки данных о доступности медицинской помощи

 Где? На столичном портале госуслуг - pgu.mos.ru 

Для чего? Отражает информацию по двум ключевым параметрам - время ожидания даты приёма врача и время, которое предстоит провести в очереди у кабинета специалиста.

3. Сервис обратной связи с пациентами московских поликлиник 

Где? На портале «Наш город» - gorod.mos.ru

Для чего? Позволяет москвичам сообщить об одной или нескольких типовых проблемах, с которыми они столкнулись в поликлиниках, и получить ответ главврача. 

Время перемен

«Несколько месяцев назад мы спросили москвичей, какими они хотят видеть городские поликлиники. В рамках специального краудсорсинг-проекта (свои мнения и пожелания горожане могли оставлять на портале crowd.mos.ru с 2 по 16 марта 2015 года. - Ред.) были собраны тысячи различных предложений, из которых в итоге родился «Московский стандарт поликлиники». И сегодня поэтапно он внедряется во всех амбулаторных учреждениях города», - напомнил С. Собянин.

Более 58 тыс. москвичей тогда откликнулись и помогли столичным властям в разработке программы. В настоящее время «Московский стандарт поликлиники» работает уже в 21 из 46 взрослых амбулаторий и начал поэтапно внедряться во все детские. Так что все те новшест­ва, которые есть в поликлинике № 94 и в некоторых других, скоро станут привычными для всех маленьких москвичей и их родителей.

Также стоит отметить, что за последние 5 лет качество оказания медпомощи в столице улучшилось: снизилась младенческая смертность, больше детей пролечено в стационарах и 15,5 тыс. единиц современного оборудования поступило в дет­ские больницы, поликлиники и роддома. Только за прошлый год ремонт проведён в более чем 40 детских медицинских учреждениях.

Языком цифр

• в 2,5 раза больше детей стали принимать педиатры в поликлиниках.
• с 10 до 15 минут увеличилось время консультации у детского врача.
• не более 10 минут занимает теперь время ожидания в очереди перед кабинетом педиатра (раньше до 40 минут).
• 150 кабинетов «Здоровое детство» открыто на сегодняшний день в детских амбулаториях.
• до 30 минут требуется сегодня врачам, чтобы приехать к больному ребёнку на дом (раньше их приходилось ждать в среднем 2-2,5 часа).
• 274 тыс. детей пролечены  в стационарах в прошлом году.