Не секрет, что многие люди не любят обращаться к врачам, потому что имели опыт негативного (а то и хамского) обращения со стороны медработников, либо отказы в решении проблемы. Эту ситуацию чиновники в здравоохранении решили исправить.
Специалисты Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава России разработали методические рекомендации «Организация записи на приём к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные кол-центры», где рассказано, как правильно организовать запись к врачам в медучреждениях.
В разделе «Правила информирования пациента по телефону» приводится примерный перечень фраз-провокаторов, которые говорить не следует, и рекомендуемая замена.
aif.ru решил привести целиком составленную специалистами табличку.
|
Фразы-провокаторы |
Рекомендуемая замена |
|
– Девушка – Женщина – Молодой человек – Мужчина |
– Обращайтесь к пациенту по имени, на «Вы» или нейтрально. Например, «Скажите, пожалуйста…»
|
|
– Нет – Нельзя («так оформлять нельзя») – Не получится («завтра не получится») – Не принимает («завтра доктор не принимает») – Невозможно – Но |
– Я предлагаю… – Можно («можно оформить по-другому») – Получится, только если… – В нашем с Вами случае возможно только… – Доктор принимает… – В данной ситуации… – Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант — это…
|
|
– Ваша проблема
|
– Этот вопрос… – Наш вопрос… – Наша с вами ситуация… |
|
– Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек
|
– Одну минуту, пожалуйста… Договор, звонок
|
|
– Вы не поняли – Вы меня не слышите
|
– Наверно, я не точно выразился… – Я хочу сказать… – Я имею в виду…
|
|
– Простите за беспокойство |
– Уточните, пожалуйста… |
|
– Я не знаю – Я думаю, что… – Наверное… – Скорее всего… – У меня нет такой информации
|
– Одну минуту, пожалуйста, я уточню… – Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся… |
|
– Ничего не можем сделать для Вас – Не могу Вам ничего предложить – Ничем не могу вам помочь – Ничего не могу обещать – Это от нас не зависит |
– В этом случае Вам следует… – Вы можете сделать… – Я Вам рекомендую… – Я могу предложить… |
|
– Вы должны… – Вам придется… |
– Давайте мы с Вами сделаем следующее… |
|
– Естественно – Конечно же – Само собой разумеется – И так понятно, что… |
– Вы сказали все верно – Вы правильно все поняли |
|
– Главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить |
– Решение этого вопроса находится в моей компетенции – Давайте посмотрим, что можно сделать |
|
– А мы-то здесь причем? – Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а) – Не знаю, кто Вам такое сказал |
– Мы разберемся в сложившейся ситуации – Приношу Вам свои извинения – Приносим извинения |
|
– Мы этого не делаем (не предоставляем) |
– Мы делаем только… – Этим вопросом занимается другой специалист. Я сейчас Вам скажу время его приема. |
|
– Этого не может быть – Вы что-то путаете |
– Давайте уточним |
|
– Точных сроков сказать не могу |
– Точные сроки сейчас назвать трудно – Точные сроки будут известны позже. Позвоните, пожалуйста… |
|
– Это Ваша вина – Это не наша вина, что… |
– Я могу предложить… |
|
– Что Вас еще не устраивает? |
– Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации? |
|
– А зачем Вы это сделали? |
– Я правильно Вас понял(а)? |
|
– Вообще-то… |
– Могу отметить, что |
|
– Вы меня, конечно, извините, но… |
– Хочу обратить Ваше внимание на то, что… |
|
– Я Вам уже говорил(а) |
– Хочу обратить Ваше внимание на то, что… |
Авторы документа считают, что правильное общение с пациентом должно исключать фразы, демонстрирующие безучастие и безразличие, отражающие безынициативность или нежелание помочь, попытку уйти от ответственности. Исключены также любые оценочные суждения или завуалированные оскорбления.
Конечно, вежливое обращение и качественное оказание медпомощи не связаны напрямую. Тем не менее если общение с представителем медорганизации оставляет неприятное впечатление, то человек может в следующий раз до последнего оттягивать визит к врачу (или того хуже — пойти к шарлатанам), чтобы вновь не испытать неприятные ощущения. Если же первый этап взаимодействия будет верным, то выше шансы, что в следующий раз пациент обратится своевременно. А значит, и врачам придётся приложить меньше усилий, чтобы помочь наладить здоровье, если болезнь выявлена вовремя.
