Доступная «цифра»
К Международному дню инвалидов Сбербанк разработал руководство по адаптации цифровой среды для пользователей с особыми потребностями, включая людей с нарушениями слуха, зрения, моторики и сложностями в восприятии информации. Оно представляет собой рекомендации дизайнеру, разработчику и менеджеру, которые обычно задействованы в создании новых продуктов.
«Наша задача — обеспечить равный для всех клиентов доступ к экосистеме продуктов и сервисов и задавать стандарты инклюзивного обслуживания для банковского сектора России. К Международному дню человека с инвалидностью мы посчитали важным поделиться нашими знаниями и опытом с профессиональным сообществом и мотивировать другие компании заниматься цифровой доступностью», — прокомментировала директор дивизиона «Особенные решения» Сбербанка Александра Алтухова.
Руководство поможет Сбербанку и другим российским компаниям проектировать и разрабатывать сервисы изначально с учетом особенных потребностей своих клиентов.
Банк с особенными решениями
В Сбербанке существует команда «Особенный банк», сотрудники которой занимаются адаптацией продуктов банка для клиентов с различными степенями нарушения слуха, зрения и опорно-двигательного аппарата, а также для пожилых людей.
Клиент «Особенного банка» — это пользователь экосистемы банковских и небанковских продуктов. В первую очередь ведется работа над точками контакта клиентов с банком: офисы, устройства самообслуживания, сайт, «Сбербанк Онлайн», кол-центр, чаты и другие сервисы экосистемы банка.
Уже была изменена работа сервисов в офисе банка. Теперь электронная очередь озвучивается: в нужный момент клиент сможет услышать, куда идти. Также он может позвонить в контактный центр с мобильного телефона по номеру 900 и задать любые вопросы или воспользоваться онлайн-чатом.
В крупных офисах банка стала доступна услуга удаленного сурдоперевода на планшетах сотрудников. Вход в половину офисов Сбербанка оборудован для клиентов на коляске. Кроме того, Сбербанк обслуживает вне очереди ряд клиентов, в том числе с инвалидностью 1-й и 2-й группы, ветеранов боевых действий. У клиентов Сбербанка с инвалидностью есть возможность приобрести ж/д билеты по специальной цене или воспользоваться скидкой на сервис онлайн-консультации с квалифицированными врачами.
Уделять большое внимание
Категории людей с особенностями Сбербанк уделяет большое внимание. В России более 12 млн людей с инвалидностью и гораздо больше — с различными особенностями. Например, это пожилые, мамы с колясками, люди, получившие временные травмы. Большинство из них являются клиентами Сбербанка.
Обеспечивая равный для всех клиентов доступ к экосистеме продуктов и сервисов, Сбербанк задает стандарты инклюзивного обслуживания для банковского сектора России.
Много изменений было сделано на сайте банка и в мобильном приложении. Это позволило сделать цифровые каналы более доступными для слабовидящих и незрячих людей.
Был адаптирован интерфейс мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» на платформах iOS и Android для незрячих клиентов: теперь клиенты смогут воспользоваться функцией прочтения текста экранным диктором.
Также был адаптирован официальный сайт sberbank.ru. Были учтены требования по контрастности и увеличению текста, также клиенты с нарушениями зрения могут воспользоваться сайтом через программы экранного доступа. Все графические элементы озвучены, любое действие можно совершить с клавиатуры, упрощена навигация по отдельным страницам и по сайту в целом. Графическое подтверждение озвучено для прочтения программами экранного доступа.
Особое внимание незрячим и слабовидящим клиентам уделяется и в отделениях. Человек, который может собственноручно расписаться, сможет самостоятельно получить любой продукт в любом отделении. Оформление доверенности при этом не требуется: сотрудник банка зачитает клиенту вслух условия по продукту, поможет найти место на бланке заявления, где нужно поставить подпись, а клиент собственноручно распишется.
В отделениях у менеджеров по продажам есть специальный режим контрастности презентаций продуктов для слабовидящих людей.
На всех устройствах самообслуживания Сбербанка шрифты, цветовая гамма и контрастность стандартного меню адаптированы для слабовидящих клиентов. Для незрячих людей отдельно с использованием наушников доступны полностью озвученные услуги запроса баланса и снятия наличных на нескольких тысячах устройств с аудиовыходом.
