Что делать, если вам не дают жалобную книгу?
Книга отзывов и предложений есть на многих предприятиях, но в случае возникновения конфликтной ситуации ее не всегда можно получить, чтобы оставить жалобу. Ушлые продавцы, которые хотят уйти от ответственности, обычно дают стандартный ответ: «У нас такой нет». Как действовать в подобной ситуации и что важно знать об этом инструменте обратной связи, рассказывает адвокат Владимир Гончаров.
Зачем нужна?
Книга отзывов и предложений — это своего рода бланк строгой отчетности, регулирующий взаимоотношения клиента с торгующими организациями. Она позволяет закрепить претензии или же, наоборот, оставить положительный отзыв потребителя о товаре или услуге.
Практика показывает, что иногда достаточно попросить данную книгу с намерением написать жалобу или негативный отзыв, как многие проблемы тут же начинают решаться.
Что делать, если книгу не дают?
При возникновении подобной ситуации обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора. Если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо наложат штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию — до 30000 рублей.
За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. В этом случае штраф для должностного лица составляет 1000 рублей. Юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму: 10000 рублей.
Как писать?
Конечно, вы можете писать жалобу или отзыв в произвольной форме. Но в целом лучше придерживаться официально-делового стиля и, конечно, избегать оскорблений. Спорную ситуацию описывайте лаконично, без ненужных деталей.
У кого она должна быть?
Книга жалоб и предложений обязательна только для предприятий розничной торговли и общественного питания. Проще говоря, это все магазины, где мы приобретаем любую продукцию, и пункты питания: рестораны, кафе, буфеты и т. п. Однако вы не сможете попросить такую книгу в банке или у адвокатов.
Как долго ждать ответ?
Увы, четких сроков на ответ потребителю не существует. Однако, в соответствии с главой 11 Гражданского кодекса РФ, срок реакции на претензию составляет 10 календарных дней. Отсчет начинается на следующий день после предъявления претензии. Если последний день является нерабочим, то срок переносится на следующий за ним рабочий.
