Кто поможет пациенту? Нормальный диалог способен погасить конфликт

В России сформировали состав нового Общественного совета при Министерстве здравоохранения. Председателем организации стала Наталья Аксёнова. Она хорошо известна медицинскому сообществу России. Наталья Аксенова — председатель «Врачебной палаты» Смоленской области, вице-президент Национальной медицинской палаты. Общественный совет призван осуществлять общественный контроль за деятельностью Министерства. Задачи, которые стоят перед Общественным советом ей хорошо знакомы. Как отметила Наталья Аксенова, одним из приоритетов деятельности нового состава Общественного совета при Минздраве станет анализ качества медицинских услуг, а также организация диалога между пациентами и врачами с целью понизить градус напряженности между этими двумя сообществами. О том, как этого добиться и о том, какие шаги будут предприняты новым руководителем Общественного Совета, нам рассказала Наталья Аксенова.

Юлия Тутина, «АиФ»: В здравоохранение в последние годы вливаются немалые деньги, и бюджет следующего года также вполне благополучен, так почему же никак не получается наладить грамотную, бесперебойную помощь каждому гражданину? Почему столько нареканий?

Наталья Аксёнова: Действительно, есть довольно большой процент россиян, которые недовольны здравоохранением. Как показывает анализ, сегодня основные жалобы пациентов: на качество оказания медицинской помощи, на отсутствие узких специалистов и невозможность попасть к ним на прием, на организацию медицины в сельской местности, на лекарственное обеспечение. Такой ситуации быть не должно, и как руководитель Общественного совета я вместе с коллегами намерена исправлять данную негативную ситуацию. 

— Какие конкретно «реперные» точки есть в плане медицинского обеспечения россиян? На что надо в первую очередь обратить внимание государству? На сельскую медицину, наверное? А на что еще?

— Да, на сельскую медицину обязательно. Например, что касается фельдшерско-акушерских пунктов (ФАП), то понятно, что деревня страдает от отсутствия кадров. Формально ФАП есть, но постоянного фельдшера на ФАПе нет, потому что один фельдшер обслуживает 2-3 фельдшерско-акушерских пункта, а это где-то 14-15 деревень, и появляется фельдшер в ФАПе 1-2 раза в неделю, что, по понятным причинам, не может нравиться людям. Поэтому и я рада, что и министр здравоохранения поддерживает эту идею, ФАПы, конечно, надо оставить, но для оказания качественной медпомощи необходимо на селе развивать выездные бригады и санитарно-авиационную помощь. Мы будем этот вопрос прорабатывать в рамках совета. Другого пути нет. 

Необходимо ликвидировать недостаток квалифицированных кадров в первичном звене. Я считаю, что крупные областные больницы должны взять на себя решение этой проблемы. Необходима грамотная организация труда. Конечно, кадров недостаточно, но если посмотреть на крупные больницы в регионах, то есть реальный перекос по числу персонала в стационарах у крупных областных ЛПУ. Количество врачей порой в два-три раза превышает необходимое, а в первичное звено никто не желает идти работать. Раньше проблемы не существовало, потому что была взаимозаменяемость. Например, акушер-гинеколог, по решению главного врача, работал не только в родильных отделениях стационаров, но и в женской консультации. Подобные замены происходили раз в месяц, или раз в два месяца. В результате первичное звено не страдало. Необходимо вернуться к подобной практике, законодательство позволяет это сделать, будем решать и эту проблему. 

Болевых точек в здравоохранении много, и для того, чтобы работа была максимально эффективной, необходимо говорить о взаимодействии специалистов не только в рамках Общественного совета при Минздраве. Подобные структуры будут созданы при Общественной палате, Росздравнадзоре и Роспотребнадзоре. Я полагаю, подобный совет необходим и при ФОМС. И если соберутся вместе, обсуждая одну проблему, сразу несколько советов, и по решению той или иной проблемы будет выработана единая позиция, то это будет огромная сила. Полагаю, что именно в таком ключе мы и будем работать. Кроме того, не откладывая в долгий ящик начинаем готовить выездные мероприятия Общественного совета. Такие общественные советы есть во всех регионах Российской Федерации при региональных министерствах, при департаментах здравоохранения. Думаю, что открытый диалог Минздрав — Общественный совет — регионы выйдет на новый уровень.

«Взял топор и повёл в лес». Медики о конфликтах с пациентами Подробнее

— Вы сумели организовать в Смоленской области Прямую линию, которая реально помогла решить многие проблемы пациентов. Вы считаете, такой путь решения проблем здравоохранения правильным, или это просто жест отчаяния, чтобы защитить и спасти своих сограждан? 

— Да, у нас работает круглосуточная «Горячая линия» для пациентов и врачей. Она была организована по инициативе Смоленской врачебной палаты. Это не жест отчаяния — это механизм, который эффективно помогает решить сразу множество вопросов по организации здравоохранения в области, а также существенно снизить поток жалоб от пациентов. «Горячая линия» позволяет решать проблемы «здесь и сейчас» жителям региона. На все вопросы позвонивших отвечают только врачи.

Когда мы начинали этот проект, мы ставили перед собой задачу уменьшить число конфликтов между пациентами и врачами. Защищая интересы пациента, мы тем самым сразу защищаем и врача, не давая конфликту перейти в суды, принять затяжной характер. Спектр вопросов, на которые могут ответить на «Горячей линии», очень широкий: почему в поликлинике не попасть на прием к специалисту, почему нет мест для госпитализации, почему невозможно пройти обследование, проблемы с лекарственным обеспечением и многие другие. На линии дежурят сразу несколько специалистов. 

Основные жалобы поступают на качество медицинской помощи. В основном людей не устраивает время ожидания при прохождении обследований. Например, пациент обратился с определенным заболеванием и должен в течение достаточно короткого времени пройти обследование, которое назначил ему врач, скажем, компьютерную томографию или МРТ, сдать определенные анализы. Однако ситуация не так проста, например, не хватает нужного оборудования в лечебном учреждении, и в указанные сроки обследование не укладывается. Вторая причина этой проблемы — нехватка кадров. Эти жалобы типичны не только для Смоленской области, но и для всей России. Именно эти проблемы больше всего волнуют людей. Естественно, что люди выказывают недовольство тем, с кем непосредственно общаются — своим врачам. Нередко такие ситуации приводят к конфликтам, мы постарались решить эти проблемы.

Врачей бьют! Кто защитит медиков от агрессивных пациентов Подробнее

— Насколько я знаю, в создании и функционировании Линии большую помощь оказал лично губернатор, но во многих регионах таких заинтересованных начальников нет. А им что делать? Правилен ли формат, когда качество медпомощи зависит от конкретного руководителя?

— Взаимодействие исполнительной власти и общественной организации — это очень важный аспект успешной работы этой общественной организации. Это непросто потому, что органы исполнительной власти не всегда очень охотно делают шаги навстречу, чтобы поддержать инициативы, которые идут от общественных организаций. Не все легко начиналось и на территории Смоленской области. Но все зависит от двух сторон. И общественной организации не надо сдаваться и опускать руки, надо пытаться сделать такие шаги, чтобы заинтересовать органы власти, чтобы они пошли навстречу, вовлекать их в свою деятельность. Приводить аргументы, готовить экономические обоснования для своих начинаний, показывать, почему тот или иной проект выгоден субъекту РФ. Важно выстроить работу и с департаментами здравоохранения. 

Когда мы только начали работу, количество жалоб было огромным. Только за первые две недели мы получили 300 жалоб. Но удалось построить работу совместно с Департаментом здравоохранения так, чтобы все проблемы решались немедленно и в пользу пациента. И таким образом мы скорректировали этот поток. Уже сентябре на «Горячую линию» поступило всего 82 жалобы. На конец октября у нас зарегестрировано 59 обращений. Раскрываю секрет, как грамотно выстроить работу. Во-первых, информация о работе такой «Горячей линии» по распоряжению губернатора области была распространена по всем региональным СМИ. Во-вторых, анализ жалоб показал, что по сути большая их часть адресована не столько непосредственно врачам, сколько организаторам системы здравоохранения. И Департамент здравоохранения области выпустил приказ, согласно которому главные врачи ЛПУ области обязаны отвечать на телефонный звонок от дежурных нашей «Горячей линии», они не могут отмахнуться от нас. И мы сразу настаивали, чтобы все проблемы пациентов решались в кратчайшие сроки. Вот так это работает. 

Профессиональный подход. Как общаться с пациентами в условиях кризиса Подробнее

— Какие жалобы встречались в вашей практике особенно часто, и можно ли было решить их заранее, не доводя до склок и нервных выяснений?

— Например, очень много жалоб поступало на то, что невозможно получить помощь определенных специалистов. Для того, чтобы решить этот огромный пласт проблем, необходимо выстроить взаимодействие между нашей областью и медицинскими учреждениями других регионов. Конкретный пример: обратилась пациентка с серьезными сосудистыми проблемами, которой невозможно было оказать помощь в области. Тогда мы связались с Северо-Западным федеральным медицинским исследовательским центром имени В. А. Алмазова, пациентка была направлена туда, пролечена.

И таких примеров очень много. Это все возможно решить в рамках действующего законодательства. Организаторы здравоохранения обязаны в ситуациях, когда невозможно в своем регионе оказать требующуюся помощь по тем или иным причинами, заключить договор с соседними регионами, доставить туда пациента, отвезти на обследование, привезти его с обследования, пролечить. И это обязанность организатора, а не врача. Мы заключили такие договоры и возили пациентов лечиться в Брянскую область, в Орловскую область, в столицу, в Санкт-Петербург и пр. Схема работает так: звонит нам пациентка: «Не могу получить обследование, которое назначено». Выясняем у главного врача, в чем причина — он рассказывает, что у нас такое сделать невозможно, нет необходимых специалистов, оборудования и что это вопрос должен быть решен на уровне департамента. Следующий звонок в департамент — передаем им контакты пациента, и на следующий день вопрос решается. Такое вот взаимодействие. И сейчас у нас таких обращений стало меньше. 

Многих конфликтных ситуаций можно избежать, если правильно построить разговор. Например, пациент ждет врача, и фразы из ряда «Врач скоро будет» провоцируют возникновение конфликта. Это ситуация неопределенная, она нервирует пациента, он и так нервничает. Лучше сразу говорить конкретно: «Анализы будут через такое-то время, врач будет тогда-то. Вы готовы ждать?». В целом наш опыт показывает, что зачастую именно недостаточное информирование пациента провоцирует конфликты. Пациент должен получить максимально полную информацию, в какой стадии его заболевание, какие альтернативные методы и центры существуют для таких больных, какого результата можно ожидать в ходе лечения, в том числе и хирургического, как прошла операция.

Я уже говорила, что большая часть претензий на самом деле не к самим врачам, а к организаторам, врачи просто оказываются заложниками ситуации. Если у пациента есть претензии по поводу того, что от него требуют купить бахилы, если в больнице не работает аппарат МРТ, и пациент начинает ругаться, то врач должен четко понимать, что решение этих вопросов не в его компетенции. Он должен мягко и вежливо направить пациента к заместителю главного врача или к самому главному врачу. Опыт показывает, что в 90% такие конфликты исчезают, если поток вопросов переадресовать от врача к организаторам здравоохранения.

Я хочу сказать, что мы сейчас в Смоленске намерены пойти еще дальше. Следующий этап развития по предотвращению конфликтов, это чтобы на телефоне дежурили не только врачи Врачебной палаты. Было бы уместно, чтобы в какие-то дни на телефонах дежурили и сами главные врачи больниц Смоленской области, а также представители страховых компаний. Если пациента застраховало государство через страховую компанию, то именно она и обязана разбираться с жалобами и гасить конфликты между пациентом и врачом. В целом, конечно, чтобы создать такую «Горячую линию» и она работала, требуется большая подготовительная работа, требуется сотрудничество между общественной организацией врачей и властями, и искреннее внимание к нуждам пациентов.