Партнер для всех клиентов
— Что такое — «Особенные решения» Сбербанка? Какие цели перед вами стоят?
— Миссия дивизиона «Особенные решения» в розничном блоке Сбербанка — помогать клиентам жить, выстраивая для них экосистему из продуктов и сервисов под самые частые жизненные сценарии. Сбербанк объединяет людей в сегменты, и это не только привычные молодежь, пенсионеры и высокодоходные клиенты, но и дети, родители, люди с инвалидностью, благотворители и так далее.
Продукт нашей работы — экосистема для конкретного сегмента клиентов: продукты, сервисы, каналы обслуживания и коммуникаций. Важно увидеть потенциал сегмента на рынке, обнаружить боли и ключевые потребности клиента сегмента и предложить ему комплекс услуг, стать партнером по жизни.
Другой значимый продукт дивизиона — социальный эффект, который Сбербанк как бизнес оказывает на общество.
Особенные программы для детей и людей старшего возраста
— Как изменилась жизнь клиентов Сбербанка в 2018 году благодаря вашему дивизиону, чем вы можете гордиться?
— Один из фокусных сегментов для банка — дети и их родители. В День знаний мы запустили детское приложение СберKids, которое учит финансовой грамотности самых маленьких клиентов Сбербанка от 6 лет. Сейчас мы лучше понимаем наших клиентов-детей: мы узнали, что, например, дети самостоятельно могут решать свои проблемы со службой поддержки, хотят копить и открывают для этого копилки в СберKids и активно ими пользуются.
В марте Сбербанк при поддержке поискового отряда Лиза Алерт представил социальный проект «Островок безопасности», цель которого рассказать детям о том, что, если потерялся, приходи в офис Сбербанка и тебе всегда помогут. Сотрудники Сбербанка уже помогли трем детям найти своих родителей.
Нашим маленьким и самым важным клиентам и их родителям во всех отделениях банка мы предлагаем накопительную программу на образование ребенка «Билет в будущее»: кроме удобного и выгодного накопления, программа включает поддержку консультанта, который поможет сориентироваться в сфере образовательных услуг.
В этом году Сбербанк первым в России застраховал всех детей владельцев премиальных пакетов услуг от онкологических заболеваний. И мы считаем важным продолжать работать над особенными решениями, которые дают нашим клиентам уверенность в завтрашнем дне.
— Такие особенные решения требуются не только детям, но и пенсионерам, пожилым людям. Какие проекты в этом направлении у вас есть?
— Наших клиентов-пенсионеров мы относим к сегменту «Активный возраст». В связи с изменениями пенсионного законодательства в России мы обновили стратегию работы с людьми старшего возраста, начали больше думать и о тех наших клиентах, которым до пенсии осталось несколько лет. Наша ключевая цель теперь — переработать продуктовые и нефинансовые предложения, чтобы ответить на новые запросы клиентов, связанные с пенсионной реформой.
Отдельным вызовом для нас является задача изменения культуры отношения к долгосрочным сбережениям, в том числе с целью накопления на пенсию, у клиентов разных возрастов, которые сейчас даже не задумываются об этом.
Современные пенсионеры ведут очень активный образ жизни. Все больше россиян пенсионного возраста хотят расширять свои возможности, в том числе при помощи кредитов. Поэтому Сбербанк увеличил предельный возраст получения потребительских кредитов на пять лет: теперь кредиты доступны для клиентов старше 65 при условии окончания выплат до 70 лет. Кредит можно оформить в офисе или в Сбербанк Онлайн, а на принятие решения по заявке банку требуется около двух минут.
Люди в этом возрасте все больше пользуются и цифровыми сервисами. Поэтому мы также предложили сервис по переводу пенсии в Сбербанк Онлайн, эта услуга стала очень популярной среди клиентов.
Адаптированные сервисы
— В этом году Сбербанк представил несколько сервисов для людей с инвалидностью. Расскажите подробнее, зачем это нужно коммерческой организации.
Мы считаем важным менять мнение общества о людях с инвалидностью и хотим быть двигателем изменений как в части отношения, так и в части создания равных возможностей для таких клиентов. На базе Сбербанка мы создали площадку для диалога с сообществом, где обсуждаем существующие проблемы и вместе с сотрудниками, клиентами и другими крупными игроками на рынке России ищем решения для повышения уровня сервиса и защищенности клиентов с особенностями развития.
Что значит — адаптация сервисов для людей с инвалидностью? Главное — это желание узнать и понять особенные потребности наших разных клиентов. После нужно так скорректировать банковские процессы и настроить сервисы, чтобы неслышащему клиенту предлагали альтернативу звонку в колл-центр, незрячему клиенту — все документы в аудиоформате, человеку на коляске — возможность зайти в отделение и так далее.
В пример можно привести ряд адаптированных сервисов. В первых 24 городах клиенты с нарушениями слуха или речи обслуживаются в офисах с помощью удаленного видеосурдоперевода. Незрячие клиенты используют с помощью экранных дикторов мобильное приложение Сбербанк Онлайн. Также мы продолжаем адаптировать отделения и создавать физическую доступную среду: пока адаптировано около 45% офисов.
В Международный день людей с инвалидностью мы выпустили на рынок Руководство по цифровой доступности, которое теперь может использовать любая организация, и первый социальный ролик о важности доступной среды.
— Помимо адаптации и разработки решений для людей с особенными потребностями вы ведь продвигаете еще и участие в благотворительности на платформе Сбербанк Вместе?
— Сбербанк Вместе — это интернет-платформа для благотворительных фондов, отобранных по принципу безупречной репутации и прозрачности деятельности. Здесь собрано более 100 фондов. Платформа дает возможность простого и регулярного осуществления пожертвований в выбранный вами фонд. Наша задача — с помощью Сбербанк Вместе обеспечить удобные решения для желающих участвовать в благотворительности.
В этом году мы начали умнее привлекать клиентов к благотворительности: сделали интересные интеграции на Сбербанк Вместе с видеоблогерами, с нашим чат-ботом СберКот ВКонтакте, привлекли известных музыкантов и актеров к продвижению благотворительных историй.
Благодаря этому успешно закрываются истории адресной помощи в различных сферах жизни, где людям требуются особое внимание и забота. Так, мы помогли собрать необходимые суммы для работы сиделок для неизлечимо больных детей, оплаты психологов-кураторов для наставников и подростков из детских домов, покупки корма для зубров в зимний период и ремонта тигриных вольеров и так далее.
В преддверии Нового года на платформе Сбербанк Вместе мы открыли для всех возможность приобрести и подарить близким и друзьям благотворительные сертификаты. По статистике, более половины россиян выбирают в качестве подарков на Новый год сувениры или сладости, при этом самыми популярными словами поздравлений с праздником являются пожелания счастья и здоровья. Благотворительные сертификаты Сбербанк Вместе — это уникальная для нас и наших клиентов возможность превратить слова в дело и подарить нуждающимся счастье, здоровье или даже жизнь.
Особый сервис. Адаптация банковских продуктов для незрячих клиентов 
Найти работу быстрее. Компания Google представила новую функцию «Поиска» 
Финансовый плагиат. Как заработать на чужих успешных сделках? 
Доступное пространство. Сбербанк разработал сервисы для особенных клиентов 
Наставник — лучший учитель. Как банки готовят специалистов «под себя»? 
