Андрей Голощапов, генеральный директор Европейской юридической службы
Например, консультанты магазина устно ссылаются на якобы существующие внутренние правила о невозврате товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества, на отсутствие гарантийного срока на товар, чека, эмблем, фабричных ярлыков, отсутствие упаковки или порчу её внешнего вида.
Чаще всего потребитель соглашается с выставленными условиями, чувствуя свою незащищённость и не зная, как защититься. Иногда клиенту удаётся добиться своего путём длительных переговоров, нередко перерастающих в скандал. Но общая статистика неутешительна: чаще всего люди не знают своих прав и всех юридических тонкостей взаимодействия продавца и покупателя, чтобы отстоять свою законную позицию.
Но куда меньшее число россиян обращается за консультацией к юристу в таких случаях. Как же! Юрист! Это же дорого. Долго. Это же по судам бегать. Однако в потребительских спорах зачастую достаточно профилактической консультации юриста. Одна такая консультация поможет сэкономить время, нервы и деньги. В конечном счёте ремонт, например, неисправной бытовой техники, приобретённой в интернет-магазине, обойдётся в разы дороже. Со временем приобретается опыт, и потребитель всё реже и реже будет нуждаться в советах профессионального юриста.
Ниже описаны ключевые нюансы, на которые стоит обращать внимание каждому, кто отправляется за покупками в Сеть.
Уголок потребителя
В оффлайн-магазинах всегда можно найти Уголок потребителя, где, кроме информации о продавце, можно найти и закон «О защите прав потребителей». Мало кто из нас когда-либо читал этот закон прямо в точке продаж. Ещё бы! 46 статей — это немалый объём информации. Однако лишь 7 (18–25 ст.) из них на деле могут помочь потребителю отстоять свои права, ссылаясь не на «негласные правила», а на букву закона.
Такой же Уголок потребителя можно найти и в онлайн-точках продаж. Это правила продажи, которые редко кто читает, большинство потребителей нажимает кнопку «Я принимаю правила», не вдаваясь в детали, чтобы сэкономить время. Однако, опираясь на эту информацию, а также статью 26.1 закона «О защите прав потребителей», покупатель может найти ответы на главные вопросы: к кому, в какие сроки, при каких условиях, какие требования он может предъявить.
О продавце
Для начала потребителю необходимо обязательно ознакомиться с информацией о продавце на сайте. Это может быть ИП, ООО, ОАО либо ЗАО. Именно в отношении продавца, указанного в договоре купли-продажи, покупатель должен обращаться в суд и в случае положительного исхода требовать с него компенсацию морального вреда, проценты за просрочку удовлетворения законных требований, а также штраф в размере половины суммы, присуждённой судом в пользу потребителя.
О товаре
Далее необходимо полностью ознакомиться с информацией о выбранном товаре. Особое внимание следует уделить гарантийным срокам, так как именно в течение этого времени потребитель может беспрепятственно предъявить предусмотренные законом требования.
О доставке
Далее необходимо обратить внимание на информацию о доставке: её способах, сроках, а также о порядке оплаты выбранного товара.
Когда товар будет доставлен, следует проверить документацию, прилагаемую к товару. Перечень документов и их форма должны полностью соответствовать той информации, которая указана на сайте. Обязательно в документации должна быть информация о возврате товара. Сроки возврата товара ненадлежащего качества должны быть не меньше сроков, установленных законом. Если были нарушены сроки доставки и иные услуги, сопутствующие приобретению товара, продавец обязан уплатить потребителю 3 % от стоимости таких услуг, если же их стоимость не определена, то от всей стоимости заказа.
В случае расчёта наличными с курьером необходимо потребовать товарный чек либо иной документ, подтверждающий факт передачи денежных средств. Однако отсутствие такого документа не ставит крест на возможности предъявления требований к продавцу. В качестве подтверждения факта и условий купли-продажи могут быть использованы и другие доказательства, например скриншот страницы сайта с оформленным заказом, письмо на электронной почте от продавца о приёме заказа и т. д.
При приёме товара необходимо его проверить на исправность и в случае обнаружения каких-либо видимых недостатков, в том числе о просрочке доставки, сделать об этом отметку в акте приёма-передачи, который обязательно должен быть подписан сторонами.
Возврат
Покупки в интернет-магазинах неудобны тем, что если товар нам не подошёл, то нельзя тут же попросить консультанта принести из зала другой цвет или размер или заменить на другую модель. Однако даже после доставки товара из интернет-магазина потребитель вправе отказаться от него в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. А если эти сроки не указаны в документации, прилагаемой к товару, потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента передачи товара. Исключением из этого правила является лишь товар, имеющий индивидуально определённые свойства, который может быть использован только тем потребителем, который его приобрёл, например изготовленная на заказ ортопедическая обувь.
Замена
Если же товар оказался некачественным либо пришёл не тот товар, то потребитель вправе предъявить требования о замене. Заменить можно на товар той же или другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены. Кроме того, покупатель вправе требовать соразмерного уменьшения покупной цены (предоставления скидки), гарантийного ремонта, возмещения стоимости ремонта в другой организации, а также возврата денег.
Такие требования могут быть предъявлены в течение всего гарантийного срока, а в случае его окончания либо вовсе его отсутствия — в течение 2-х лет с момента приобретения товара. Предъявление требований в рамках гарантийного срока обязывает продавца в случае наличия у него сомнений о происхождении недостатков провести экспертизу такого товара. Если же гарантийный срок прошёл либо его не было, но 2 года ещё не истекли, потребителю необходимо самому провести экспертизу и в случае положительного результата обратиться к продавцу с указанными требованиями, которые он, в свою очередь, обязан будет удовлетворить.
Требования о предоставлении скидки, возмещении стоимости ремонта в другой организации, а также о возврате денег должны быть удовлетворены продавцом в течение 10-ти дней со дня предъявления. Замену продавец обязан осуществить в течение 7-ми дней, а проведение экспертизы — в течение 20-ти дней. Гарантийный ремонт должен быть проведён незамедлительно в разумный срок, который не может превышать 45-ти дней.
Обратиться с соответствующими требованиями можно по почте либо в электронном письме.
Замена на время ремонта
Если замена или гарантийный ремонт товара требуют свыше 7 дней, то потребитель вправе требовать предоставления на это время аналогичного товара с аналогичными потребительскими свойствами. Такое требование продавец обязан удовлетворить в течение 3-х дней со дня его предъявления, обеспечив доставку за свой счёт.
В случае нарушения этих сроков продавец обязан уплатить потребителю неустойку в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки.
Это минимум правил, которые следует помнить потребителю, который намеревается приобрести товар в интернет-магазине. Не стесняйтесь обращаться за консультацией к юристам, если чувствуете свою незащищённость. Несколько консультаций сэкономят ваше время, нервы и деньги, и в следующий раз вы сможете отправиться в онлайн-магазин во всеоружии.
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции
