Удаленные сервисы прочно вошли в жизнь современного человека. Сегодня они активно используются и в сфере автострахования. Так, например, у «Ингосстраха» работает программа удаленного урегулирования по каско в специальном приложении IngoMobile. За 2021 год спрос на услугу повысился вдвое. В 2021 году удаленно урегулировано по каско было 40 500 случаев.
На сегодняшний день более 35% убытков по договорам автокаско физических лиц заявляются онлайн. Удаленно урегулировать страховой случай по каско могут клиенты по всей России: время выдачи направления на ремонт на СТОА составляет один рабочий час вне зависимости от региона. Максимальное количество урегулированных убытков по каско онлайн в 2021 году зафиксировано в июле — 3664 случая (28%), в августе — 3549 случаев (28,8%), а также в декабре — 4056 случаев (33,7%).
Активнее всего сервисом онлайн-урегулирования по каско в мобильном приложении компании пользуются клиенты в возрасте 36-45 лет (примерно 31% случаев) и 46-55 лет (22%). Клиенты в возрасте 18-25 лет составляют более 9% случаев, 26-35 лет и старше 55 лет — около 19%.
Наиболее часто убытки онлайн заявляют автовладельцы из Москвы (52% от общего количества страховых случаев в этом канале урегулирования), Санкт-Петербурга (15%), Московской области (10%).
«Мы постоянно работаем над улучшением клиентского пути, сокращением сроков урегулирования убытков по каско, — комментирует директор департамента урегулирования убытков розничного бизнеса СПАО „Ингосстрах“ Максим Дмитриев. — В 2021 году самый быстрый ответ на заявление об убытке по каско клиент получил в приложении через 4 минуты. Алгоритм работы мобильного приложения позволяет выдавать направление на ремонт в максимально сжатые сроки, что значительно экономит время наших клиентов. В приложении встроена система контроля сроков принятия решений, в личном кабинете отображается информация о текущем статусе урегулирования убытка. Мобильное приложение предоставляет на российском рынке одну из лучших систем по урегулированию случаев по автокаско благодаря полностью дистанционному сервису, большому выбору СТОА для ремонта, наличию дополнительных опций, позволяющих клиенту минимизировать временные затраты на сбор документов и ремонт автомобиля».
Отмечается, что страхователи говорят о высоком качестве сервиса, на это указывают постоянный рост количества клиентов, предпочитающих заявлять убытки онлайн, минимальный уровень жалоб по процессу урегулирования убытков, подтвержденный официальной статистикой. Кроме этого, предоставляется возможность инспекции процесса приемки автомобиля, что особенно актуально после сложных и объемных ремонтов. В компании есть специализированное структурное подразделение для мониторинга сроков урегулирования и производства ремонта, что позволяет предоставлять стабильно высокий уровень сервиса клиентам, отметил Максим Дмитриев.
Наиболее частыми причинами обращений по каско стали мелкие дорожно-транспортные происшествия (45%) и повреждения лобовых стекол (28%). Один из самых необычных страховых случаев произошел у клиентки в отпуске по вине коровы. «Приехали в отпуск. Машина была припаркована. Вечером с мужем услышали „фырканье“ животного, побежали смотреть к машине. Обнаружили, что корова трётся рогами о заднее крыло и правую часть бампера. Сразу отогнали животное, обнаружили повреждение лакокрасочного покрытия», — описывала ситуацию клиентка. Случай был признан страховым и урегулирован компанией. Повреждения в результате действий животных происходят редко, составляя около 0,01% всех случаев.
Компания одной из первых предложила такой вариант сервиса с помощью дистанционных технологий. Все занимает один рабочий час. Пользователь заполняет в мобильном приложении необходимую информацию, прикладывает подтверждение, включая фотографии поврежденного автомобиля и необходимые документы, и отправляет страховщику. Мобильное приложение поддерживает большинство вариантов оформления ДТП: по европротоколу, по справке из ГИБДД и другими способами. В приложении создается убыток, затем страховая компания информирует клиента о согласовании и формирует направление на ремонт. Пользователь приложения может выбрать подходящую СТОА прямо в нем. Весь цикл удаленного урегулирования убытков в этом случае занимает максимум один рабочий час, что позволяет существенно экономить время и не требует визита в офис страховой компании.
Фактически такой сервис — полноценный онлайн-офис, позволяющий клиентам компании продлить любой страховой полис и получить доступ ко всей информации по страховым договорам. С помощью приложения пользователи могут оформить или продлить страховой полис, заявить о страховом случае и отслеживать статус по нему, получить направление на ремонт, выбрать клинику по полису ДМС, записаться к врачу онлайн, заказать гарантийное письмо, получить напоминание о продлении полиса, оплатить до 50% стоимости полиса баллами программ лояльности страховой компании для зарегистрированных пользователей и многое другое.
