Современный тип рыночных взаимоотношений классифицируется как рынок потребителей, что подразумевает прежде всего высокий уровень потребительских ожиданий от компаний-производителей. Многократное превышение спроса мотивирует компании быть максимально заинтересованными в качестве производимых товаров и услуг, в постоянном повышении уровня сервиса, не говоря уже о выполнении своей фундаментальной обязанности: соблюдении прав потребителей.
20 июня в The Biltmore состоялся форум «Права потребителей и качество обслуживания», в рамках которого компании не только поделились своим успешным опытом выстраивания продуктивных взаимоотношений с клиентами, но и обсудили актуальные тренды потребительского поведения, цифровизацию финансовых услуг, а также подискутировали о преимуществах и недостатках экосистемы и маркетплейса.
Стимул двигаться дальше
21 июня на площадке Radisson Collection Tsinandali состоялась Х церемония награждения лауреатов премии «Права потребителей и качество обслуживания». По традиции наибольшее количество наград было получено компаниями-ритейлерами, ведь в условиях высокой конкуренции успешная коммерческая деятельность возможна лишь при максимальной клиентоориентированности. Среди лауреатов в номинации «Розничная торговля» — сеть салонов «БИНООПТИКА», салон оптики для детей и подростков «БИНОККИО», сеть магазинов парфюмерии и косметики «Л’Этуаль», магазины Natura Siberica.
«Компания благодарит наших клиентов за доверие. Мы много лет работаем над стандартами качества обслуживания. Награда в номинации „Оптика“ дает огромный стимул двигаться и развиваться дальше», — поделилась генеральный директор компании «БИНООПТИКА» Софья Мадорская.
Победители номинации «Розничные услуги» — это компании из абсолютно разных сфер деятельности, но все они не словом, а делом демонстрируют искренний интерес к своим клиентам и своевременный отклик на потребительские ожидания. Среди лауреатов — ООО «Европейская Юридическая Служба», «Маленькая пекарня Журавлевых», СК «УРАЛСИБ Страхование», ООО «ЛГ Электроникс РУС», «Страховой Дом ВСК», «Почта России», сеть АЗС «Газпромнефть», PERFORMANCE FOOD, «Crocus Fitness Земляной Вал», MY FOOD, ООО «Корпорация „Окна 21 века“», группа ПСН, УК «Развитие», «Семейный квартал „Мир Митино“», «ВезуВизу — визовый центр», ООО «ВИП Лаундж» — LLC VIP Lounge, Glorax Development, ООО «Лион Групп», «НДВ — СУПЕРМАРКЕТ НЕДВИЖИМОСТИ», ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг» (бренд Wifire), Гостиничный комплекс «Имеретинский», Клиника доктора Мухиной «ОРИГИТЕЯ», сеть фитнес-клубов «С.С.С.Р.», Barvikha Hotel & Spa, Fresh Spa by Natura Siberica, ООО «Зетта Страхование», Авторская стоматология «МиПоль», АО «КИВИ», Yota.
«От лица „Европейской Юридической Службы“ я хочу выразить нашу искреннюю благодарность организаторам и экспертам премии. Ежедневно вот уже 12 лет мы делаем мир вокруг нас лучше, о чём говорит высокая лояльность наших клиентов и партнёров. Спасибо за доверие, мы и дальше будем стоять на защите ваших прав!» — отметил генеральный директор «Европейской Юридической Службы» Андрей Голощапов.
«Почта России — компания с большой историей. Признание такого уровня — свидетельство проделанной нами работы, эффективности нашей стратегии и задел на постановку новых амбициозных целей. Почта России постоянно работает над качеством предоставляемых услуг, совершенствуя и модернизируя внутренние процессы. Приятно, что наши клиенты замечают эти изменения», — отметил заместитель генерального директора Почты России по операционному управлению Михаил Волков.
Генеральный директор гостиничного комплекса «Имеретинский» Павел Кирпа так прокомментировал получение премии: «Предоставление безупречного сервиса — ответственная задача для всей нашей команды, безмерно влюбленной в свою работу. Гости „Имеретинского“ такие разные: пары, семьи с детьми, бизнес-путешественники, приверженцы ЗОЖ и активного образа жизни, молодые и люди элегантного возраста. И каждый ощущает, что в „Имеретинском“ ждут именно его!»
Digital-сервисы
Сегодня процессы цифровизации так или иначе присутствуют во всех сферах общественной жизни, но до сих пор не каждая компания может похвастаться качественными digital-продуктами. Именно поэтому экспертный совет премии не мог не отметить заслуженной наградой тех представителей бизнеса, которые успешно развивают свои digital-сервисы и делают это своим конкурентным преимуществом: АО «Альфа-банк», АО «АльфаСтрахование», «Сравни.ру», группа «Ренессанс страхование», ООО «АльфаСтрахование — ОМС».
Отдельное внимание в рамках премии было уделено сфере интернет-шопинга. С каждым годом данный рынок становится все более конкурентным, именно поэтому постоянный мониторинг потребительского поведения и своевременное реагирование на него являются обязательными составляющими успеха любого интернет-магазина. Фирменный интернет-магазин ASUS shop, LUNDENILONA, ООО «ТОЙ.РУ», MIXIT — компании-лауреаты, полностью отвечающие ожиданиям своих потребителей.
«Мы в ASUS всегда стремимся предоставить максимальный уровень сервиса для наших клиентов, поэтому участие в премии для нас не только почетно, но и важно. В этом году ASUS исполняется 30 лет, и это говорит о том, что на протяжении долгих лет нам удается удивлять пользователей инновациями, надежностью и обеспечивать наивысшее качество обслуживания», — сказал директор по сервисному обслуживанию ASUS в России Сергей Кудрявцев.
Качественный сервис для отличных результатов
Business to Business — сфера, где доверие клиентов является ключевым условием успешной деятельности на рынке. В этом году премией были отмечены только те компании, которым в действительности удается достигать долгосрочных партнерских отношений со своими клиентами: ПАО «БАНК УРАЛСИБ», ООО «НаноАзия Групп», Оператор фискальных данных OFD.ru, ООО «Моё дело», ООО «Русский Нестандарт», ООО «ПЭК», Юридическая компания «Варшавский и партнеры».
Вот как прокомментировала награждение директор департамента маркетинга транспортной компании «ПЭК» Ольга Иванова: «Мы выбрали клиентоцентричный вектор развития при разработке стратегии компании. Качественный сервис в последние 2 года уже помог нам добиться отличных результатов, а премия стала независимой высокой оценкой наших достижений. Клиенты „ПЭК“ видят, что компания прислушивается к их мнению, что продукты разрабатываются в соответствии с их потребностями. Мы доступны для обратной связи в режиме 24/7 и уже умеем решать вопросы клиентов легко и просто».
Вопросы грамотного управления финансами не теряют своей актуальности, несмотря на все возрастающий уровень финансовой грамотности и открытости в российском обществе. Именно поэтому экспертный совет продолжает оценивать прозрачность финансовых продуктов и сервисов российских компаний. Лауреатами в данной номинации стали: ООО «Страховая компания „Ингосстрах-Жизнь“», TWINO, АО «НПФ ГАЗФОНД пенсионные накопления», КБ «Ренессанс Кредит» (ООО), АО «Инвестиционная компания „ФИНАМ“».
«Премия „Права потребителей и качество обслуживания“ выделяет одну из самых важных сторон нашей компании: внимание к клиентам. Забота о самом главном для каждого человека — жизни, здоровье и благополучии — основа деятельности компании „Ингосстрах-Жизнь“. Компания соответствует самым высоким запросам и гарантирует финансовую защиту, уверенность в завтрашнем дне, обеспечивая благосостояние клиентов и их близких», — так комментирует награждение генеральный директор ООО «Страховая компания „Ингосстрах-Жизнь“» Владимир Черников.
Для потребителей
На выбор потребителей в пользу определенной компании влияет множество факторов: это и высокое качество продукции, и приемлемая цена, и соответствие всем потребительским ожиданиям. Лауреатами премии в номинации «Выбор потребителей» стали: ООО «МАПЕД РУС», АО «НПФ ГАЗФОНД пенсионные накопления», группа «Ренессанс страхование», сеть АЗС «Газпромнефть», сеть фитнес-клубов «С.С.С.Р.», компания BQ.
Руководитель по операционной деятельности сети АЗС «Газпромнефть» в России и странах СНГ Сергей Цыкунов рассказал, благодаря чему компания была отмечена экспертным советом премии: «Мир стремительно покоряет цифра, и сегодня мы активно используем технологии, которые помогают сделать заправку автомобиля еще выгоднее, удобнее и проще. Мобильное приложение „АЗС Газпромнефть“ позволяет заранее узнать о наличии нужной марки топлива и цене за литр, проложить маршрут к ближайшей станции или управлять кофемашиной на АЗС, чтобы сварить кофе по собственному рецепту. А приложение „АЗС.GO“ позволяет оплатить заправку, не выходя из машины».
«Получение премии „Права потребителей и качество обслуживания“ для „Сети Спортивных Сооружений России“ — еще один знак, подтверждающий качество нашей работы. Уже второй год подряд мы становимся лауреатами этой почетной премии. Мы благодарим наших клиентов за оказанное доверие и обещаем с достоинством нести заслуженный статус лидера фитнес-индустрии», — поделился впечатлениями генеральный директор «Сети Спортивных Сооружений России» Сергей Савинов.
Товары народного потребления — продукты, получающие поистине народное признание. Именно те компании, товарные линейки которых отвечают сразу всем ключевым факторам выбора, и стали лауреатами премии: ООО «МАПЕД РУС», POLARIS, ASUS, ОАО «ФАБЕРЛИК», Группа «Черкизово», ООО «Тимекс Про», BQ, ТМ Classic by T.
«Вот уже второй год подряд компания BQ становится лауреатом премии „Права потребителей и качество обслуживания“ в категории „Смартфоны“. В этот раз смартфоны BQ стали лучшими в номинациях „Товары народного потребления“ и „Выбор потребителей“. Российские пользователи ценят наши смартфоны не только за доступную цену, но и за отличное качество и высокие технические характеристики», — отметил генеральный директор компании BQ Владимир Пузанов.
«Мы как группа компаний Togas рады участию в премии „Права потребителей и качество обслуживания“. Вот уже третий год подряд наша продукция занимает призовое место. В этом году знак качества премии получила продукция домашнего текстиля под торговой маркой Classic by T. Мы уверены, что данная награда помогает нам усиливать позиции на рынке и внушает большее доверие нашим потенциальным потребителям. Хотим поблагодарить организаторов и жюри за выбор бренда Classic by T. Надеемся на дальнейшее долгосрочное сотрудничество», — поделилась радостью победы генеральный директор группы компаний Togas Семенченко Анастасия.
Бренду доверяют миллионы
На премии также была представлена номинация «Франшиза года», лауреатами в которой стали компании, поддерживающие высокие стандарты качества обслуживания и безукоризненно соблюдающие права потребителей: ООО «Т2 Мобайл», ООО «ТОЙ.РУ».
Учредитель федеральной розничной сети магазинов детских игрушек TOY.RU Алиса Лобанова рассказала: «Создать бренд, которому доверяют миллионы семей по всей России, можно, только поставив во главу угла интересы потребителей. Мы ориентированы на наших покупателей и оправдываем их ожидания: игрушки высокого качества, высокий уровень обслуживания, удовольствие и польза от покупки. Любовь и доверие покупателей невозможно купить, их можно только заслужить».
Доверие потребителей — фундаментальная необходимость для успешной деятельности в сфере страхования. Лауреатом специальной номинации «За доверие в сегменте ипотечного страхования» стала компания ООО «Абсолют Страхование». Лауреатом в другой специальной номинации — «За профессиональный вклад в формирование рынка недвижимости России» — стала группа компаний STONE HEDGE.
Премии в этом году удостоились и средства массовой информации: АО «Аргументы и факты», ООО «ИДР» (Еженедельный журнал «Профиль»), АО «Редакция газеты „Вечерняя Москва“», АО «ИД „Комсомольская правда“», бортовой журнал «Аэрофлот».
Премия «Права потребителей и качество обслуживания» инициирована фондом «Социальные проекты» и проводится во взаимодействии с Ассоциацией компаний интернет-торговли, Ассоциацией компаний розничной торговли, Российской ассоциацией экспертов рынка ритейла, Торгово-промышленной палатой РФ, «БизнесДром», «РОМИР».
На правах рекламы
