Как заявил на брифинге для журналистов заместитель генерального директора ведомства Игорь Мандрыкин, это будет масштабная долгосрочная программа, благодаря которой сервис в почтовых отделениях Российский Федерации будет приведен в соответствие с высокими мировыми стандартами.
По его словам, несмотря на значительное увеличение в продажах «Почты России» доли корпоративного сектора, которая «растет в геометрической прогрессии», как и для любой национальной почтовой службы, основным клиентом для нее остаются физические лица. Однако, как признал Игорь Мандрыкин, качество обслуживания массового клиента долгое время оставляло желать лучшего. Причины этого он видит в психологии значительной части сотрудников, укоренившейся еще с советских времен.
- К сожалению, до сих пор многие наши работники руководствуются принципом «почта одна, а вас много», полагая, что клиент от них никуда не денется, – сказал Мандрыкин. – Но даже самые косные и консервативные из наших сотрудников начали понимать, что таким образом они отрываются от действительности».
Он подчеркнул, что почта сейчас работает на высоко конкурентных рынках. «Например, на рынке финансовых услуг сотни серьезных игроков. Поэтому клиент пойдет к нам только тогда, когда мы предложим ему более качественное обслуживание», - отметил он. По его словам, уже в ближайшем будущем «Почта» превратится в центр многофункциональных услуг» и отчасти это уже произошло. Поэтому сейчас как никогда остро встал вопрос повышения качества сервиса. Ведь иначе клиенты предпочтут конкурентов.
Раньше, как объяснил Мандрыкин, эта проблема не поднималась из-за высокой текучки кадров, связанной со сравнительно низкой оплатой труда. Однако затем решение было найдено: «Почта» стала постепенно переводить сотрудников на сдельную оплату, повышая, таким образом, их мотивацию.
Параллельно было принято решение приступить к реализации масштабной программы по улучшению качества сервисного обслуживания. Для этого «Почта» привлекла специалистов, которые составили своеобразный свод правил для сотрудников, регламентирующих практически все аспекты их деятельности – от внешнего облика и состояния рабочего места до общения с клиентами. Отныне эти правила будут действовать во всех отделениях страны.
В частности, как рассказала руководитель департамента управления качеством обслуживания «Почты России» Елена Наумчик, теперь любой клиент, занявший очередь до закрытия отделения непременно будет обслужен даже после истечения рабочего времени, а встречать и провожать его будут вежливо и с улыбкой. Если же у вас возникнет какой-либо вопрос, на него непременно ответят и помогут найти правильное решение.
Для обучения стандартам качества сервиса «Почта России» уже начала масштабное обучение сотрудников, как в очной, так и дистанционной форме. При этом до конца текущего года каждый оператор почтовой связи будет обязан сдать соответствующий тест.
Предусмотрены и механизмы контроля. Чтобы избежать очковтирательства и показухи, его будут осуществлять независимые компании, действующие по методу «таинственный клиент». То есть, заранее о проверках никто не будет знать. Как сообщает пресс-служба «Почты России», в 2012 году эти исследования будут проводиться на регулярной основе и охватят почти все отделения почтовой связи страны, которых насчитывается около 42 тысяч. Для тех сотрудников, кто упорно не захочет работать по-новому, предусмотрены штрафные санкции вплоть до увольнения.
Средств на эту компанию руководство «Почты» обещает не жалеть. Впрочем, по словам Мандрыкина, в малых городах все «обойдется малой кровью», а вот на ее реализацию в крупных мегаполисах придется немало раскошелиться. Однако, как полагают эксперты, в будущем все эти вложения окупятся сторицей. Не говоря уже о том, что без повышения качества обслуживания планируемая модернизация ведомства попросту невозможна.
Андрей ИЛЬИН
