Сигнал вызова. Всего треть клиентов готова обойтись без звонков в компании

Единственным возможным способом решить свои проблемы с производителями товаров или поставщиками услуг 72% россиян считают телефонный звонок. Такие результаты показал опрос сервиса облачной телефонии «Новофон».

Требования закона по ограничению спам-звонков от компаний действующим и потенциальным клиентам вступили в силу в России 1 сентября. Это побудило многие организации развивать другие способы общения, в первую очередь — онлайн-чаты. Спустя три с лишним месяца исследователи подвели промежуточные итоги и выяснили: заменить телефонное общение голосом с живым человеком чем-то еще пока удалось лишь отчасти.

«Для подавляющего большинства россиян телефонный звонок остается главным каналом коммуникации с компаниями, — отмечают авторы исследования. — Две трети опрошенных используют звонки для быстрой коммуникации, а 15% отказываются от услуг компании, если нет возможности позвонить».

До связи. Россиян ждет повышение цен на звонки и интернет Подробнее

Чаще всего именно по телефону вызывают аварийные службы, мастера по дому, эвакуатор (по 72% респондентов выбрали эти варианты), решают вопросы с задержкой заказа (31%) или заменой товара (17%), вызывают такси (20%). Еще 46% опрошенных предпочитает звонить в банк, особенно, если нужно решить вопросы безопасности или есть угроза мошенничества. Также в телефонном общении удобнее получить консультацию врача или ветеринара (по 21% ответов). Даже сервисы госуслуг по телефону предпочитают получать 12% респондентов.

«Однако, есть и те, для кого удобнее решать вопросы в чатах и мессенджерах, — продолжают исследователи. — Так, 65% участников опроса предпочитают переписку, если это не обращение в полицию, скорую или аварийную службу. А 23% звонят в компании только в том случае, если нет онлайн-чата».

Можно ли отказаться от онлайн-покупки, если ее сделал ребенок? Подробнее

Обойтись без звонков в компании по поводу приобретения товаров или услуг в целом готовы 36% россиян, но при условии, что смогут получить быстрые и полезные ответы в чате. Остальные же изменять своим привычкам не намерены. Общению в чате 12% опрошенных предпочтут дойти до офиса компании, а 5% — позвонят на личный телефон сотруднику организации. Еще 15% наиболее радикальны — если у них не будет доступа к телефонной линии поддержки, они вообще откажутся от услуг или товаров бренда.

Наиболее остро стоит вопрос возможности живого общения в сфере финансов, медицины, операций с недвижимостью и страхования — тут отказ компании от общения по телефону может привести к потере от 40% до 43% клиентов.