Сегодня на этот аспект лечения - взаимоотношения доктора и больного, максимально внимательное отношение к пациенту - начали обращать особое внимание, пациентоориентированность стала новым принципом работы системы здравоохранения. Срок ожидания приёма врача, информированность больного, дружелюбное общение с пациентами - здесь масса нюансов, каждый из которых так или иначе влияет на конечный результат работы доктора - излечение больного.
Своим опытом работы в этой сфере делится главный врач городской клинической больницы № 15 им. Филатова Валерий Вечорко.
Роскошь общения
- Валерий Иванович, а что, раньше врачи были непациентоориентированные?
- Я не могу сказать, что пациентоориентированность - какая-то новая тенденция, мы точно так же старались идти людям навстречу и 20, и 30 лет назад. Да и не только мы - любое учреждение здравоохранения в Москве всегда старалось сделать жизнь пациентов, и без того осложнённую заболеванием, как можно комфортнее. Просто сейчас стали громче об этом говорить, да и возможностей у нас появилось больше. Главное во все времена - уметь слушать и слышать пациентов, стараться по мере возможностей и медицинских показаний идти навстречу их желаниям.
- А помимо общеизвестных желаний - любому пациенту всегда хочется, чтобы ему уделяли больше всех внимания и вылечили максимально быстро, - у больных наверняка есть какие-то особые требования?
- Надо всего лишь спросить людей, чего они хотят. Мы в нашей больнице провели опрос пациентов и посетителей, а на основании ответов выяснили, чего им не хватает для комфортного пребывания в стационарах и на приёмах врачей. Это, разумеется, непросто, потому что у нас 1400 коек в 50 отделениях, но всё же надо учитывать все мнения.
Например, время посещений больных родственниками у нас заканчивалось в 19.00. Удобное это время? Конечно, удобное, но не для всех, потому что тем, кому ещё надо съездить в больницу навестить своих близких, времени может не хватить. А если учесть, что у нас лежат люди не только из Восточного округа, то можно себе представить, как непросто некоторым родственникам приезжать сюда до семи часов вечера. Поэтому мы увеличили время посещений, теперь оно заканчивается в 20.00. Мало того, мы планируем его ещё немного удлинить.
- Вот и удлините, это же так просто!
- Ошибаетесь, это не так-то просто. Судите сами: лишний час общения больных с родственниками - это увеличение на целый час рабочего дня гардероба, справочного бюро, службы охраны.
Птицы, кофе и планшеты
- Пациентоориентированность - это целый комплекс мер, направленный на то, чтобы максимально оградить человека от обстановки болезни, тревоги, несчастья. Например, на что вы обратили внимание, только войдя в вестибюль?
- Там у вас пахнет хорошим кофе и почему-то поют птицы.
- Это, казалось бы, пустяки, но они сразу настраивают человека на спокойную волну. А там просто стоит кофейный автомат и на мониторах транслируются картинки дикой природы. У нас нет запаха больницы, и это сразу располагает к себе.
Или вот такой момент: к нам на скорой помощи часто привозят пациентов, которым стало плохо на улице, - это люди, попавшие в ДТП или, например, с острым инфарктом. Они поступают, как правило, в тяжёлом состоянии. После оказания первой помощи человека надо во что-то переодеть - не класть же его в стационар, а нередко и в реанимацию, в пиджаке или джинсах! И мы приняли решение закупить одноразовые комплекты (майка, тапочки, зубная щётка, ещё какие-то мелочи), чтобы человек не чувствовал себя совсем уж некомфортно, чтобы он ощущал, что о нём здесь заботятся. У нас также бывают пациенты из других городов России, и к ним, разумеется, никто не приходит - ведь родня и друзья далеко. Более того, среди госпитализированных москвичей есть такие, к кому близкие не могут приходить регулярно. Для таких пациентов мы закупили планшеты, чтобы человек мог общаться по скайпу со своими близкими. Достаточно просто попросить у медсестры планшет, подключиться к Интернету - и разговаривай сколько хочешь. Это как взять книгу в библиотеке - прочитал и отнёс обратно. Кстати, книжки у нас тоже есть! Мы объявили среди сотрудников акцию «Принеси книгу», и коллеги поделились своими домашними библиотеками, чтобы больные могли читать в свободное время.
Пошли в кино?
- Получается, не таблеткой единой жив пациент?
- Конечно нет, наши больные даже в кино ходят! У нас хороший конференц-зал, где мы проводим консилиумы, конференции, совещания. Но меро-приятия проходят, как правило, с утра, а во второй половине дня зал часто не востребован. И нам пришла идея устраивать там сеансы. Разработали киноафишу, и теперь по средам в 15.00 больные смотрят фильмы - как правило, это добрые и душевные ленты. Все наши пациенты, конечно, в зале не поместятся, но это и не нужно - например, из реанимации в кино не пойдут, роженицы тоже вряд ли в кино соберутся. А ходячие больные - с удовольствием. Немалую роль играют бытовые условия. Мы стараемся по возможности создать уют: у нас в основном двух-трёхместные палаты, работают кондиционеры, в каждом отделении есть уголки отдыха с диванами и телевизором. Еда - по системе «всё включено»: пациент получает поднос с полностью сервированным горячим обедом. Одним словом, мы стараемся, чтобы людям было у нас комфортно - насколько это возможно в медицинском учреждении.
Но мы думаем не только о пациентах, но и о нашем коллективе. Сейчас администрация собирает предложения от сотрудников по улучшению их рабочих условий. Комфортно в больнице должно быть всем - в том числе врачу, медицинской сестре, санитарке. Потом всё это так или иначе вернётся к пациенту в виде доброжелательного отношения.
Мы мчимся к вам! Скорая помощь Москвы поставила рекорд по оперативности 
Обыкновенное чудо. Медтехника помогает лечить разные сложные заболевания 
Как отвести удар. Столичные медики ловят в сети самые тяжёлые заболевания 
Онколог Игорь Хатьков: наши операционные ничем не хуже американских 
