Михаил Кунст, заведующий отделением одной из республиканских больниц Татарстана, подал в суд на владельца популярного сайта отзывов на врачей. Ресурс опубликовал критику в адрес Кунста. Доктор, в свою очередь, посчитал написанное оговором, который вредит его деловой репутации.
В суд за отзыв
Врач-гематолог Михаил Кунст вёл платный приём в лечебно-диагностическом центре. На консультацию пришла жительница Набережных Челнов Гузель Гладкова. Пациентка осталась недовольна приемом и разместила свой отзыв на сайте Prodoctorov.
Цитата из судебного решения: «Врач ни о чем, одно название только! Врач торопился, непонятно говорил, приходилось переспрашивать. У меня была куча вопросов по своим анализам, но, задав один вопрос, я не получила достоверного ответа, и ответ был на „отвали“. Желание пропало еще что-то спрашивать, сразу видно было, что врач не с углубленными знаниями в своей сфере деятельности. Прием у врача составил не более 3 минут, очень уж торопился он. Нет заинтересованности в пациенте и помочь ему. Врач не помог мне выявить причину, зато другие 2 нашли ее, и их диагнозы совпали! Этот врач из категории тех, кто любит больше заработать, но не помочь!»
Михаил Кунст потребовал от сайта удалить отзыв, а также обратился в суд с исковым заявлением, чтобы признать отзыв и его публикацию информацией, порочащей деловую репутацию, а также взыскать компенсацию за причиненные моральные страдания.
Но лингвистическая экспертиза не нашла оскорбительных слов и выражений в отзыве. Все написанное оценили как негативные оценочные суждения. Суд же пришел к выводу, что комментарий о недобросовестной работе врача вредит деловой репутации доктора.
Из решения Набережночелнинского городского суда Республики Татарстан: «Автор, размещая отзыв с использованием интернет-ресурса, преследовал цель распространения сведений об истце, создающих у пользователей, знакомящихся с указанной информацией, негативное о нем мнение. Произвольные голословные обвинения гражданина в нарушении действующего законодательства, совершении нечестных поступков и неправильном, неэтичном поведении являются недопустимыми».
С администраторов сайта решено взыскать 10 000 рублей за причиненный вред репутации доктора и еще 74,5 тысячи за проведение судебной лингвистической экспертизы.
Компания оспорила решение суда. Апелляционная коллегия постановила, что изложенные в отзыве сведения — всего лишь субъективное оценочное мнение пациента, ничего оскорбительного в них нет. Гузель Гладкова не утверждала, что доктор совершил какие-либо противоправные действия, а значит, и публикация не может как-то опорочить его честь, достоинство и деловую репутацию.
Выдержка из апелляционного определения: «Несмотря на то, что в размещенном на сайте отзыве имеется определенная негативная информация об истце, данное обстоятельство не является основанием для удовлетворения исковых требований. Доказательств того, что распространение оспариваемых сведений было продиктовано исключительно намерением причинить вред истцу, не представлено».
Выдержало это решение и кассационную инстанцию, которая согласилась с тем, что высказывания носят лишь оценочный характер. Таким образом, владельца сайта освободили от ответственности за размещенное пользователем негативное суждение о враче.
Как относятся сами врачи и пациенты к публикации такой критики? И что делать, если поделиться мнением нужно, но оказаться в суде не хочется?
«Врач не может адекватно защитить себя»
«Коллеги ошибаются довольно часто. Нехватка времени, ресурсов, соблюдение какой-то этики — это также влияет на результат. Мне приходилось и самому разбирать жалобы на оказание медицинской помощи. Обоснованных жалоб менее 10%. Но жалобу начинают писать, когда сталкиваются с пренебрежением, реальным или мнимым, — считает кандидат медицинских наук, отличник здравоохранения РФ Марк Леонтьев. — Не верю, что пациентку (из Республики Татарстан, — прим. ред.) действительно пытались спровадить за 3 минуты. Но ей показалось, что она заслуживала большего внимания. Однако коллега вины за собой не ощущает, он возмущён. По всей видимости, он считает, что сполна отрабатывает свою зарплату, а пациентка мелочно сводит счёты. И тоже стал мелочным».
По словам Марка Леонтьева, сама ситуация абсурдна. Плохо лечили или хорошо, врач не может писать об этом: ему запрещает врачебная тайна.
В то же время Марк Леонтьев уверен, если товары и услуги, явления, люди не соответствуют ожиданиям, то можно и нужно это обсуждать, критиковать, искать выход из ситуации.
«С точки зрения закона разрешено всё, что не запрещено. Обсуждая и критикуя, запрещено оскорблять и клеветать, разглашать персональные сведения без явного согласия. И, если законы едины и обязательны для всех в равной мере, если они соблюдаются, это прекрасно. Правда, есть нюанс. В действующем законодательстве закреплено неравноправие врача и пациента. Врач — „специальный субъект правоотношений“ и, по сути, не может адекватно защитить себя в публичном пространстве, не нарушая закон о защите персональных данных. „Не ходите к этому коновалу, он каждого второго пациента уморил!“ — пишет в социальных сетях человек, обиженный на врача. И ничего, это „оценочное суждение“, — говорит Марк Леонтьев. — Усугубляют ситуацию „подзаконные акты“, „телефонное право“, неписаные этические и деонтологические требования (правила общения медработников с пациентами, — прим. ред.), внутренние инструкции. Значит ли это, что врачи безгрешны? Нет, не значит. Встречаются ошибки, халатность, грубость и глупость, всё как и везде. Но чаще всего основа для жалобы – несоответствие реального лечебного процесса представлениям пациента. И это разочарование также можно понять: работа российских лечебных учреждений не соответствует сериалам про доктора Хауса и новостным программам».
«Врачи озлоблены на нас, мы озлоблены на них»
Мама особенного малыша Светлана, считает, что подобного рода комментарии на сайтах иногда помогают сориентироваться в выборе доктора.
«Если врач на самом деле некомпетентный или очень грубо относится к пациентам, то человек, когда идёт к нему на прием, уже знает, к чему готовиться, — говорит она. — С другой стороны, для всех хорош не будешь. Для меня этот доктор будет врачом от бога, а для другого человека — никчемным эскулапом».
Когда однажды у дочери Светланы открылось носовое кровотечение, она вызвала скорую помощь. Врачи осмотрели ребенка, кровотечение остановили и посоветовали еще раз связаться с ними, если ситуация повторится вновь.
«Через час нам опять пришлось вызвать скорую, увезли нас в больницу во втором часу ночи. Честно, когда мы приехали, нас встретили с какими-то непонятными насмешками. Даже дочка заметила это. Я не стала грубить, и в итоге разговор удалось выстроить. Врачи уже от нас ждут агрессию, мы перестали верить и доверять им, а они нам. Это очень плохо. Нам дали слово, а мы и рады стараться. Врачи озлоблены на нас, мы озлоблены на них. Нет мира, и это очень страшно».
«Относиться к этому серьезно не стоит»
«Сегодня существует множество интернет-площадок, где пациент может поделиться своим мнением о визите к конкретному врачу. Это и картографические сервисы „Яндекса“ и Google, и сайты-агрегаторы, через которые пациент может записаться к врачу в клинику и после приема опубликовать свой отзыв, — говорит президент Национального агентства по охране и управлению здоровьем, эксперт по вопросам безопасности пациентов Национальной медицинской палаты Максим Балясников. — Эти сервисы еще и стимулируют пациента оставить отзыв о враче, так как на основании соотношения положительных и отрицательных отзывов формируется рейтинг врача. Эта схема имеет право на существование, потому что на топовых агрегаторах публикуются только отзывы реальных пациентов».
Эксперт считает, что свободой слова злоупотреблять не стоит, а негативная оценка пациентом действий врача — всегда субъективное ощущение. Кроме того, в интернете существуют десятки сайтов с отзывами-фейками, чтобы опорочить конкурента.
«Вопрос защиты профессиональной репутации врача в публичном пространстве необходимо решать. Отчасти этому поможет внедрение цифровых решений для пользователей, которые будут основаны на объективных критериях: профессиональный опыт, научное звание, количество рекламаций к клинике, — говорит Максим Балясников. — В случае резонансных эпизодов я бы опирался на проект Кодекса профессиональной этики работников системы здравоохранения. Этот документ хоть и не является нормативно-правовым актом, но регламентирует важные моменты. В частности, профессиональные замечания в адрес коллеги должны быть аргументированными, доброжелательными и определяться защитой интересов пациента. В иных случаях, когда действия врача негативно оцениваются случайными людьми, а не экспертным сообществом, это просто голословные заявления. Относиться к этому серьезно не стоит».
Исключите бранные и вульгарные выражения
Адвокат Олег Матюнин говорит, что пациенту не запрещено сообщить свое мнение или впечатление о враче, в том числе публично.
«В интернете нетрудно найти сайты, специализирующиеся на сборе отзывов о медиках, и эти отзывы действительно позволяют что-то узнать об интересующем докторе, — считает Матюнин. — И все же критика критике рознь. Многое меняется в зависимости от того, сообщаются пациентом реальные факты, личные домыслы, либо он публично распространяет сведения, не соответствующие действительности. Весь медперсонал связан врачебной тайной, которой покрываются факт обращения человека в медучреждение, результаты обследований, диагноз и назначенное лечение. Пациент вправе предать огласке всё или часть этих сведений о себе, но распространять сведения о других лицах, обратившихся за медицинской помощью, без их согласия запрещено».
Адвокат отмечает, что, как правило, в отзывах люди дают оценку поведению врача (вежлив, груб, внимателен, равнодушен), профессиональному портрету (как провел диагностику, что назначил), рассуждая о том, ошибся доктор или нет, правильно лечил или совсем не так, как надо. В основу отзыва может быть положен и какой-то вопиющий факт. Например, непредоставление бесплатных лекарств по квоте, осложнения в результате врачебной ошибки, коррупция. Но, оставляя подобные отзывы, можно как в истории, которая произошла в Республике Татарстан, получить судебный иск.
«Оставляя отзыв о враче, следует избегать чрезмерной экспрессии и ярких оценочных прилагательных: „ужасная“, „отвратительная“, „тупая“, „идиот“, „ненормальный“. Исключить бранные и вульгарные выражения, которые могут быть истолкованы врачом, руководителем учреждения и впоследствии судом как прямые оскорбления и удар по деловой репутации, — говорит адвокат Олег Матюнин. — Не стоит давать и оценки правильности или неправильности диагностики, лечения, если у вас нет профильного медицинского образования. Вы можете высказать сомнение или предположение, но делать категорические выводы без необходимых познаний в предмете рискованно. Не забывайте использовать обороты „по моему мнению“, „как мне показалось“, „на мой взгляд“, „я предполагаю, что...“. Если есть сомнения в правильности действий врача, обратитесь сначала в Фонд обязательного медицинского страхования или другую незаинтересованную организацию для проведения экспертизы качества оказанной медицинской помощи. Получив официальный ответ, можете ссылаться на него, но опять же ничего не додумывая».
Не советует адвокат и пересказывать чужой опыт и впечатления от общения с врачом, если вы не готовы доказать факты. Благодаря этим рекомендациям вы сохраните себе нервы и время, избежите обвинений в оскорблениях, клевете, опорочивании деловой репутации и доброго имени.
«Никто не выиграл»
Что же касается спора между пациентом, опубликовавшим отзыв о медицинском приеме, и самим доктором, то, по мнению юриста и медиатора Дарьи Левиной, никаких признаков злоупотребления правом ни со стороны автора, ни со стороны администратора интернет-ресурса нет.
«Сайты-отзовики созданы для того, чтобы люди, воспользовавшиеся услугой или купившие товар, могли поделиться своими впечатлениями, а другие люди могли бы с этим мнением ознакомиться и принять решение: покупать или не покупать, — говорит Дарья Левина. — В отзыве Гузели Гладковой я, как и судьи апелляционной и кассационной инстанций, не вижу ни оскорбления, ни оговора. Это мнение чистой воды. При этом врач, действительно, может быть очень уважаемым и глубоко заслуженным, но что поделать, если он произвёл такое впечатление? Количество жалоб на медиков растёт каждый год, но абсолютное большинство из них сводится к тому, что пациенту уделили мало времени и плохо с ним поговорили. И только по 3% заявлений возбуждаются уголовные дела. Чтобы избежать в будущем подобных конфликтов, некоторые медицинские вузы уже сегодня привлекают медиаторов (специалистов по разрешению конфликтов) к обучению студентов навыкам коммуникации с пациентами. В истории с отзывом, который перетек в судебную тяжбу, не выиграл никто. Клиника получила негативный отзыв, пациентка осталась без консультации, которая ее бы устроила, а врач проиграл суд и понес внушительные издержки».
