Публичные стандарты качества Промсвязьбанка – 4 неукоснительно соблюдаемых правила. Первое – время ожидания клиентом ответа оператора при звонке в контакт-центр банка (8 800 555-20-20) не превышает 1 минуты. Второе: в офисе банка сотрудники должны обратиться к клиенту в течение 3 минут. Третье: клиенты с детьми до 7 лет обслуживаются вне очереди. И четвёртое: любой отзыв о работе банка принимается им немедленно, обратную связь клиент получает в течение 3 рабочих дней по телефону или по электронной почте.
А чтобы мы с вами знали о данных правилах, во всех офисах «Промсвязьбанка», а также на его сайте и в СМИ разместят презентационные материалы ПСК. И если банк нарушил свои обязательства, смело требуйте компенсации за несоблюдение правил: бдительным клиентам положен сувенир (сейчас это зонт или фотоальбом с логотипом банка). Банк рассчитывает, что таким образом вы поможете ему контролировать уровень сервиса. Любой тревожный сигнал от клиента для банка очень важен, поэтому в банке открыта круглосуточная бесплатная телефонная «Линия качества» 8-800-700-50-33. Отзыв также можно отправить по электронной почте. На сайте банка открыта страница качества «Мы ценим ваше время» для отзывов и пожеланий по качеству облуживания в офисах, идей по его улучшению и участие в создании «идеального банковского продукта». У Промсвязьбанка есть страницы в соцсетях Facebook, Twitter, Google+, через них многие клиенты общаются с банком напрямую.
– Мы первыми на рынке внедрили не только внутренние правила обслуживания, которым должны следовать наши сотрудники, но и внешние, публичные стандарты качества, – говорит Алексей Илющенко, вице-президент, директор по стратегическому развитию ОАО «Промсвязьбанк». – Мы публично берем на себя обязательства предоставить клиентам определенный уровень сервиса, демонстрируя банковскому рынку свою открытость и готовность полностью отвечать за свои обещания. Такого уровня обслуживания вы не найдете ни в одном другом банке.
