Примерное время чтения: 4 минуты
1561

«Горячая линия» для жалоб на бюрократов работает безотказно

Еженедельник "Аргументы и Факты" № 49. «Россия» в плену 05/12/2012

Год назад в столице заработал Центр мониторинга общественного мнения (ЦМОМ). Эксперты сразу назвали его новым механизмом влияния жителей на городские власти. Как работает этот механизм - рассказал Александр Горбатько, замглавы Департамента информационных технологий Москвы.

Идея простая: специальный кол-центр (прям. телефон 8 (499)787-77-77) должен принимать от жителей обращения, сортировать их по темам и выявлять, какие проблемы тревожат больше всего. Обратная связь помогает увидеть реакцию москвичей на инициативы чиновников, а люди, в свою очередь, могут предложить свои варианты улучшения жизни в столице.

Создать видимость непросто

- Каждую неделю мы составляем рейтинг городских проблем на основе жалоб и предложений москвичей, - рассказывает А. Горбатько. - Отчёт ложится на стол мэру и обсуждается на заседаниях правительства. Как правило, в «лидерах» рейтинга - состояние дорог и дворов, работа органов власти. Мы отслеживаем, из каких районов и округов поступает больше жалоб. Десятки звонков и писем в центр становятся сигналом для префектур - нужно срочно принимать меры!

Причём умолчать о проблеме префектуре уже не удастся. В противовес любому докладу местного руководства о том, что «всё хорошо, а в следующем квартале будет ещё лучше», в мэрии предъявят результаты мониторинга общественного мнения. Создать видимость решения проблем чиновникам теперь непросто.

- После жалоб на несвоевременный вывоз мусора, плохую уборку улиц и поломанные детс­кие площадки легко отследить, что делают власти, по камерам наружного наблюдения, - говорит А. Горбатько. - Если на картинке всё осталось как есть, люди продолжают жаловаться, а в докладе всё красиво - это повод для оргвыводов. Бывает и обратная ситуация, когда поступает шквал звонков и серия писем с благодарностью должностному лицу от «общественности». Но заказной характер таких обращений легко отслеживается.

Проблемы, на которые жалуются москвичи, меняются в зависимости от времени года. С наступлением зимы пошли жалобы на чистку улиц от снега и скользкие тротуары. Летом людей больше волновало состояние дворов и подъездов. Но 70-80% звонков - традиционно по вопросам ЖКХ.

Среди округов по количест­ву жалоб и предложений долгое время лидировал Северо-Восток, но в последний месяц звонков оттуда стало меньше. Неужели все проблемы решились? В Центре мониторинга объясняют такие перепады активностью местных чиновников в работе с гражданами - чем больше внимания уделяют людям в управе, тем меньше они жалуются в префектуру и мэрию. 

Три миллиона звонков

Кстати, обращаются в центр не только пожилые москвичи. Молодёжь и люди среднего возраста могут прислать СМС или электронное письмо (номер для sms - 7877, e-mail: mom@post.mos.ru). Понятно, что каждого из нас волнует конкретная проб­лема - перегоревшая лампочка в коридоре и лужа перед подъездом. Но по задумке ЦМОМ должен был стать не просто частной «жалобной книгой», а механизмом выявления общегородских и районных проблем. Для этого регулярно проводятся соцопросы среди москвичей. Всего за год операторы сделали 3 млн звонков!

Сегодня в центре работают 324 человека, большинство из которых - слабовидящие.

- Трудоустройство инвалидов - ещё одна важная проблема, которую помог решить городу ЦМОМ, - отмечает А. Горбатько. - Для операторов мы создали специальные рабочие места с оборудованием для слабовидящих. Будущие работники проходят бесплатную подготовку, учатся грамотно вести переговоры и печатать на компьютере. Зарплата у них достойная, а трудовой график щадящий. При этом позвонить в центр можно круглосуточно. 

Смотрите также:

Оцените материал
Оставить комментарий (3)

Также вам может быть интересно

Топ 5 читаемых



Самое интересное в регионах