«Вернём деньги, если товар не понравится». Реальность или рекламный ход?

Мы купили товары, производители которых обещали: если потребитель будет разочарован, он получит деньги назад. Среди них - шампунь, фитнес-коврик, зубная щётка и десяток яиц.

Время - деньги! 

В рекламе шампуня марки Pantene Pro-V, обещающего густые и крепкие волосы всем без исключения, закадровый женский голос говорит: «Убедитесь сами или мы вернём вам деньги!» Мы купили, помыли - густоты, естественно, не добавилось. Значит, вернут 249 рублей?

В сетевом супермаркете, где мы приобретали флакон, по­крутили у виска и отправили нас за деньгами к производителю: мол, администрация магазина не несёт ответственности за рекламу. «Мало ли чего они могут там наобещать, вот с ними и разбирайтесь!» - отрезала продавец-кассир. 

Единственный способ связаться с производителем шампуня - дозвониться в колл-центр марки. Однако на том конце нам посоветовали писать все претензии по указанному на сайте электронному адресу. Ответа от компании пришлось ждать несколько дней. Теоретически вернуть 249 рублей за шампунь, не прибавивший шевелюре густоты, можно, но для этого нужно отправить остатки шампуня посылкой (!) на адрес изготовителя, оплатив почтовые услуги, после чего лабораторные исследования должны показать, что шампунь не соответствует заявленным в рекламе требованиям. И только тогда нам вернут и деньги за товар, и расходы за его отправку. На момент публикации материала (с отправки шампуня прошло 2 месяца!) ответ о судьбе шампуня нам так и не пришёл. Не вернули и деньги. 

Покупатель всегда прав. Как потребителю бороться с нечестными продавцами

Читайте также

«На самом деле рекламный ход по возврату денег и рассчитан на то, что покупатель из-за пары сотен рублей не будет тратить недели на разбирательст­ва. Он просто пойдёт и купит другой товар», - объяснила нам логику продавцов Юлия Швец, юрист Московского общества защиты потребителей.

Целлюлит не прошёл 

Другой товар - антицеллюлитный коврик за 599 рублей - мы приобрели в магазине Telesam.Net. «Гарантируем возврат денег в течение 90 дней после покупки» - значится на упаковке. Коврик можно сдать, если товар пришёлся не по душе потребителю и не сделал меньше «апельсиновую корку». Через неделю после покупки мы попытались вернуть товар обратно, объясняя, что от целлюлита он не помогает.

Но вернуть потраченные деньги и забрать коврик без упаковки отказались. «Без неё коврик теряет товарный вид. Как мы потом его на продажу снова выставим?» - объяснил менеджер интернет-магазина. 

«Если на сайте размещена информация о возврате в течение 90 дней (хотя по закону вы можете это сделать не позд­нее 14 дней со дня покупки), это можно считать офертой (предложение о заключении сделки, сделанное лично вам). Если магазин отказывается возвращать вам деньги, сделайте фотографию информации, где прописаны условия возврата, и напишите им претензию», - советует Валерия Суязова, ведущий юрист Московского правового центра.

Но есть одно «но»: по ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» обязательным условием возврата товара действительно является наличие упаковки! 

Паста, щётка, яйца

«Раньше такие рекламные ходы были очень распространены. Но в сегодняшних экономических условиях производители от них отказываются, потому что потребители, дорожа «копеечкой», действительно начинают часто сдавать непо­нравившийся товар», - говорит Николай П., директор магазина спортивных товаров. 

А те, кто оставляет подобные акции-приманки, всеми правдами и неправдами стараются отложить возврат денег, как видно из нашего опыта. Ещё один пример - зубная щётка и паста «Oral-B». Вернуть 1570 рублей за пасту и щётку производитель обещал, если в течение недели покупатель не почувствовал ощущения чистоты и гладкости зубов. Купили, чистили. Не почувствовали. Но денег так и не увидели: чтобы стать участником акции, необходимо отправить не менее 70% продукции за свой счёт производителю. К посылке надо приложить пакет документов: паспортные данные, ИНН, копию кассового чека и чека на отправку посылки, банковские реквизиты, пояснение причины возврата и ответ на анкету из 12 вопросов, связанных с проблемами полости рта. Если ответы окажутся правильными, деньги вернут через два месяца. Да легче взять кредит в банке, чем сдать назад «неработающую» зубную пасту!

И лишь последний наш опыт оказался удачным: в сетевом магазине продуктов здорового питания «ВкусВилл» на каждом товаре написано: «Вернём день­ги, если вас не устроил вкус или качество продукта. Без чека». Покупаем там десяток яиц за 120 рублей и возвращаем через несколько дней эту же упаковку, но уже с шестью яйцами. Продавец не задаёт ни одного вопроса и возвращает полную стоимость товара. Так бы всегда - без писем, потери времени и обманутых ожиданий. 

Как нас заставляют покупать?

«Продавцы и маркетологи имеют ряд техник, которые бьют в наши так называемые точки взлома в процессе принятия решений. Именно они фактически заставляют нас купить тот или иной товар, - говорит Анна Солодухина, кандидат экономических наук, эксперт дискуссионного клуба «Как покупать, не покупаясь».

Потребность в статусе 

Распространённый аргумент в такой рекламе - слова: «Ведь ты этого достойна», «Позволь себе...». Кстати, эту же уловку использует продавец, беря вас «на слабо»: «Я бы мог предложить вам это, но, боюсь, для вас будет дороговато…»

Потребность в подражании 

В ход идут фразы: «Нас выбирают миллионы», «9 из 10 уже пользуются этим» и т. д. 

Воздействие на потребности 

Потребности - самая благодатная почва для маркетологов, поскольку большинство из них никогда не удовлетворяется. 

Потребность в экономии ресурсов (времени, сил, денег) 

Например, продавцы предлагают оформить заказ на месте, не давая потребителю понять, что в соседнем магазине цена на тот же товар будет гораздо ниже.

Воздействие на память (раньше и трава была зеленее!) 

Уловки вроде «вкусно, как в детстве», «как у бабушки дома» и пр.  

Воздействие на сенсорные ощущения 

Ароматы свежей выпечки или кофе (часто это аэрозоль, а не естественный запах) заставляют нас делать лишние покупки, а музыка в торговом зале провоцирует быст­рее принимать решения. В одном из магазинов электроники применялся запах мускатной дыни, который позволял потребителю расслабиться и спокойнее реагировать на высокие цены. 

Потребность в новизне 

Производители часто обновляют упаковку своих товаров, повышая цену (!) за новый дизайн. 

Потребность в безопасности 

Распространён недобросовестный приём - внедрить какой-либо страх (свиной грипп, радиация) и предложить решение («волшебные» лекарст­ва и пр.).