На Сахалине все обращения к губернатору в соцсетях стали официальными, и чиновники обязаны на них отвечать. Это не первый такой опыт в регионах. Правда, не везде власть на эти обращения реагирует эффективно.
«Обычное человеческое общение»
«Мы специально организуем работу, чтобы лучше слышать население и чтобы у сахалинцев и курильчан было чёткое понимание, что власти эта информация очень важна и нужна», – анонсировал новую форму общения с народом губернатор Сахалинской области Валерий Лимаренко. По задумке, любое сообщение на странице губернатора в Instagram, Facebook, Одноклассниках и ВКонтакте в течение 3 часов департамент информационной политики будет переделывать в официальное и направлять в профильное ведомство. Затем в течение суток будет дан либо конкретный ответ, либо указаны сроки, в которые он будет предоставлен. Пока это работает криво.
Каждый раз непонятно, куда придёт ответ: в личные сообщения или на «стену». Да и сами ответы нередко смахивают на отписки и просьбы подождать. Есть и плюс – любой житель региона может задавать уточняющие вопросы. Но и на них придётся ждать ответов по 24 часа. Впрочем, это всё равно быстрее, чем привычная бумажная переписка с чиновниками. Однако последние в шоке от таких новаций: мало того что надо переходить на работу онлайн и ускоряться, так ещё и переписываться в соцсетях придётся под начальственным оком (в муниципалитетах эту работу курируют вице-мэры).
Хотя опыт других регионов говорит, что всё можно наладить, было бы желание. Например, в Томской области только за октябрь чиновники ответили на 1000 вопросов в соцсетях. Людей больше всего волнуют проблемы ЖКХ, благоустройство и ремонт дорог, транспорт и «мусорная реформа». «За год количество обработанных сообщений выросло в три раза, ответ, как правило, даётся в течение 4–6 часов, – утверждает начальник департамента информполитики администрации области Алексей Севостьянов. – Чиновникам ещё предстоит привыкнуть к тому, что некоторые проблемы могут решаться вот так, не через регламенты и многомесячную бумажную переписку, а через обычное человеческое общение».
Сенатор от Коми Дмитрий Шатохин напоминает региональным чиновникам, что благодаря соцсетям порой можно моментально решить проблему, которая иначе затянулась бы. «Когда я работал в муниципалитете, утром не вышел на рейс школьный автобус, и я в 7 утра уже об этом знал, хотя в управлении образованием ещё были не в курсе, – привёл пример сенатор. – После моего звонка вопрос разрешили, а потом спросили: «Откуда вы это узнали?» А мне просто написали в соцсети». 
«По мере финансирования»
В Башкирии пошли другим путём и не стали превращать общение в соцсетях в официальное. Зато запустили систему «Инцидент-менеджмент», которая мониторит обращения и комментарии пользователей на страничках, где идёт активное обсуждение общественно значимых проблем. Больше всего обращений поступает через ВКонтакте. «Аудитория разновозрастная – у нас есть обращения от людей старшего возраста, которые диктуют их своим внукам, и те отправляют со своих аккаунтов», – рассказывает руководитель рабочей группы по работе с обращениями граждан в соцсетях Елена Прочаковская. В администрации уверяют, что на основании обращений из соцсетей в том числе формируются рабочие поездки главы республики по региону.
В Курской области летом запустили портал «Вместе 46» – это аналог столичного «Активного гражданина». Однако губернатор Роман Старовойт во время встречи с инвалидами признался, что пока нужного эффекта этот инструмент не даёт. В ответ гражданам приходят отписки: ваш вопрос будет решён по мере финансирования и т. п. Более того, губернатора не устраивают и те ответы, которые его помощники готовят для его личной странички ВКонтакте.
Кстати, замглавы Роскомнадзора Александр Панков ещё два года назад предупреждал, что идея обязать госорганы вести страницы в соцсетях плохо согласуется с физическими возможностями госслужащих – ведь им придётся выделять время и силы на новую обязанность в ущерб эффективному решению других задач. Правда, у тех, у кого не ладится общение с населением в интернете, и реальное не очень получается.
Как дал понять на Российском интернет-форуме 1-й замглавы администрации президента Сергей Кириенко, активная работа в соцсетях – это теперь прямая обязанность губернаторов. Он позитивно оценил тех глав регионов, кто общается с народом не только онлайн, но и способен быстро оказаться там, где нужна помощь. По словам Кириенко, «золотой стандарт» работы власти в соцсетях – это не просто написать человеку ответ на его обращение, «нужно самостоятельно совершать как минимум три звонка в день к обратившимся за помощью людям и один раз в неделю стоит приехать и лично посмотреть, как власти реагируют на жалобы».
«А вы Путина попросите»
Правда, бывает, что процесс сбоит основательно. Так, глава Курганской области Вадим Шумков тоже захотел оперативной онлайн-связи с народом и велел подчинённым завести аккаунты, чтобы быть ближе к людям. Те принялись бодро отвечать гражданам на обращения через соцсети. Но вот незадача: в августе подчинённые возроптали, потому что сотрудникам правительства области, даже тем, которые работают с обращениями граждан в соцсетях, заблокировали доступ к соцсетям на рабочем месте. Они пошли жаловаться журналистам. Историю потом замяли, но осадочек остался.
Глава пензенского фонда «Гражданский союз» Олег Шарипков полагает, что смысла в такой близости народа и чиновников мало – каналов связи с властью и так достаточно: «На каждом сайте госоргана существует интернет-приёмная, письма в которую фиксируются как входящая корреспонденция, и на них обязательно должен быть ответ, – объясняет Шарипков. – К тому же если чиновник беспокоится хотя бы о своём имидже, то, когда ему пришлют письмо с фотографией ямы, он должен отреагировать. Если же ему всё равно, то, сколько дополнительных каналов связи ни делай, толку не будет».
Его правоту не так давно подтвердили в Челябинске. Местный житель Александр Хлопов создал компьютерную программу, которая позволяет получать с камер видео и отправлять данные о нарушениях водителей маршруток в разные ведомства – от ГИБДД до мэрии, и принялся с доказательствами в руках требовать от властей навести порядок. Но в интернет-приёмной губернатора его обращения сочли спам-атакой, в ГИБДД вежливо отфутболили. А один из сотрудников управления по работе с обращениями граждан заявил, что губернатор не может повлиять на ситуацию, и посоветовал Александру «попросить Путина помочь». Разговор был записан, аудио слили в интернет, и пресс-службе губернатора пришлось это комментировать.
