15 и 16 октября в отеле «Риксос Красная Поляна Сочи» состоялся форум «Права потребителей и качество обслуживания», в рамках которого компании поделились своими успешными кейсами. Также специалисты обсудили актуальные тренды потребительского поведения этого года, плюсы и минусы электронной коммерции, розничной торговли, виртуальный и реальный офис и цифровой иммунитет.
Среди спикеров форума выступили представители компаний-победителей Премии: КБ «Кубань Кредит» ООО, ГК «Европейский Медицинский Центр», АО «НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ», Федеральная сеть салонов «Пальчики», БК BetBoom, ООО «ВсеИнструменты.Ру», Дирекция железнодорожных вокзалов — филиал ОАО «РЖД».
16 октября на площадке Сочи Казино, деловая часть мероприятия традиционно преобразовалась в торжественную церемонию, которая успешно проходит уже в 11-й раз. Свои заслуженные награды получили лучшие из лучших — компании-ритейлеры. Ведь в условиях высокой конкуренции успешная коммерческая деятельность возможна лишь при максимальной клиентоориентированности.
Изменения покупательского поведения
Современный тип рыночных взаимоотношений классифицируется как рынок потребителей, что подразумевает под собой прежде всего высокий уровень потребительских ожиданий от компаний-производителей. Многократное превышение спроса мотивирует компании быть максимально заинтересованными в качестве производимых товаров и услуг, в постоянном повышении уровня сервиса, не говоря уже о выполнении своей фундаментальной обязанности — соблюдении прав потребителей.
2020 год показал, что сохранять лидерство на рынке могут только те компании, которые быстро адаптируются к изменениям покупательского поведения и предлагают клиентам современные цифровые решения. Руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России Олег Кузьменков рассказал, как меняется одна из самых консервативных отраслей — топливный ритейл: «Мы много работаем над цифровизацией услуг для удобства наших клиентов. Оцифровывая процессы и расширяя их перечень, основной упор мы делаем на скорость обслуживания, а также создание экосистемы востребованных потребителями онлайн-сервисов в нашем мобильном приложении. Также мы автоматизировали процессы контроля за качеством и количеством топлива и работой оборудования АЗС. Во время пандемии автомобилисты как никогда стали ценить сервис и оплату онлайн, безопасность и качество. И мы рады, что можем предложить нашим клиентам все то, в чем они испытывают потребность».
Объемы рынка бытовой и компьютерной техники в России приближаются к 4 млрд долларов в год. Только на московский рынок приходится почти треть всех продаж в этой области. При этом 80% российских покупателей предпочитают совершать покупки уже не на рынках, а в гипермаркетах, супермаркетах и крупных магазинах самообслуживания. Покупатель на рынке и покупатель в крупном магазине ведут себя по-разному, а значит, встает вопрос изучения потребительского поведения в этом самом посещаемом канале сбыта. Несмотря на то что принципиальных различий в поведении покупателей и товаров нет, отдельные нюансы все-таки существуют, и их следует учитывать при разработке решений по стимулированию продаж бытовой техники. Об особенностях работы на рынке бытовой и компьютерной техники рассказал директор департамента контроля и развития сервисной сети Соколан Сергей Викторович: «Глобальная цель LG и основа конкурентоспособности в текущих реалиях — это создание компании, искренне любимой своими клиентами. Для этого мы должны полностью сфокусироваться на их потребностях, повышая качество сервиса и послепродажного обслуживания. Эта награда подтверждает правильность выбранной нами стратегии».
Еще сервисное обслуживание прокомментировал Владимир Пузанов, генеральный директор компании BQ: «Компания BQ уже третий год подряд становится лауреатом премии „Права потребителей и качество обслуживания“. На этот раз нас наградили за сервисное обслуживание смартфонов — в категории „Сервисное обслуживание“, а также за выпуск качественной и доступной бытовой техники — в категории „Бытовая техника“. Сегодня мы рады предложить российским пользователям не только смартфоны, но и телевизоры, микроволновые печи, пылесосы, чайники, напольные весы, Smart-весы, термопоты, электропечи, фены, блендеры, электроплитки и другую технику».
Влияние «социального дистанцирования» на покупателей
С внедрением политики «социального дистанцирования» продуктовые ритейл-сети столкнулись с огромным ажиотажем, и для многих из них это стало вызовом. Покупатели в ожидании того, что скоро они в принципе не смогут выходить в магазин, сметали продукцию с полок в считаные часы. С другой стороны, все большее число покупателей начали искать возможность приобрести продукты онлайн. «Мы счастливы, что сразу два вкуса нашего нового продукта — функционального питания Balancer победили в номинации „Выбор потребителей“, где его оценили за прекрасный натуральный вкус. Потребители — самое строгое, но справедливое жюри, оценивающее продукт сразу по нескольким параметрам, основываясь исключительно на собственном восприятии. Greenway и дальше продолжит радовать потребителей высококачественной продукцией. Спасибо за ваш выбор!» — поделилась успехами креативный директор компании Greenway Паночевных Елена.
Директор по цифровой трансформации и e-commerce ГК «Европейский Медицинский Центр» Сафрыгин Егор, прокомментировал значимость платформы и экосистемы Цифрового госпиталя и что необходимо делать, чтобы клиент чувствовал себя комфортно в момент лечения: «В этом году мы значительно усилили продуктовую и коммуникационную платформы в рамках философии „Медицина 360“ и создании экосистемы Цифрового госпиталя. В первую очередь мы благодарны за лояльность нашим постоянным клиентам, помогающих нам развиваться в направлении DIGITAL и новым клиентам, которые только в этом году пришли в ЕМС и смогли оценить удобство наших сервисов. Работая над улучшением клиентского опыта, мы стремимся к настоящей медицине on-demand, позволяющей клиентам чувствовать себя одинаково комфортно как во время телемедицинских консультаций, так и непосредственно в клинике».
Продуктовый ритейл — это низкомаржинальный бизнес. При самых благоприятных обстоятельствах понадобится не менее 2 лет, чтобы выйти на показатели прибыли. Большинство крупных проектов в этой области работают без чистого дохода не менее 5 лет.
«My Food — это вкусное питание на каждый день. Меню рационов не повторяется на протяжении всего месяца, а каждый прием пищи представлен блюдами кухонь разных народов мира. Каждое блюдо проходит строгую систему контроля качества и вкуса. Поэтому нам особенно приятно получить высокую оценку от настоящих гурманов, — комментирует Артур Зеленый, основатель холдинга Performance Group, — что касается сервиса Chef at Home, мы запустили его, чтобы разнообразить питание людей после карантина. Наборы ингредиентов высокой степени готовности предназначены для тех, кто хочет удивить родных и близких, приготовив необычный ужин за 5-10 минут. Сервис продолжает набирать популярность. Мы рады высокой оценке нашего труда».
Влияние здорового образа жизни
В последние годы увлечение фитнесом кардинально изменило картину жизни. Появление фитнес-клубов открыло новые возможности даже для очень занятых людей. Помимо того, возникшая мода на занятия фитнесом, пропаганда здорового образа жизни привели в фитнес-клубы и тех людей, которые еще недавно скептически относились к спорту и активному образу жизни. «В ритме большого города, в суетливой каждодневности мы встаем перед выбором: карьера или семья? Деньги или забота? Разбег приоритетов велик. Давайте сможем всё? Построим дома, вырастим семьи, наладим бизнес и производство и будем заботиться о здоровье! А мы возле дома построим твой С.С.С.Р. фитнес. Это вам наш подарок, с любовью на долгие годы. Оставим время для того, что действительно важно», — прокомментировал генеральный директор сети фитнес-клубов «С.С.С.Р» Сергей Савинов.
«Этот год стал непростым для всех сфер бизнеса. Тем приятнее, что сеть X-Fit в России получила награду за качество и инновационность своего основного фитнес-продукта — системы тренировочных методик Smart Fitness. Здорово, что при любых обстоятельствах наши фитнес-услуги остаются на высоте и получают соответствующую оценку специалистов и общественности», — отмечает Ольга Чинёнова, PR-директор X-Fit в России.
Развитие страхования
Бытует мнение, что российские клиенты инвестируют лишь на короткий срок. И статистика подтверждает этот вывод — депозиты чаще всего открывают на срок до одного года, а доля альтернативных инструментов в кошельке клиента не превышает 10%. Но одновременно мы наблюдаем активное развитие сегмента накопительного страхования жизни. Генеральный директор «Капитал Лайф Страхование Жизни» Евгений Гуревич, рассказал, какой финансовый продукт помогает гражданам в непредвиденных обстоятельствах: «В период турбулентности НСЖ стало одним из востребованных финансовых продуктов, который помогает гражданам эффективно распоряжаться свободными средствами и заботиться о близких, минимизируя последствия возможных непредвиденных обстоятельств. Мы благодарны миллионам наших клиентов за доверие, а экспертный совет премии — за внимание к нашей работе».
«Звание лауреата премии „Права потребителей“, которое получила компания „Ингосстрах-Жизнь“ за вклад в развитие продуктов страхования жизни и продукты „Авантаж-Инвест“, является для нас значимой оценкой и важной мотивацией к дальнейшему развитию. Продукты группы „Авантаж-Инвест“ разработаны в ответ на запрос со стороны потребителей в части получения высокого гарантированного дохода от продукта. Использование цифровых технологий для создания простых и понятных клиентских путей — безусловный тренд последнего времени, которому СК „Ингосстрах-Жизнь“ активно следует. Звание лауреата премии „Права потребителей“ подтверждает статус продуктов „Авантаж-Инвест“ на финансовом и страховом рынке как продуктов с высокой клиентской ценностью», — прокомментировал получение награды генеральный директор «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников.
Свою победу в области качества обслуживания комментирует заместитель директора гостиничного комплекса «Имеретинский» Зацепилина Лариса Викторовна: «Гостиничный комплекс „Имеретинский“ по достоинству получает премию в области качества облуживания уже не первый раз. Ведь держать высокую планку в таком масштабном и уникальном объекте — ответственная задача для всей нашей команды, безмерно влюбленной в свою работу. Каждого гостя мы встречаем с теплотой и радушием, обеспечивая сервис высокого уровня. „Имеретинский“ расположен в центре ярких событий мирового российского и масштаба. Мы принимали Олимпийские Игры 2014 года, Чемпионат мира 2018, съезды первых лиц мировых держав, становились домом для участников международных соревнований и конференций. Грандиозный опыт успешного проведения мероприятий различного формата и масштаба позволяет смело говорить, что для нашей команды профессионалов нет нерешаемых задач!»
Награду на Премии «Права потребителей и качество обслуживания» также получили такие компании ILONA LUNDEN, бренд inforce, торговая сеть «Пятёрочка», Vnukovo VIP Lounge, Сеть салонов БИНООПТИКА, Салон детской оптики БИНОККИО, АО «Фаберлик» (cерия средств SuperFood, GLAM TEAM, ароматы Viking & Valkyrie), Международная финтес-группа TWINO, Дирекция железнодорожных вокзалов — филиал ОАО «РЖД», Дирекция скоростного сообщения — филиал ОАО «РЖД», ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни», Компания IDF Eurasia, LG Electronics, Greenway (Функциональное питание Balancer), Chef at Home, MY FOOD, Группа Компаний «Фундамент», Сеть фитнес-клубов X-Fit в России, Сеть АЗС «Газпромнефть», Топливо G-Drive сети АЗС «Газпромнефть» — для выбора потребителей, Anne Gale, Гостиничный комплекс «Имеретинский», Страховая компания «Ингосстрах-Жизнь», Компания BQ, ПРАВОКАРД, Сбербанк Страхование, Ecomarket.ru, Страховая компания «Абсолют Страхование», СК «УРАЛСИБ Страхование», «компания Метро кэш Энд Керри, программа франчайзинга Фасоль», Fresh Spa by Natura Siberica, АО «Одежда 3000» — ТМ MODIS, Авторская стоматология «МиПоль», Mixit, «Альфастрахование-ОМС», Ko’Za — kids, ООО «Зетта страхование», Tele2, Федеральная сеть салонов «Пальчики», КБ «Кубань Кредит» ООО,АО «НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ», АО «НПФ ГАЗФОНД пенсионные накопления».
Ведущей церемонии награждения выступила российская журналистка, телеведущая передачи «Утро России» на телеканале «Россия-1» Елена Николаева.
Организатор премии и форума «Права потребителей и качество обслуживания» — ООО «Социальные проекты», основным видом деятельности которой являются исследования в области социальных проблем, а также организация и проведение общественно-значимых мероприятий.
Мероприятие прошло при взаимодействии с исследовательским холдингом Romir, БизнесДром: Аналитический центр, BDO в России.
На правах рекламы
