Первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020 получил «Сбер». Награда досталась ему за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии.
В пиковый период пандемии (II квартал 2020 года), когда количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз, командой были оперативно перестроены бизнес-процессы взаимодействия с клиентами
Роботизированы до 85% диалогов, реализованы программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате. В общей сложности в пиковый период было обработано более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировано 700 тыс. клиентов и обработано почти 700 тыс. заявок на урегулирование.
Также банк завоевал серебро в номинации «Best use of AI and associated technologies» за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Жюри высоко оценило работу ботов, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.
Одну бронзовую награду жюри присудило за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах в номинации «Best voice of the employee programme». Программа помогает повысить вовлечённость и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия для роста и профессионального развития.
Вторую бронзу банк получил в одной из самых престижных номинаций — «Contact Centre of the Year». ЕРКЦ «Ставрополь» вошёл в тройку лучших контактных центров в Европе. Жюри отметило результативность, инновационность и корпоративную культуру.
Кроме того, россиянам была выставлена высокая оценка жюри в двух номинациях: «Best Quality management team» (за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI) и «Most Effective bussines transformation programme in customer service» (за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре банка).
ЕCCCSA — крупнейшая премия в индустрии Customer Service и контактных центров, которая присуждается компаниям, лидирующим в предоставлении клиентам услуг высочайшего качества. Получение награды ECCCSA — свидетельство международного признания качества услуг контактного центра компании, его возможностей и технологий. Среди победителей премии — Microsoft, Teleperformance, Ascensos, HSBC, Tele2 Russia, BNP Paribas, eBay, Colt Technology Services, Telefónica Germany, Tesco, ВТБ, ResQ and Vodafone UK.
