aif.ru counter
2126

Фармацевт и пациенты с хроническими заболеваниями. Семь правил общения

Среди посетителей аптек пациенты с хроническими заболеваниями являются одной из самых сложных для общения категорией покупателей.

Такие пациенты зачастую бывают раздражёнными и вспыльчивыми, они болезненно реагируют на каждое неосторожное слово и недоверчиво воспринимают советы фармацевтов и любую новую информацию. Но при этом пациенты с хроническими заболеваниями бывают, как правило, постоянными покупателями, потому что чаще всего они ходят в аптеку, которая находится поблизости от их места жительства. Умение общаться с такими покупателями облегчает работу фармацевта и обеспечивает аптеке стабильный спрос на определённые препараты.

С точки зрения психологии

Пациенты с хроническими заболеваниями составляют особую категорию покупателей аптеки, и для успешного общения с ними сотрудники аптеки должны знать особенности психологии хронических больных. Поведение таких покупателей зависит от многих факторов: стадии их хронического заболевания, его тяжести, долгосрочных прогнозов, психологического состояния пациента в целом, его отношения к своей проблеме и ряда других факторов.

После первоначальной диагностики хронического заболевания или на первой его стадии многие пациенты отказываются верить в серьёзность своей ситуации, поэтому зачастую они могут не обращать внимания на предписания врачей и нарушать режим приёма, дозировку или условия хранения лекарственных средств. Нежелание признавать у себя болезнь может вызывать у них недовольство и раздражение, и на этой стадии заболевания пациенты могут проявлять агрессию к врачам и фармацевтам, воспринимая их как «соучастников» своих проблем.

Со временем пациент свыкается со своим диагнозом, немного успокаивается и начинает нормально относиться к своему заболеванию. На этой стадии он чаще всего хорошо воспринимает информацию о лекарственных препаратах и прислушивается к советам фармацевтов. Многие пациенты активно интересуются различной информацией, связанной с их заболеванием, и довольно быстро приобретают обширные познания о методах терапии и лекарственных препаратах, применяемых для лечения их болезни. Но нельзя забывать, что эти знания пациенты получают не только от врачей, из медицинских справочников и инструкций на фармацевтические препараты, но и из сомнительных источников – из Интернета, популярных газет, журналов или телепередач, поэтому их познания могут быть неточными или даже ошибочными.

Особую группу среди пациентов с хроническими заболеваниями составляют люди с явно выраженными физическими недостатками (с заметными дефектами лица или отсутствием конечностей, инвалиды-колясочники и т. п.) или нарушениями зрения или слуха. Особенностями таких пациентов является чрезмерная подозрительность и повышенная уязвимость: они постоянно помнят о своём дефекте, им кажется, что на них все смотрят, они боятся жалости или излишнего сочувствия со стороны других людей.

Семь правил конструктивного диалога

Для конструктивного диалога и успешных продаж при обслуживании пациентов с хроническими заболеваниями работники аптек должны соблюдать определённые правила.

Правило 1. Не принимать раздражение, грубость или агрессию со стороны таких покупателей на свой счёт.

Нельзя забывать, что у многих хронических больных наблюдаются изменения в психике и поведении: они могут быть агрессивными, обидчивыми, подозрительными, упрямыми или придирчивыми. С такими покупателями фармацевт должен вести себя спокойно и профессионально, отвечать на их вопросы чётко и аргументированно и не перегружать их лишней информацией. Не следует спорить с такими покупателями или стараться любыми способами убеждать их в своей правоте – позвольте им самим принимать решение о покупке и иметь собственное мнение об эффективности препарата или методах лечения. При общении с ними следует вести себя спокойно и приветливо, но улыбаться не стоит: даже дежурную улыбку излишне подозрительные или ранимые пациенты могут воспринять как насмешку или издёвку.

Правило 2. Вести себя спокойно и профессионально.

При общении с пациентами с хроническими заболеваниями абсолютно недопустимы проявления раздражительности, нетерпеливости, неприязни или спешки – залогом успеха будет вежливое и доброжелательное отношение фармацевта. В разговоре с такими клиентами необходимо избегать научных терминов, длинных предложений, сложных понятий и общих фраз. Информацию нужно излагать чётко, смотреть покупателю в глаза и не отвлекаться ни на какие посторонние дела.

Правило 3. Выслушать всё, что они хотят сказать, и подробно ответить на все их вопросы.

Хроническое заболевание вызывает у пациентов много беспокойства и тревог, поэтому они стараются получать информацию о нём из любых возможных источников и сравнивают её с тем, что им уже известно. Многие пациенты при общении с фармацевтами подсознательно ищут у них психологическую поддержку, поэтому стремятся высказать им все свои сомнения, беспокойства и проблемы. Профессионализм сотрудника аптеки, понятные и исчерпывающие ответы на заданные вопросы укрепят веру пациента в назначенное лечение и повысят его доверие к данной аптеке и данному продавцу.

Правило 4. Следить за своей речью.

Фармацевт должен внимательно следить за своей речью: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, нельзя кричать и говорить шёпотом. Голос фармацевта должен быть мягким, приветливым и немонотонным.

Правило 5. Информировать о правилах приёма ЛС и возможных побочных эффектах.

Необходимо подробно объяснять пациенту, когда и в каких дозах он должен принимать лекарство и как его нужно хранить, особенно если препарат назначен впервые. Если это повторный рецепт, нужно спросить пациента, помнит ли он, как нужно принимать это лекарство. У многих хронических больных есть также и сопутствующие заболевания, поэтому при отпуске таким покупателям лекарственных препаратов необходимо сообщать обо всех возможных побочных эффектах препарата и взаимодействии с другими ЛС.

Правило 6. Информировать пациентов о больших упаковках.

Как правило, пациенты с хроническими заболеваниями принимают одни и те же препараты на протяжении длительного времени, но при этом они далеко не всегда покупают их в больших упаковках. Многие, особенно пенсионеры, предпочитают маленькие упаковки – они дешевле. Будет полезно сообщить им, что покупать большие упаковки намного выгоднее, но навязывать такую покупку нельзя: пусть они подумают над вашим предложением и сами решат, хотят ли они на этом сэкономить.

Правило 7. Уделять им особое внимание.

Многие пациенты с хроническими заболеваниями являются постоянными покупателями аптеки, при этом они часто предпочитают обращаться к одному и тому же фармацевту, который вызвал у них доверие. Если работник аптеки будет хотя бы иногда спрашивать у них о здоровье или рассказывать о тех сопутствующих препаратах, которые могут быть им полезны (витамины, антивирусные средства в период эпидемии ОРВИ, средства личной гигиены и т. п.), это повысит лояльность таких покупателей и ещё больше укрепит их доверие к данному сотруднику и аптеке в целом.



Оставить комментарий
Вход
Комментарии (0)

  1. Пока никто не оставил здесь свой комментарий. Станьте первым.


Оставить свой комментарий
Загрузка...

Актуальные вопросы

  1. Что такое упрощенная идентификация владельцев банковских карт?
  2. Что известно о Федоре Юрчихине, которого исключили из отряда космонавтов?
  3. Что известно о здоровье Анастасии Заворотнюк?


Самое интересное в регионах