Ещё в 2011 г. в столице было 1200 приёмных разных органов власти. Сегодня вместо них — 129 центров «Мои документы». Как Москва полностью изменила систему госуслуг? Как перенять эту практику регионам?
С 1 июня в 12 из 129 центров московских госуслуг запущены пилотные проекты «Я потерял документы», «Я — автомобилист», «Я оплачиваю налоги». В первом случае человеку одновременно восстановят водительские права, СНИЛС, полис ОМС, социальную карту, ИНН и удостоверение многодетной семьи. Во втором — заново сделают права с парковочным разрешением и расскажут о выписанных штрафах. Третья жизненная ситуация посвящена любым вопросам по налогам.
Для столичных сотрудников центров это уже стандартная практика — быстро и качественно решать проблему жителя, а не заставлять его самого ходить из приёмной в приёмную и приносить кипы «справок о справках» (см. инфографику). В результате горожане приходят в «Мои документы» не права качать, а за помощью к бесплатным советникам практически по любым вопросам. Самые популярные просьбы связаны с жилищным учётом и квартирными платёжками. Возникает логичный вопрос — откуда взялась 7-тысячная армия образцовых специалистов? Может быть, соискатели места проходят отбор покруче, чем у абитуриентов МГУ?
«Выше всего мы ценим искреннее желание помогать людям, — рассказала „АиФ“ директор московских центров госуслуг Елена Громова. — Наша задача — взглянуть на ситуацию с точки зрения москвича, разобраться и помочь в решении. Такой уровень сервиса требует особого формата подготовки. Именно поэтому в 2015 г. мы открыли собственный учебный центр. Обучение обязательно и для новичков, и для специалистов, повышающих квалификацию. Все тренинги делятся на продуктовые (обучение предоставлению госуслуг) и сервисные (развивающие клиентоориентированность). Линейный персонал проходит очное обучение не реже 2 раз в год, руководители центров и их заместители — не реже 4 раз в год. Вместе с органами исполнительной власти регулярно проводим семинары для повышения качества услуг. Отдельные тренинги проходят для администраторов, ведь они — гуру сервиса. Сотрудники активно обсуждают функционал, замечают „белые пятна“ в перечне функций и сразу же предлагают варианты решения.
Сейчас обязательным требованием к кандидату является наличие высшего образования, как преимущество — релевантный опыт, испытательный срок стандартный — 3 месяца. Каждому направляется приветственное письмо, в ответ сотрудник может сообщить о впечатлениях, поделиться тем, что его беспокоит. Первые недели работы проходят под руководством опытного коллеги, после обучения — тестирование. Сотрудник чувствует поддержку со всех сторон — от наставника, коллектива, учебного центра. Бывает и так, что человеку становится очевидно, что это не его путь. Слишком много надо знать, уметь, успевать, не теряя доброго расположения к людям. И тогда мы расстаёмся. Таких случаев — 1-2 из 100».
Видимо, это лучший рецепт, как «вырастить» не чинушу, а внимательного профессионала. Кто от этого выиграет? И регион, и население, и госслужащие. Ведь на смену нервной обстановке и взаимным претензиям приходит сервис отменного качества. Кстати, этим летом сотрудники центров пошли навстречу жителям — ходят по квартирам, рассказывают о новых общегородских проектах, собирают пожелания, чего не хватает сфере госуслуг. Как говорится — будьте проще, и люди к вам потянутся.
Личный опыт
Москвичка Майя Волкова:
— С юности не любила ходить за справками — раньше это всегда походило на марафон с неизвестным исходом. Антипатия прошла после запуска «Моих документов».
Я работаю в двух вузах плюс репетиторствую, и единственный свободный день — это воскресенье. То, что можно в выходной день решить накопившиеся вопросы, дорогого стоит. Тем более что я совершенно не разбираюсь в платёжках на ЖКУ, всё время забываю отправлять показания счётчиков, понятия не имею, как оформить льготу для мужа-инвалида и т. д.
Если бы мне 10 лет назад сказали, что можно будет просто обозначить проблему и её тут же примутся решать госслужащие, я бы долго смеялась. А сейчас воспринимаю это как должное и с большой благодарностью. Кроме паспорта от меня ничего не требуется. Кстати, хорошей репутацией «Моих документов» уже вовсю пользуются мошенники. Неделю назад мужу позвонил якобы сотрудник «Моих документов» и радостно предложил поменять наши «устаревшие водные счётчики на умные». Мол, с ними не придётся сдавать ежемесячные показания, а 6 тыс. руб. (которые надо заплатить) обязательно компенсирует мэрия. Хорошо, муж рассказал мне об этом аттракционе невиданной щедрости, и я для проверки сходила в наш центр госуслуг. Там вздохнули, сказали, что я не первая, кого аферисты пытаются развести, и попросили предостеречь родных и соседей. Я потом нашла предупреждение об обманщиках на сайте центров госуслуг и объявления в самих офисах. Надо чаще туда заглядывать, чтобы быть в курсе всех новостей московских госуслуг.
Оценку ставят горожане
На портале «Активный гражданин» идёт голосование — москвичи выносят вердикт, как работают «Мои документы» в конкретных районах города.
Выставить от 1 до 10 баллов можно по пяти параметрам:
- «Время ожидания»
- «Скорость работы сотрудников»
- «Клиентоориентированность»
- «Профессионализм сотрудников»
- «Уровень комфорта и удобства».
Два года назад жители мегаполиса уже проводили похожий «экзамен». Результат основывался на мнениях 240 тыс. человек, однозначным победителем стал центр госуслуг района Лианозово.
За скорость обслуживания он получил 8,63 балла из 10. Его клиентоориентированность оценили в 8,64 балла, а профессионализм сотрудников — в 8,53 балла.
