Изучение психологии общения обязательно входит во все курсы менеджмента и управления персоналом.
Открываемся
Ольга Жукова, «ЛекОбоз»: Светлана Валерьевна, человек социален по своей природе, и умение общаться с другими людьми необходимо всем. А что является главным в общении медицинских работников?
Светлана Королёва: Главным в общении людей независимо от их профессии является умение правильно понимать других людей. Недопонимание собеседника или неправильное понимание того, что он хочет сказать, делает контакт невозможным. Но зачастую человек, сам того не ведая, доносит до других совсем не то, что он хочет сказать на самом деле. В этом случае он рискует быть неуслышанным и непонятым: непонимание может привести к неприятностям, конфликтам или спровоцировать грубость оппонента. Таинство успешного общения заключается в умении сделать свои мысли и идеи доступными для собеседника и способности настроиться на волну настроения другого человека.
– Как же нужно общаться, чтобы собеседник правильно понимал наши мысли и идеи?
– Проблема современных людей состоит в том, что мы стали слишком закрытыми для общения. Это специфика человека: отгораживаясь от других, мы тем самым защищаем свою индивидуальность. Такая закрытость мешает нам доходчиво выражать свои мысли и не позволяет нам понимать других людей. В результате на слова собеседника накладывается наша собственная проекция, которая возводит между нами стену непонимания.
Правильно проецируем
– Что это такое – проекция на слова собеседника?
– Когда другой человек говорит нам о чём-то нейтральном, мы зачастую проецируем на эту тему свои собственные взгляды и видим в этом собственный смысл, хотя собеседник имел в виду совсем другое. Привожу пример такой проекции. Моя нейтральная фраза «Наконец-то выпал снег» может вызвать у собеседника совсем не ту реакцию, которую я ожидала. Если для меня выпавший снег – это символ радостного ожидания Нового года, то мой собеседник может подхватить её и продолжить примерно так: «Да, теперь дороги посыплют солью, начнётся слякоть...». Я пытаюсь настроить собеседника на позитив и продолжаю: «Скоро Новый год» (думая о том, как будет весело и приятно собираться за праздничным столом, дарить и получать подарки). А он продолжает «мою» мысль: «Да, это ужас – понаедут родственники, которых я не хочу видеть, придётся покупать всем подарки, и это будет сплошным разорением». В этом случае наши мысли расходятся в разные стороны: меня не поняли, и я замолчала – мне неинтересно разговаривать с человеком, который не может разделить мою радость. А если я попытаюсь возразить, то за этим последуют стенания моего оппонента.Согласитесь, такое общение нельзя назвать успешным.
– И как сделать его успешным?
– Успешное общение предполагает максимальное прояснение позиции оппонента и понимание его точки зрения. Для этого нужно детально выяснить, что именно хочет сказать собеседник. В коммуникации с другими людьми мы все хотим, чтобы нас поняли и приняли нашу позицию, потому что только тогда мы получим от процесса общения желанное эмоциональное наслаждение. Но если мы будем воспринимать мысли другого человека в собственной проекции, то будем постоянно попадать в диссонанс с мнением и настроением собеседника. Счастье, если мы оба одинаково думаем о снеге и про Новый год: наши проекции пересеклись, и это здорово. Так рождаются единомыслие и дружба. Но если человек вечно всем противоречит, то общаться с ним невозможно.
Почему я говорю о закрытости современных людей? Мы лаконично замечаем, что выпал снег, и не проясняем собеседнику своей позиции. Но можно сказать и по-другому: «Как здорово, что выпал снег, что скоро будет прекрасный праздник Новый год!» В этом случае мы проясняем свою позицию и помогаем другому человеку нас понять. Тогда собеседник может согласиться с нашей точкой зрения и поддержать нас, и процесс коммуникации пойдёт уже бесконфликтно, без разногласий и непонимания.
Поэтому совет такой: при общении с людьми нужно быть открытыми, не прятаться за общие фразы, стараться максимально полно выражать свои мысли и прояснять все необходимые детали. А слушая собеседника, нужно уметь понимать и принимать его точку зрения.
Учимся понимать
– Как могут применять этот совет на практике работники медицинских учреждений?
– В своей практике я часто получаю запросы на проведение тренингов по коммуникации для медицинского персонала, потому что многие из них не умеют общаться. Об этом свидетельствует возрастающее количество жалоб со стороны пациентов: когда медицинский персонал не понимает пациентов, конфликт неизбежен. А между тем пациенты – такие же люди, а коммуникация с ними – это способ социального взаимодействия. Умение понимать пациента, слышать в его речи именно то, что он хотел сказать, – залог не только бесконфликтного общения, но и успешного лечения.
– А что ещё необходимо для успешного общения?
– Помнить, что в любом общении самое главное – сохранить хорошие отношения, потому что построить их заново будет намного сложнее. В этом поможет умение замолчать первым, если назревает конфликт, и не грубить в ответ, если конфликт всё-таки произошёл, – потерпите пару минут и дайте собеседнику выпустить пар, после этого вы сможете более спокойно и конструктивно обсудить с ним возникшую проблему.
Восемь секретов, о которых надо знать
1. Установление контакта.
Если мы пытаемся общаться, не глядя на собеседника или повернувшись к нему спиной, то контакта не будет: успешное общение начинается с того момента, когда глаза собеседников встретились, взгляды на секунду задержались, в этих взглядах люди прочли настроение друг друга и поняли, что они готовы к общению. Или не готовы, что тоже важно понять: зачем общаться с человеком, который не хочет этого общения?
2. Правильное обращение.
Для каждого человека самым милым и приятным словом на земле является его имя, поэтому при общении важно понять, как обращаться к вашему собеседнику. Называя человека по имени, вы закладываете фундамент для успешного установления контакта.
3. Понимание настроения собеседника.
При общении нужно уметь подстраиваться под настроение собеседника. Для медицинских работников это особенно важно, так как им чаще других приходится иметь дело с расстроенными, огорчёнными или даже испуганными людьми. Встретившись глазами с другим человеком в самом начале беседы, постарайтесь понять его настроение. Поэтому при встрече нужно всего лишь слегка улыбнуться – только для того, чтобы прозондировать настроение оппонента. Человек подражателен по своей натуре, и он машинально захочет улыбнуться в ответ – за исключением тех случаев, когда ему очень плохо. Но если у собеседника плохое настроение, то своей лёгкой улыбкой мы поможем ему немного взбодриться.
4. Соблюдение дистанции.
В самом начале разговора с другим человеком очень важно выбрать правильную дистанцию. Некультурно подходить к человеку слишком близко и тем самым вторгаться в его личное пространство – между собеседниками всегда должна быть комфортная для обоих дистанция. Нарушение допустимых границ можно определить по реакции собеседника: в этом случае он выставляет вперёд ногу, скрещивает руки или делает шаг назад.
5. Уметь хорошо и правильно слышать собеседника.
Пример неправильного слушания мы уже рассматривали выше (про снег и Новый год). При профессиональном общении очень важно наблюдать за пациентом и следить за тем, как меняется его настроение. И конечно, важно не отвлекаться и внимательно следить за ходом беседы.
Привожу пример. Пациент в аптеке просит продать ему дешёвое лекарство, а в ответ слышит: «Возьмите лучше дорогое, зачем вам дешёвое?» Он отвечает: «Нет денег». А ему говорят: «На хлебе сэкономите». Это значит, что его не поняли: контакта не произошло и обе стороны остались недовольны. Поэтому фармацевт должен понять, за каким лекарством пришёл покупатель – за дешёвым или за эффективным. Фармацевту нужно с уважением отнестись к запросам пациента и предложить ему именно то, что тот хочет, т. е. в процессе слушания понять, что хочет покупатель, и принять его таким, какой он есть. Только в этом случае общение будет успешным – в противоположном случае может возникнуть конфликт.
6. Не давать отрицательных оценок собеседнику.
При общении важно не давать собеседнику отрицательных оценок, а говорить о собственных чувствах. Вместо «вы меня обманываете» лучше сказать «я чувствую себя обманутым», а вместо «вы грубиян» можно сказать «мне неприятно, когда грубо говорят» или «я огорчён, что вы так со мной разговариваете». Любой переход на личности усиливает негативные эмоции и разрушает понимание.
7. Избегать директив и отрицательных слов.
Любые директивы в приказном порядке (Сядьте! Подождите! Принимайте это!) негативно влияют на процесс общения. Скажите «садитесь, пожалуйста», «я скоро освобожусь», «лекарство нужно принимать так» и т. п. Для успешного общения не следует также использовать обороты с частицей «не» («не входите в мой кабинет», «не опаздывайте на работу», «не надо мне хамить» и т. п.).
8. Не давать оценку эмоциям собеседника.
Оценивая эмоции другого человека, легко ошибиться, поэтому замечание типа «что-то вы встревожены» может вызвать негативную реакцию и даже привести к конфликту, а слова «я вижу, что вы рады» могут оскорбить человека, если в действительности никакой радости он не испытывает.