Особенно тревожит взаимная агрессия пациентов и медиков, ведь рано или поздно пациентами становятся все, в том числе и сами врачи. Не проходит и дня, чтобы мы не слышали о новых случаях таких конфликтов. Вот лишь один недавний пример: в Ростове на женщину, врача «скорой», напал с ножом нетрезвый пациент, с претензиями, что долго ехали…
Почему нарастает медицинский экстремизм? Может, люди в белых халатах стали менее грамотными в отличие от больных, которые сегодня, просто заглянув в Интернет, могут поставить себе диагноз, а на приём к специалисту прийти уже убеждённым в нужном лечении? Или организации, призванные отстаивать права пациентов, плохо выполняют свои обязательства? А что стараются предпринимать сами медучреждения, чтобы предотвратить случаи недовольства, а то и прямой агрессии своих пациентов? Что нужно менять в нашем здравоохранении, дабы не возникало тупиковых ситуаций и трагических случаев?
Вот как видят решение этой проблемы ростовские медики и пациенты.
Разделить права и обязанности
Роман Поликарпов, детский врач, руководитель общественной организации «Молодые медики Дона»:
– Если говорить о взаимоотношениях врача и пациента, то пациент знает сегодня гораздо больше о своих правах, чем об обязанностях. Поскольку современная медицина встраивается в рыночную схему отношений, у пациентов появляется потребительская позиция: клиент всегда прав. И мне кажется, всё непонимание отсюда и идёт.
Да, раньше была авторитарная модель, когда врач единолично принимал решения, а пациент безоговорочно выполнял предписания. Но сегодня это должны быть партнёрские отношения, разделение ответственности за результат между врачом и пациентом в правовых рамках. Если население предъявляет высокие требования к здравоохранению, а при этом само не ставит перед собой таких же высоких планок, возникает вот такой потребительский экстремизм.
Да, нам, медикам, не хватает навыков профессиональной коммуникации для тесной работы с пациентом. Для этого врачу нужно приобретать дополнительный багаж знаний, в том числе по психологии, социальной работе. Ведь в большинстве случаев можно взвешенно и аргументированно вместе с пациентом договориться о тактике медицинской помощи, не доводя ситуацию до жалоб в высокие инстанции и суды.
Ольга Бякова, главный врач МЦ «Ольвия»:
– Надо менять ситуацию так, чтобы уважение к медикам в обществе вернулось, в том числе и с помощью СМИ. Где, например, фильмы о врачах, правильно раскрывающие достоинство профессии? Их катастрофически мало. Конечно, нужно говорить и об уровне подготовки. Я представляю коммерческую медицину и хочу сказать, что наши доктора повышают свой уровень за свои деньги. А в государственных медучреждениях врачи по большей части позволить себе этого не могут, а потому и нет желания обучаться.
Одним из фактов негативной ситуации можно назвать и то, что сегодня здравоохранение страны поставлено в жёсткие рамки страховой медицины. Шаг вправо, шаг влево – чуть ли не «расстрел». Что же касается конфликтных ситуаций, то, опираясь на свой опыт работы в пластической хирургии, скажу, что в этом направлении, как ни удивительно, конфликтов мало. Может быть, потому, что к нам приходят пациенты, осознающие все риски и материальные затраты. А кроме того, защищённость в нашей сфере давно оговорена юридически как со стороны медиков, так и пациентов. Правда, это приводит к громадному объёму бумажной работы.
Слабое звено
Павел Зайцев, к. м.н., главный врач ростовской городской больницы № 4:
– В основе всех проблем, которые на сегодняшний день присутствуют во взаимоотношениях врач – пациент и в целом в здравоохранении, – снижение авторитета медицинской профессии. В нашем обществе к этому приложили руку многие, в том числе и пресса.
Сегодня можно написать жалобу на любого медработника и в любую инстанцию, где, кроме негативных эмоций, не будет ни капли объективной информации. И при этом не понести никакой ответственности за свои слова. Это можно называть как угодно: экстремизмом, хулиганством. Всё чаще приходится видеть пациентов, которые в сетях начитались о своём заболевании, сами поставили себе диагноз и потом требуют от врача, чтобы тот поступал именно так, как написано в Интернете. Хаять легко. Но ведь положительного всё-таки больше. Больных вылечиваем, несмотря ни на что.
А между тем зарплаты врачей, а тем более врачей первичного звена, явно отстают от требований, предъявляемых к врачам. И это сегодня самое слабое звено. Если же говорить о кадрах, то ситуация плачевна. Остро не хватает врачей всех специальностей – не только участковых терапевтов. Да и из тех, кто работает, – 60% пенсионеры и люди предпенсионного возраста. Надеемся только на то, что должна возвратиться ситуация с распределением выпускников, хотя и не в том виде, что была в советское время с обязательной отработкой в течение трёх лет в первичном звене.
Много говорится о том, что должны появиться некие страховые принципы для медработников. Но системы защиты врачей на сегодняшний момент так и не создано. Ни финансовой, ни юридической. По-прежнему врачи остаются в конфликтных ситуациях крайними. А пока методы устранения конфликтов – только личные встречи и беседы со всеми недовольными.
На врача надейся, но сам не плошай
Татьяна Хинталь, главный врач ростовской городской поликлиники № 9:
– У пациентов тоже должна быть ответственность за своё здоровье. Из массы хронических больных, согласно соцопросам, менее 20% следуют назначенному лечению. В советское время обучение строилось на том, что главное – профилактика. Увы, за последние годы эта основа утеряна. На диспансеризацию буквально тянем за руки. Сегодня в каждом районе города открыты центры здоровья, где можно совершенно бесплатно проверить основные показатели работы организма, выявить факторы риска. Без очередей, не бегая из кабинета в кабинет. Но люди почему-то не стремятся это сделать. А если и идут, то пенсионеры уже с букетом заболеваний. О какой профилактике может идти речь? Сейчас есть мнение, что полис ОМС должен быть разный: прошёл диспансеризацию, заботишься о здоровье – получи полис на одну сумму. Вообще не занимаешься своим здоровьем – полис должен быть минимальным.
Есть такая горькая шутка: в первую половину жизни мы бездумно гробим своё здоровье, а во вторую – отчаянно пытаемся его восстановить. В результате к 55 годам получаем глубоко больного человека. А потом виним в этом медиков. А ведь ВОЗ давно вынесла вердикт: только 15% здоровья человека зависит от врачей. Остальное – генетика, образ жизни, окружающая среда. Поэтому населению нужно прививать культуру здоровья. И здесь основа – просветительская работа, а начинать нужно с семьи, детсада, школы.
Кто на защите?
Руководитель региональной общественной организации «Движение против рака» Жанетта Бондарева:
– Наша пациентская организация начала свою деятельность в Ростовской области в 2008 году. Тяжелы были первые шаги – все двери как в областной администрации, так и в местном здравоохранении перед нами были закрыты, а любые наши действия воспринимались в штыки. Правда, с течением времени ситуация несколько улучшилась. Помогла в этом и открытая и пока единственная в городе школа для онкопациентов на базе областного онкодиспансера. Надо отдать должное главному врачу стационара, который понял, что наша организация создана, чтобы облегчить отношения врачей и пациентов. Ведь у врачей нет времени объяснять пациентам и их родным, как жить с тяжёлым заболеванием, какую соблюдать диету, режим, что можно, чего нельзя. А на занятиях в школе специалисты дают исчерпывающие консультации. Поэтому в школу пациентов мы приглашаем и родственников. Лекции проводят не только онкологи, но и психологи, они не менее важны в таких тревожных ситуациях. Считаю, что пациентские организации сегодня позволяют снизить накал недовольства в отношениях больных и врачей. В их компетенции, как правило, решение широкого круга вопросов: правовых, организационных, по лекарственному обеспечению. Что же касается взаимоотношений в широком понимании, то никто не отменял человеческий фактор. Как пациент, так и врач должны уважать друг друга и договариваться. Как показывает практика, зачастую врачи не находят времени объяснить пациентам спокойно и в доступной форме все сложные моменты лечения. Те же, в свою очередь, начинают нервничать, кричать – и пошло-поехало. Врачам надо быть добрее и внимательнее, ведь перед ними больные люди, они же своей профессией призваны облегчать их жизнь.
Если говорить в общем о качестве и доступности медицинских услуг, то они, увы, оставляют желать лучшего. Причём как бесплатные, оказываемые по ОМС, так и на коммерческой основе. И это мы каждый день наблюдаем по количеству поступающих звонков на нашу горячую линию.
Светлана Разумова, директор ростовского филиала страховой медицинской компании МАКС–М:
– Достаточно часто приходится сталкиваться в конфликтных ситуациях с неправильным оформлением медиками сопроводительной документации: истории болезни, лечебных назначений, всякого рода отчётов. А ведь от грамотного их заполнения зависит, на чьей стороне в итоге будет справедливость. Чтобы как-то исправить ситуацию, эксперты страховых компаний стали даже проводить для врачей мастер-классы по ведению меддокументации.
Общая же картина такова. Мы проанализировали все претензии, поступившие в нашу компанию в 2015 году от застрахованных пациентов. И из 76 жалоб в адрес медорганизаций 46% из них были оправданными. Число так называемых обоснованных жалоб в последние годы стало уменьшаться, но при этом, если уменьшилось их число по поводу плохих условий в больницах и поликлиниках, то всё больше нареканий на качество оказания медпомощи. Мы видим реальное ухудшение предоставляемых медуслуг.
Основной принцип работы, на котором основываются страховые компании: действия экспертов должны быть объективными и беспристрастными по отношению к любой стороне конфликта, чтобы в результате от решения спорных вопросов улучшалось здравоохранение в целом.
Подтверждение тому – последние изменения в Федеральный закон № 326‑ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации». Так, после многочисленных заявлений и жалоб со стороны лечебных учреждений на нехватку финансовых средств на повышение квалификации медицинских работников Федеральный фонд ОМС совместно с Минздравом РФ внесли поправки в данный закон. Согласно изменениям теперь страховые медицинские организации направляют в территориальный фонд средства на организацию дополнительного профобразования медицинских работников по программам повышения квалификации, а также по приобретению и проведению ремонта медицинского оборудования в размере до 50% средств, полученных в результате проведения различных видов экспертиз.
Что можно сказать в итоге?
Медицина в сегодняшних реалиях – это дорога, где врач и пациент должны идти навстречу друг другу. И оба должны чувствовать свою ответственность за правильное поведение на этом пути. Нужно вернуть уважение к профессии врача. И делать это нужно на государственном уровне.
