НЕидеальный мир. Что делать, если вас обманула турфирма?

Ведущий конференции: Здравствуйте, уважаемые зрители «Аргументов и фактов». Меня зовут Ксения Бабич и сегодня у нас в эфире адвокат Московского Общества зашиты прав потребителей, кандидат юридических наук Елена Грачева. Здравствуйте, Елена! Грачева Елена: Здравствуйте! Ведущий конференции: Сегодня мы поговорим о том, как вести себя российским туристам, если они попали в ситуацию, когда туроператор их обманул или турфирма разорилась. Что делать человеку, который уехал отдыхать и надеялся получить качественный отпуск на 10-25 дней, а в итоге оказался полностью дезориентирован, вернулся с помощью посольства, каковы его первые шаги? Грачева Елена: Могут быть просто недостатки услуги, когда не возвращаешься с помощью посольства, могут быть такие критические недостатки, когда возвращаешься с помощью посольства. По первому случаю надо озаботиться сбором доказательств, хотя бы минимальных, что эти недостатки имели место. Это должны быть либо свидетельские показания, то есть с кем-то подружиться, поговорить, либо фотографии, видеосъемка, либо и то, и другое. Желательно послать факс из места отдыха, где заявить свои требования, то есть какой-то минимум доказательств необходимо собрать. Можно конечно этого и не делать, но если в добровольном порядке вопрос не решится, то в суде все равно придется что-то представлять. Далее туристу надо обратиться с письменной претензией в течение 20 дней к туроператору, потому что ответственность за качество тура несет туроператор. Не турагент, у которого могли быть приобретены путевки, а туроператор, чья ответственность застрахована. Соответственно туроператор либо удовлетворяет претензию, либо это слушается в судебном порядке. Убытки туроператора, если это страховой случай, должна возмещать страховая организация. Если полис фиктивный, поддельный, то есть ответственность туроператора не застрахована, к сожалению, сейчас всплывают такие случаи, то в любом случае туроператор отвечает, другое дело хватит ли у него денежных средств отвечать. Страховая компания отвечать не будет, но скорее всего будет еще и уголовное возбуждено по факту мошенничества. Ведущий конференции: Если у туроператора не хватает денежных средств расплатиться с недовольными покупателями, кто выплачивает деньги? Государство? Грачева Елена: Ни в коей мере не государство, поскольку это предпринимательская деятельность, она осуществляется на собственный риск, но государство установило требование – страховать ответственность. В договоре, который находится на руках у туриста, должны быть обязательно указаны гарантии возмещения, то есть где застрахован туроператор, какая страховая организация, адрес, полис. В принципе можно туда позвонить и спросить, действительно ли есть этот полис. Если этого нет, это должно очень сильно насторожить, причем эти данные должны быть и в договоре, который заключается между туристом и турагентом, и в договоре между туристом и турагентством, если турист напрямую работает с туроператором. В любом случае эти данные должны быть. Ведущий конференции: А что считать моральным вредом и как добиваться его возмещения? Многие россияне не понимают, что это такое. Грачева Елена: Законодательное определение морального вреда – это физические и нравственные страдания и соответственно они могут выражаться в чем угодно. Либо страдает тело, либо страдает душа, либо все вместе страдает. Надо просто письменно пояснить, в чем выражались эти страдания, и сделать это очень подробно. Я встречалась в своей практике, что иногда даже используют заключение психологов, что мог испытывать человек, какой дискомфорт у него был, поскольку люди разные, на кого-то это может не подействовать никак, а кто-то может очень сильно волноваться. Ведущий конференции: А что делать тем россиянам, которые, допустим, уехали в Украину и купили там путевки. В итоги у них возникли претензии к туроператору. По какому законодательству им пытаться добиться справедливости? Грачева Елена: Если сделка заключена на территории Украины с украинской организацией, то исключительно по законодательству Украины. Ведущий конференции: Хотелось бы узнать, что такое 4 государственных стандарта в туристической индустрии? Есть ли вообще такие стандарты? И что может получить турист по закону о защите прав потребителей гарантированно или это все прописано только в договорах? Грачева Елена: Что касается 4 государственных стандартов в туристической индустрии, то я, честно говоря, затрудняюсь ответить, что это такое. Дело в том, что стандарты обязательны только в части требований безопасности, а что касается пальм, солнца и прочего, то такого нет, просто берутся условия договора.

Мне кажется, что государственного стандарта в туриндустрии не может быть, потому что отдых настолько разнообразен и все регламентировать просто невозможно. Другое дело, что, если в суде решается вопрос о возмещении морального вреда, это должна быть достойная сумма, а не символическая. Это только экономически может решиться. Если турфирмы будут чувствовать некую ответственность, не формальную, а действительную, то все будет по-другому. Но я все-таки рекомендую заключать договоры с туроператором. Туроператоры дольше присутствуют на рынке, их ответственность застрахована, не смотря на все случаи, которые возникают, они все-таки не массовые, а единичные, в то время как работая с турагентом, вы никогда не будете застрахованы, что он заплатит, переведет деньги, что это будет без посредников, что с ценами какие-то сложности не возникнут.

Давайте рассмотрим доказывание. Что сообщалось при заключении договора, какие картинки показывали? А где эти картинки? Картинок мы не видим. Может быть буклет давали, это уже лучше. Если есть буклет, то на месте можно сфотографировать то, что есть на самом деле. Дальше встает вопрос. Увидел он недостатки, куда он обращался, чтобы его переселили в другой номер? Нужно добиваться переселения, нужно обязательно звонить. В любом суде зададут вопрос, обращались ли вы с жалобой на условия, может быть вам бы их и поменяли. Даже как-то неразумно приехать, всем попользоваться, вернуться и сказать, что меня все не устроило. Надо же было попытаться на месте решить проблему, может быть было бы переселение в более удобный номер. Обязательно должно быть такое обращение, можно даже письменно его подать, отловить представителя принимающей стороны, заставить расписаться или заактировать, что он не расписался.

А если он отказывает подписывать?

Надо составить акт с кем-нибудь, есть же там еще люди или кто-то еще с вами отдыхает, пусть эти люди подпишут.

То есть свидетели обязательно должны быть?

Желательно. Конечно, договор заключается одним лицом, а едут обычно больше и другие могут быть свидетелями, но если свидетелем будет другой человек, не из вашего окружения, это лучше. Недавно у меня в суде было дело о туре на теплоходе. Там свидетелями были люди из других кают, которые приобретали каюты аналогичного класса и у них таких проблем, как у моих клиентов, не было.

Возврат денег при нарушении каких-то условий должен происходить в установленный законом срок – 10 дней. Если стороны меняют условия договора, пусть и вынужденно, а потом турист отказывается по каким-то причинам по своей инициативе, то турист должен устанавливать в претензии этот срок. Если он не напишет срок, то это может быть и месяц. Если тут идет нарушение сроков тура, то идет штрафная неустойка, но если я правильно поняла, то турист отказался до начала тура, значит неустойки нет.

Предвидеть такие ситуации, на мой взгляд, невозможно, но какая-то интуиция у людей есть. У меня в руках договор оказания услуг. Он написан таким шрифтом, что прочесть его практически невозможно. Для чего турагент таким образом оформил договор? Для того, чтобы его условия не читали. Иных причин нет. По факту выясняется, что этот турагент совсем не турагент, прямого договора у него с туроператором нет, он работает через расчетный центр, дальше он деньги берет, тура нет и т.д. и т.п. Даже когда человек берет эту бумагу в руки, его должно это насторожить. Если что-то не нравится, не надо заключать договор. Это может быть ясно по поведению сотрудников, по оформлению документов. Иногда сотрудник вовсе не оформляет документы, утаивая от турфирмы денежные средства. Это должно чувствоваться, на мой взгляд.

Придя в турфирму и получив на руки бумаги, человек, не особо знакомый с юридической грамотой, должен проконсультироваться с юристом?

Нет, конечно. Чисто по процедуре. Турист приходит в турфирму и говорит, куда хочет поехать. Надо смотреть, будут ли учитывать в турфирме пожелания туриста или будут навязывать какой-то турпродукт, который туристу совсем не нужен. Насколько полная информация доводится, насколько грамотно отвечают на вопросы, в состоянии ли ответить на вопросы, уточняют ли какие-то моменты, насколько согласны вписывать в договор те условия, которые по мнению туриста существенны. Иногда не просто перечисление: номер с двумя спальными местами, а в итоге появляется двуспальная кровать, которая не удобна двум людям почему-то. Все это лучше прописывать в договоре, потому что все устные договоренности – это устные договоренности и их придется доказывать свидетельскими показаниями, что не всегда удобно.

По поводу ответственности за задержку. По международным перевозкам ее практически нет, по внутренним перевозкам она составляет 25% от минимального размера оплаты труда за каждый час задержки. Что касается нестыковок с пересадками при задержке рейса. Все опять же зависит от договора. Туристическая фирма, которая все-таки дорожит своей репутацией и внимательно относится к клиентам, должна в этом участвовать, даже не смотря на то, что в договорах часто прописывается, что за задержки рейса и т.д. несет ответственность перевозчик, поскольку договор перевозки заключен непосредственно с перевозчиком. Однако турфирма реализует турпродукт и в этот турпродукт входит и перевозка. Это составляющая турпродукта.

А в ситуации, когда опаздываешь на следующий рейс в связи с задержкой этого рейса, можно подойти к представителю туроператора в аэропорту? Они могут чем-то помочь? Перебить билет, посадить на другой рейс или это затягивается практически на сутки и человек уже может требовать моральную компенсацию или еще что-то?

Все зависит от финансов, то есть как это будет финансово решено. Будет ли приобретаться новый билет или он будет перебронироваться, кто будет за это доплачивать. В основном такие вопросы возникают. Не придется ли туристу приобретать новый билет, то есть не должна ли турфирма приобретать для туриста новый билет, что делать со старым, это чартер, кто будет возмещать и т.д.

А есть ли какие-то специальные условия для туристов, которые летят с детьми? Для них должны быть более защищенные права, в частности, когда есть ребенок до 3-х лет? Он не может долго обходиться без еды, обычно люди рассчитывают на определенное время полета, прибытия на отдых, в итоге оказывается, что они заблокированы в аэропорту, не могут выйти в город и сидят на одном месте по 12 часов. Такие новости в СМИ разлетаются мгновенно и все очень возмущены. Это не просто нарушение прав, а даже подсудное дело.

Безусловно, устанавливается и питание, и отдых, и возможное размещение в гостинице, если происходит длительная задержка рейса. Другое дело, что при зарубежных перевозках это может устанавливаться зарубежным перевозчиком.

Компенсацию определяют по весу. Если багаж не застрахован, то 20 долларов за килограмм, если застрахован, то соответственно страховка должна компенсировать. Должна быть указана объявленная ценность.

Но это уже не проблема туроператора, надо с авиаперевозчиком разговаривать?

Как правило, в договорах прописывают специально, что не туроператор несет за это ответственность, а перевозчик. По-разному можно толковать. Можно отчасти и на туроператора это свалить, но проблематично будет. Даже если посчитать, что перевозка входит в состав тура, а она входит в состав тура, то перевозка багажа нигде не прописывается.

А может ли человек, который попал в такую ситуацию, обратиться за помощью в турфирму и ему там помогут или ему откажут? К кому обращаться?

Я считаю, что надо подключать все силы. Надо и самостоятельно обязательно действовать, поставить в известность принимающую сторону и туроператора, который здесь отправлял, и контролировать это все.

Сложно сказать. Может быть, турфирмы хотят заработать напоследок, поскольку тенденция такова, что турагенты как класс могут быть и ликвидированы, останутся только туроператоры. Не могу сказать, почему именно закрываются. Может быть, из-за тенденций, связанных с недостатком денежных средств, когда банки вынуждены повышать ставки, чтобы привлекать вклады. Ясно, что не от хорошей жизни банки это делают.

В данном случае я могу говорить только о правовом поле решения этой проблемы. Они должны обращаться в иском в суд. Если денежных средств у туроператора нет, решения могут быть не исполнены, но учитывая возможную социальную напряженность, может быть найдут какие-то варианты компенсации, хотя и не обязаны. Я хочу подчеркнуть, что государство в этих случаях не отвечает.

Многие читатели возмущаются, задают вопросы, почему государство никаким образом не влияет на турфирмы, не делает строже законодательство, хотя когда последние месяцы стали активно закрываться турфирмы, стали принимать какие-то законы, которые более-менее регулируют эту сферу, которая раньше была открыта совершенно.

Я думаю, что этот вопрос связан с бюрократией скорее всего, что еще из реестра не исключен данный туроператор. Насколько я в курсе, у «Идеального мира» фиктивный полис, то есть страховая компания отказывается, что они выдавали страховой полис и страховали их деятельность. Исключение из реестра вообще достаточно сложный и длительный процесс. У меня был потерян паспорт, в реестре иммиграционной службы старый документ год числился, а нового не было. Я написала письмо по этому поводу и мне только через полгода ответили, что исключили.

В данном случае у клиента есть право при существенном ухудшении условий тура, а для нее это существенно, расторгнуть договор и требовать назад денежные средства. Если же человек этим воспользовался, то впоследствии может потребовать уменьшения цены, я полагаю, но возможно, что тут будет непросто определять уменьшение цены.

А если человек отказался от отпуска, решил не ехать, он может подать в суд на возмещение морального ущерба или нет?

На моральный ущерб, безусловно. Даже может требовать неустойку за нарушение сроков. В данном случае, если он до начала тура отказывается, неустойки нет, а если тур не состоялся, то впоследствии идет неустойка в 3% в день от цены тура.

Родители являются законными представителями. Они представляют интересы детей, они могут в интересах ребенка предъявлять требования к туроператору.

А что касается оказания медицинской помощи за рубежом? В принципе страховки все прописаны. Если человек едет куда-то, то туроператор заключает медицинскую страховку на обслуживание, но бывают случаи, когда человек, допустим, ломает руку, ему оказывают первую помощь, но лечение, которое ему нужно в ближайшие 2-3 дня не оказывают, просят доплатить деньги. Он должен обратиться к туроператору за помощью или заплатить самому, а потом отсудить эти деньги?

Он должен обращаться в страховую компанию, потому что у него должен быть полис и страховая компания должна эти вопросы решать. Обязательно надо уточнять страховой ли это случай, собирать документы, связанные с расходами, если будут требовать оплаты. Но обязательно надо обращаться напрямую в страховую компанию и ставить в известность туроператора.

А если российские туристы попали где-то в нестандартную ситуацию, туроператор разорен, денег нет, они обращаются за помощью в посольство. Это уже посольство решает с туроператором вопросы или с кем-то еще? На каком уровне это происходит?

По факту государство пытается своих граждан вывезти, не оставлять же их там. А вообще гражданам лучше брать с собой кредитки, брать с собой наличные, чтобы не оказаться в такой ситуации.

А как быть туристам, которые, допустим, стали жертвами ограбления, или стали свидетелями какой-то катастрофы, или попали в тюрьму? Что им делать, в посольство обращаться или свидетелей искать?

Конечно в посольство обращаться.

Бывали такие случаи, когда туроператоры отказывались помогать, если человек попал в тюрьму, утверждая, что если попал в тюрьму, значит было за что. Должен туроператор помогать в таких случаях своим клиентам, предоставить юриста или еще что-то?

Нет, туроператор не должен предоставлять юриста. Обычно родственники ищут адвоката. Задача туроператора достаточно проста: забронировать отель, оплатить его, авиабилеты, экскурсии и т.д. Туроператор ни в коей мере не несет ответственности за действия правоохранительных органов в стране пребывания, он не должен предоставлять адвокатов.

А в ситуации, когда туристы, ехавшие на экскурсию, попадают в автокатастрофу, кто помогает? Иностранное государство?

Обычно решается по законодательству места причинения вреда. Соответственно общее правило – причинитель вреда отвечает.

Туроператор заключает же контракты с перевозчиками, которые везут на экскурсию. От кого требовать компенсацию за лечение, если человек получил травму в автокатастрофе?

Это зависит от того, входила ли эта экскурсия в тур. Если экскурсия входила в тур, то ответственность несет туроператор. Если экскурсия приобреталась на месте, то ответственность несет тот, у кого она приобреталась по законодательству места причинения вреда. Надо смотреть также, в связи с чем возникла эта авария, эти обстоятельства тоже надо изучать.

Россияне, которые едут отдыхать, конечно не готовятся попасть в какую-то нестандартную ситуацию, они не подготовлены и, можно сказать, юридически неграмотны. Стоит ли людям брать с собой на всякий случай Закон о защите прав потребителя, готовиться фотографировать номер, если он им не подошел, то есть граждане должны сами контролировать качество услуг или надеяться, что им повезет и попадется хороший туроператор?

Сознательные люди свои права изучают, хотя бы минимально. Надеяться, что кто-то будет решать эти вопросы, пожалуй, не надо. Да, надо фотографировать, надо документировать. Надеяться на то, что поверят на слово, не надо. Надо пытаться максимально возможные доказательства собрать.

А Закон о защите прав потребителей все-таки изучить стоит перед поездкой?

Закон о защите прав потребителей стоит изучить не только относительно туроператоров. Это один из законов, который касается каждого человека.

Мне неоднократно приходилось разъяснять людям в статьях, что они должны предпринять, чтобы вернуть свои деньги, какие первые шаги надо сделать, чтобы начать судебное разбирательство. Хотелось бы узнать из Вашей практики о сроках судебного разбирательства. Когда суд вынесет решение: через месяц, полгода, год?

В гражданско-процессуальном кодексе установлен срок 2 месяца. Ранее в эти сроки обычно не укладывались и 2 месяца равнялось 2 годам, но сейчас очень хотят укладываться в сроки и это занимает даже менее, чем полгода, разбирательство может пройти и за одно заседание, максимум за два. Единственное, что к этим заседаниям надо максимально подготовиться и думать о том, что следующего заседания, возможно, не будет. Естественно потом идет этап обжалования, если кого-то не устроило решение, апелляция. Сейчас по новому порядку гражданско-процессуального кодекса те доказательства, которые вы не представили в первую инстанцию, во вторую инстанцию вы представить не можете.

А сейчас в Обществе защиты прав потребителей много судебных исков и претензий к туроператорам по внутреннему отдыху?

Они есть, не очень много, но это одно из нередких направлений.

То есть люди стараются отстоять свои права и возможно это является регулятором отрасли?

Да, я согласна с тем, что это именно регулятор отрасли. Как я уже говорила по поводу кают на теплоходе, там компания не уведомляет, с чем связаны неудобства. Цена меньше, с чем это может быть связано? Может быть там матросы собираются, может быть там место для курения, может быть, как было у моих клиентов, какая-то шахта и у них все время было как в сауне. Компания об этих особенностях не сообщает, а особенности могут быть разные у кают одной ценовой категории. Так вот я думаю, что после судебного решения, там взыскали по 20 тысяч морального вреда в пользу каждого истца, практика будет изменена. Они должны представлять полную информацию, человек должен ориентироваться и знать, за что он платит.

А претензий больше по внутреннему отдыху к турам на теплоходах или экскурсиям на автобусах?

К внутреннему отдыху претензий не много, не знаю, с чем это связано. В основном претензии к отдыху международному.

Спасибо большое за интересную беседу! До свидания!