Слово – эксперту к. м.н., бизнес-тренеру, преподавателю Высшей школы бизнеса ГУУ, генеральному директору компании «Эффективные технологии управления» Владиславу Утенину.
Расставляем приоритеты
Результат деятельности аптеки – это комплексный показатель, который включает в себя как совокупность социальных, так и экономических индикаторов.
Существует перечень характеристик, которые формируют приверженность посетителей к конкретному месту. Что интересно, большинство заведующих аптек, с которыми мы встречались в рамках наших образовательных проектов, не смогли быстро ответить на вопрос: «Что заставляет вашего потенциального покупателя приходить именно к вам?»
Так от кого или от чего зависят эти результаты? От набора компетенций, которыми обладает конкретная аптека. А компетенции, если отбросить системы автоматизации, – это характеристики конкретного сотрудника. Люди, которые приходят в аптеку, доверяют конкретному человеку.
Какие компетенции сегодня находятся в приоритете?
- Навыки профессиональной коммуникации.
- Умение работать в стрессовой ситуации.
- Умение быстро усваивать новую информацию и применять её на практике.
Мы в своей практике выделяем более 25 коммуникационных компетенций, которые оказывают непосредственное влияние на результат. Предлагаем вашему вниманию ряд рекомендаций по некоторым из них.
Рекомендация № 1
Найдите зону своего развития. Ответьте на вопрос: «Что мне лично в данный период времени мешает достигать результата?» Сделайте блокнот своим главным другом и союзником.
В течение недели фиксируйте ситуации или конкретные слова, которые вызывают у вас чувство дискомфорта. Поработайте в таком режиме в течение двух недель. Записывайте каждый день по 2–3 такие ситуации. Проанализируйте их. Можно ли их сгруппировать? Есть ли закономерности? Выделите одну приоритетную ситуацию, которая встречается наиболее часто. Почему именно это является источником вашего стресса? Попробуйте найти рациональное объяснение. Существуют ли способы снизить влияние этого фактора? Какие?
Рекомендация № 2
Найдите техники и подходы к ведению коммуникации, которые подходят именно вам. На сегодняшний день описано множество приёмов как психологического, так и маркетингового характера.
Максимальный эффект каждая техника даёт при применении её на уровне навыка. Навык – это умение, доведённое до автоматизма; ситуация, когда модель поведения встроена в сознание и выполняется на неосознанном уровне. Какие главные навыки формируют ваш результат? Что делает вас профессионалом? Запишите топ-3.
Рекомендация № 3
Запишите цель! Парадокс. Все знают о важности постановки цели. Многие освоили принцип SMART. Что происходит на практике? 90% сотрудников первого стола не знают измеримых цифровых показателей своей работы на день/смену/месяц.
Выделим две основные причины:
1) «убогий» менеджмент – руководитель (заведующая) не выполняет стандартные управленческие функции;
2) ситуация «и так же всё понятно».
Нет, непонятно! Наши исследования показывают прямую связь между качеством формулировки цели и результатом.
Сформулировать цель помогут следующие вопросы: 1) Почему это важно? 2) Какой результат будет? 3) Как вы узнаете, что результат достигнут? 4) Какие возможности это открывает? Сформулируйте цели! И не только для работы, но и в целом «по жизни». Люди, которые работают над собой, всегда имеют цель.
Рекомендация № 4
Подготовьте стандартные формулировки вопросов для наиболее типичных ситуаций и приоритетных рекомендаций. Запишите их! Заранее проанализируйте, какие наиболее частые реальные потребности и нужды скрывают в себе запросы ваших посетителей.
Практика показывает, что их не так много и они несложные. Более того, наш российский посетитель, не избалованный сервисом, к сожалению, ни от кого и ничего не ждёт. Вдобавок к этому в большинстве случаев, имея проблемы с собственным здоровьем или здоровьем близких людей, он находится в негативной эмоции и состоянии стресса. На него производят сильное впечатление простые вещи, такие как искренне заданный вопрос, участливость, желание помочь, уверенность сотрудника. Сформируйте список из топ-5 глубинных потребностей ваших покупателей разных типов. Помните, «не хлебом единым»… Большинство людей расскажут о таком отношении своим близким. Можно решить сразу несколько задач, понимаете, о чём мы?
Сформулируйте вопросы, которые позволят вам выявить эти потребности, и выучите их как азбуку. Правильный вопрос – это тот, на который вы заранее знаете ответ.
Рекомендация № 5
Сформулируйте ключевое сообщение, которым ваш покупатель может поделиться со своими близкими и друзьями. Что вы хотите, чтобы о вас рассказали?
Это сообщение может быть связано непосредственно с личностью конкретного сотрудника. А может – с конкретным препаратом. Или в целом с аптекой. Ключевое сообщение требует продумывания и точной формулировки. Оно не должно быть сложным – 3–7 слов вполне достаточно. Например: «У нас работают эксперты». Или: «Особый контроль качества препарата при закупке». Сформулируйте свою ключевую «фишку».
В следующий раз мы подготовим для вас рекомендации по применению нескольких приёмов в работе с наиболее распространёнными возражениями покупателей.
Стандарты консультаций покупателям. Можно ли доверять российским аптекарям? 
Что-нибудь от головы 
Кризис покупателя. Критерии выбора посетителей российских аптек 
Не кризис, а новая реальность. Что важнее всего в аптеке? 
Женская профессия. Через тернии к фарме 
