А когда к финансовым проблемам добавляются ещё и проблемы со здоровьем, люди зачастую становятся раздражёнными или даже агрессивными, поэтому в период экономического кризиса количество раздражённых пациентов в учреждениях здравоохранения и аптеках резко возрастает.
О том, почему это происходит и как общаться с раздражёнными пациентами, рассказывает Светлана Королёва — медицинский психолог городской клинической больницы № 67 имени Л. А. Ворохобова Департамента здравоохранения города Москвы.
Истоки проблемы
В периоды экономических кризисов раздражённые или даже агрессивные пациенты в учреждениях здравоохранения встречаются особенно часто. Для сохранения собственного психического здоровья медицинский персонал должен научиться правильно реагировать на таких пациентов, а для этого нужно понимать, каким образом экономическая ситуация в стране влияет на психологическое и психическое состояние людей.
Благополучие общества напрямую зависит от состояния экономики страны, так как экономическая ситуация в той или иной степени влияет на все аспекты жизни людей: на финансовое состояние каждой конкретной семьи, трудовую занятость и уровень социальных доходов населения и даже на продолжительность жизни. В период экономических кризисов некоторые из звеньев этой цепочки могут выпадать, и тогда у людей возникают различные проблемы, из-за которых они уже не могут в полном объёме удовлетворять свои потребности. В этом случае у некоторых людей может возникать состояние, которое в психологии называется фрустрацией.
Фрустрация — это особое психическое состояние человека: ощущение краха, подавленности или провала, которое возникает от переживания неудач. Фрустрация выражается в характерных изменениях поведения, которые происходят из-за объективно непреодолимых проблем или трудностей, которые кажутся человеку безвыходными и мешают ему в достижении поставленных целей, удовлетворении определённых потребностей или осуществлении каких-либо желаний. Люди в состоянии фрустрации испытывают широкий спектр негативных эмоций: раздражение, гнев, отчаяние и т. п. Накопленная фрустрация ведёт к агрессии.
В период экономических кризисов многие люди начинают испытывать раздражение или агрессию, а если к финансовым проблемам добавляются проблемы со здоровьем, то вероятность возникновения фрустрации резко возрастает. В учреждениях здравоохранения бывают также и дополнительные факторы, которые могут усиливать раздражение пациентов. Например, в поликлиниках в периоды эпидемий ОРВИ и гриппа или во время сезонных обострений хронических заболеваний часто возникают большие очереди к специалистам, а в аптеках могут вызывать раздражение не только длинные очереди, но и слишком высокие (по мнению раздражённого покупателя) цены на фармацевтические препараты, отсутствие нужного лекарства или нежелание аптекаря отпускать рецептурный препарат без рецепта. Зачастую раздражённые люди начинают видеть в аптекарях или врачах виновников своих проблем и срывать на них своё раздражение и бессилие перед навалившимися неудачами. Задача медицинских работников заключается в том, чтобы оказать раздражённому пациенту профессиональную помощь, но при этом не поддаться на его провокации и максимально сберечь собственное психическое здоровье.
Что делать?
Если пациент раздражён и пытается вылить своё недовольство на медицинского работника, не следует его останавливать или перебивать: это только усилит его раздражение. Помните, что у человека в раздражённом состоянии работает не кора, а подкорка головного мозга, поэтому никакие разумные доводы или призывы успокоиться он не воспримет. Лучшее, что можно сделать в такой ситуации, — это позволить пациенту выплеснуть наружу накопившееся раздражение и внимательно выслушать все его жалобы. Разговаривать с таким пациентом нужно спокойно и профессионально, а обращаться к нему лучше по имени-отчеству. При этом ни в коем случае не следует улыбаться раздражённому пациенту: если человек находится во взвинченном состоянии, то даже доброжелательная улыбка на лице врача может усилить его раздражение.
Внимательно выслушайте всё, что он хочет вам сказать, но ни в коем случае не принимайте его обвинения на свой счёт, не оправдывайтесь и не поддавайтесь на его провокации. Помните: в чём бы ни выражалось недовольство или раздражение пациента, он обвиняет не вас лично, а свои собственные внешние обстоятельства (болезнь, медицину в целом, свои личные финансовые трудности, данную аптеку и т. п.).
Задача медика заключается в том, чтобы принимать пациентов такими, какие они есть, а не пытаться исправить их отношение к жизни...
После того как пациент выскажет всё, что у него наболело, нужно согласиться с его претензиями, поддержать его точку зрения и выразить ему понимание и сочувствие — такой подход поможет быстрее начать нормальное конструктивное общение. Но это не означает, что врач должен немедленно удовлетворить все его требования. Скажите ему что-нибудь типа: «Вы совершенно правы — сегодня действительно большая очередь. Но что поделаешь, сейчас период сезонных обострений, и многие люди испытывают проблемы со здоровьем».
Говорить с раздражённым пациентом нужно на тон ниже обычного, это тоже окажет успокаивающее действие. Когда пациент выговорится и немного успокоится, медицинский работник сможет приступить к своим непосредственным обязанностям. При этом нужно по возможности учитывать те обстоятельства, которые вызвали раздражение клиента: например, если с его стороны были жалобы на дороговизну лекарств, можно предложить ему более дешёвый аналог, а если в аптеке нет нужного пациенту препарата, аптекарь должен посоветовать, где его можно купить.
О самом главном
Экономический кризис доставляет много проблем не только пациентам — работники здравоохранения и сами сталкиваются с теми же самыми проблемами, и у них тоже может быть немало поводов для недовольства. Поэтому при встрече с раздражёнными пациентами врачам необходимо в первую очередь беречь собственные нервы. Постарайтесь реагировать на раздражённого пациента без эмоций и не принимать его претензии на свой счёт.
Напомните себе, что проблемы не у вас, а у него: у вас всё в порядке, а пациенту в общем-то нужны не столько понимание и сочувствие, сколько ваша профессиональная помощь. Задача медика заключается в том, чтобы принимать пациентов такими, какие они есть, а не пытаться исправить их отношение к жизни или решить за них их финансовые проблемы. Профессиональный подход к каждому пациенту, каким бы раздражённым, вспыльчивым или агрессивным он ни был, снисходительное отношение к его претензиям и обидам поможет медицинским работникам лучше выполнять свои обязанности и при этом сохранить собственные нервы и психическое здоровье.
Евгений Насонов: «Хороший врач – тот, кто сострадает пациенту» 
Миллион рублей за смерть ребенка. Как свести врачебные ошибки к минимуму? 
Летальная оптимизация. Кто ответит за халатность и ошибки врачей? 
«Изгнание злого духа». Какие ошибки врачей стоили пациентам здоровья? 
