Сегодня даже не самое серьезное происшествие на дороге, во дворе или на парковке может обернуться большими непредвиденными расходами, о страховании задумываются уже не только владельцы новых машин. А рост цен на автомобили и запчасти заставляет россиян пересмотреть отношение к своему четырехколесному имуществу и даже манере вождения. Полис каско позволяет переложить на страховщика и инфляционные риски, и заботы по организации ремонта, даже в том случае, если у виновника нет ОСАГО.
Но сейчас автомобилисты задаются многочисленными вопросами. Как сегодня работает страховая защита? Сможет ли страховщик обеспечить качественный ремонт? Хватит ли денежной выплаты после угона на покупку другого авто?
По мнению страховщиков, эти опасения оправданы, но выход всегда можно найти. Как сейчас решаются вопросы с ремонтом и денежными выплатами, рассказал начальник управления методологии Блока «Урегулирование убытков» страховой компании «Росгосстрах» Алексей Бондарев.
— Алексей, многие автомобилисты уже столкнулись с тем, что приходится ждать нужных запчастей месяцами — в том числе и у официальных дилеров? А как дела обстоят у страховщиков?
— Мы имеем ту же проблему. Все российские страховые компании столкнулись со сложностями с соблюдением сроков ремонта на СТОА. Но нам удается договориться с клиентами о способе, форме и сроках урегулирования страховых событий.
Чаще всего мы организуем ремонт автомобиля. Но в случае, если клиент не готов ждать, когда придут запчасти, предлагаем денежную выплату. Так страхователь может самостоятельно организовать ремонт, найти и заказать запасные части. Есть и такой вариант, когда наши партнеры делают частичный оперативный ремонт с заказом недостающих деталей, не влияющих на эксплуатационные качества машины. Поэтому клиент сможет пользоваться автомобилем, ждать поставку запчастей и завершения процесса урегулирования.
— Дефицитные запчасти являются проблемой всех машин или отдельных марок?
— Это проблема даже не марок, а лишь части комплектующих для них. Чаще всего для дорогостоящих автомобилей. Случается, что большинство комплектующих есть в наличии, а одной-двух деталей нет на российском рынке. Но хочу отметить, что сейчас ситуация меняется.
Могу сказать, что в целом сегодня на российском рынке можно найти запчасти на любые марки и модели, но такого богатого ассортимента, как раньше, нет ни у одного поставщика. Эту проблему наши партнеры решают заказом отсутствующих запасных частей из-за рубежа, однако сроки урегулирования из-за этого увеличиваются. При этом российские и китайские автомобили ремонтируются быстро, сроки соответствуют прошлогодним.
— От общего числа страховых случаев по каско — не более 10%. Но и в проблемных ситуациях мы стараемся найти выход, чтобы оперативно урегулировать убыток клиента. Например, 27 сентября мы приняли от страхователя заявление и в тот же день провели осмотр, выдав направление на ремонт на станцию техобслуживания. После этого выясняется, что у этой станции нет технической возможности провести ремонт, так как нет необходимых запчастей. Другие сервисы региона также не смогут выполнить качественный ремонт. После обсуждения ситуации с клиентом мы предложили ему денежную компенсацию. 11 октября он предоставил банковские реквизиты, выплата была сделана в тот же день.
— Может быть, лучше сразу деньгами возмещать?
— В этом случае клиент потеряет сервис. Важно отметить, что по полному каско мы в первую очередь стараемся обеспечить клиента не только средствами для ремонта, но и качественным сервисом, ищем запчасти и подходящую СТОА. Наши клиенты привыкли к этому и высоко ценят. И, если договор страхования предусматривает возмещение в форме ремонта, мы стараемся рассматривать в приоритете именно ремонт автомобиля.
Ошибочно думать, что самым большим риском для автомобиля является ДТП и ущерб можно покрыть за счет виновника. Полноценный полис каско покрывает все риски. Это могут быть стихийные бедствия, падение сосулек, столкновения с животными, угоны и хищение деталей. Такие ситуации бывают не так часто, но имеют существенные последствия для автомобиля и его владельца. Кроме того, по договору каско можно получить и сервисные услуги: эвакуацию, помощь аварийного комиссара.
— Весной страховщики прогнозировали рост угонов в связи с дефицитом и ростом стоимости автомобилей. Прогнозы оправдались?
— К счастью, не в полной мере. Весной все было относительно спокойно, но летом пошел рост. Пиковым по активности автокриминала стал июль. Количество хищений в этом месяце на 30% превысило показатели января, в течение полугода удерживавшего «пальму первенства».
— Какие автомобили угоняют чаще всего?
— Предпочтения угонщиков за год кардинально не поменялись. Чаще всего угоняют кроссоверы южнокорейских и японских марок. Летом больше всего страховых событий по риску «угон» было зафиксировано с автомобилями марки Hyundai (модели Santa Fe, Tucson, Creta), Kia (Sorento Prime), Mitsubishi (Outlander).
Но, учитывая ситуацию с запчастями, жертвой угона может стать любой автомобиль. Поэтому включение риска «хищение» в страховой полис актуально как никогда. Если в договоре есть этот риск, то страховщики покрывают все криминальные страховые случаи: угон, грабеж, разбой, кражу. Важно при заключении договора не занижать стоимость автомобиля, чтобы в случае хищения денежной выплаты хватило на покупку другого.
— А как быстро выплачивают деньги?
— Наша компания выплачивает довольно быстро. Для сравнения, в большинстве страховых компаний для выплаты по риску «хищение» требуется постановление о приостановлении предварительного следствия, которое выносится только через 30 дней после возбуждения уголовного дела. Нам при отсутствии оснований для проведения дополнительной проверки этот документ не требуется. Поэтому клиенты получают страховое возмещение в короткие сроки.
Например, в Санкт-Петербурге 17 марта у нашего клиента угнали Hyundai Solaris. 21 марта он обратился с заявлением о наступлении страхового случая, 29-го предоставил в нашу компанию полный пакет документов. 6 апреля уже получил выплату.
Мы считаем, что сокращение сроков урегулирования — одно из ключевых направлений и важнейший критерий для оценки отношения компании к своим клиентам.
— Можно ли решить все вопросы после страхового случая с машиной полностью дистанционно?
— Да, конечно. Для всех событий по полису каско сейчас уже возможно удаленное урегулирование с использованием электронных каналов связи.
Клиент обращается в контакт-центр страховой компании, где сотрудник проконсультирует по необходимым документам и направит ссылку на ресурс, с помощью которого можно сфотографировать все документы и повреждения на машине и направить все это в нашу компанию. Посещать офис необязательно, направление на ремонт можно получить буквально день в день. По риску «хищение» клиенту необходимо посетить офис и передать оригиналы документов по событию и на транспортное средство.
Электронное урегулирование по каско сейчас происходит уже более чем в 20% случаев. Могло быть и больше, но автомобилисты еще опасаются. Но, думаю, вскоре все убедятся, что такой канал взаимодействия с компанией хорошо работает и только удачно дополняет надежную страховую защиту.
