Можно ли предъявить претензию оператору за плохую сотовую связь?
Во втором квартале 2019 года число жалоб абонентов на сотовых операторов выросло на 21,5%. Об этом свидетельствуют данные Роскомнадзора. Среди основных жалоб — недовольство навязыванием платных дополнительных услуг, завышением счетов и качеством связи. Абоненты жалуются на помехи, плохой сигнал, невозможность дозвониться. АиФ.ru поговорил с юристом Общества защиты прав потребителей Марией Свиридовой о том, можно ли предъявить оператору претензию за плохую сотовую или, как ее еще иногда называют, мобильную связь и как вернуть деньги за ненужные услуги.
Куда можно пожаловаться на качество связи и даст ли это результат?
В случае если у человека систематические проблемы с мобильной связью, сначала ему стоит обратиться непосредственно к оператору по телефону. Если после устного обращения ничего не изменилось, то можно написать письменную жалобу, советует Свиридова.
«Если оператором не были приняты меры, то тогда необходимо обращаться в Роспотребнадзор. Он может привлечь организацию к административной ответственности либо (в некоторых случаях) обратиться в защиту прав, например, неопределенного круга лиц или гражданина с целью решения проблемы», — говорит эксперт. Она добавляет, что, к сожалению, на практике доказать, что имели место именно проблемы со связью, технически очень сложно, поскольку качество сотовой связи зависит от многих факторов, в том числе и внешних. Соответственно, и вернуть какие-то деньги или получить другую компенсацию по причине того, что связь была некачественной, тоже проблематично.
«Нормативы какие-то есть, но практически доказать сложно. На связь влияет множество факторов: не только оборудование оператора, но и телефон пользователя, телефоны окружающих, приборы вокруг. Когда мы говорим о проблемах со связью, то оператор, как правило, решает их на месте. Либо в силу того, что количество операторов у нас ограничено и конкуренция в этой сфере небольшая, он отнекивается и говорит, что проблемы не у него. В некоторых случаях он прав, в некоторых — нет. Поэтому потребитель критичные проблемы со связью по мере возможности может решить только сменой оператора», — говорит Свиридова.
В Роскомнадзоре, в свою очередь, заявляют, что нет законодательных оснований для проведения проверок операторов по качеству связи. А поскольку параметры качества не прописаны законодательно, то и наказать операторов связи невозможно.
Как вернуть деньги за навязанные оператором услуги?
Мария Свиридова советует периодически проверять личный кабинет, чтобы вовремя заметить изменение тарифа или новые подключенные услуги.
«Хотя в силу закона оператор обязан уведомлять абонента об изменениях, процедура эта неидеальна. Мы не заходим ежедневно на сайт оператора. Да и информацию об изменении тарифов найти на сайтах некоторых операторов, мягко говоря, очень сложно, если не знаешь, где искать. СМС об изменениях условий тарифа тоже не всегда доходят до потребителя. Поэтому оптимальное решение — это периодически проверять личный кабинет. В случае если увидите какие-то неправомерные списания или подключенные услуги, которые вы не заказывали, незамедлительно обращайтесь к оператору», — советует эксперт. Свиридова добавляет, что в большинстве случаев операторы такие претензии рассматривают быстро и возвращают деньги на счет. Если этого не происходит, то нужно обращаться в Роспотребнадзор или в суд, по таким делам есть положительная практика.
