Андрей Никитин: Как победить чиновника-2

Перво-наперво, надо избавиться от иллюзий и прекраснодушия. Вы же не станете взывать к совести и милосердию, придя в офис какого-нибудь сотового оператора? Так почему вы думаете, что этот гуманистический трёп может подействовать на предпринимателей от госслужбы? Это люди занятые и самозамкнутые, общение с просителями не входит в их планы. Всех обращающихся к ним людей чиновники, как правило, относят к одной из трех категорий:

1) душевнобольные или просто наивные;

2) хапуги, добивающиеся личных благ;

3) сутяжники.

При первом контакте с посетителем действует транзакция «взрослый-ребенок», где вам уготована роль неразумного дитяти: вас проверяют на устойчивость нервной системы. Не тушуйтесь и не лебезите. Как только орк поймёт, что вы — не совсем «невменько», забрезжит надежда на равноправный диалог. С письменными обращениями чуть сложнее. Запомните первое правило чиновника: никогда не отвечать на письма. Сразу и второе: если отвечать, то отпиской. Третье правило: отвечать по существу лишь в крайнем случае и лишь на те вопросы, которые не могут причинить вреда чиновнику.

Вам же нужно решить свой вопрос (будь то устройство спортплощадки во дворе или получение какой-нибудь компенсации). Соблюдайте 3 простых условия..

Условие первое. Понимать психологию чиновника. Прочтите книгу по секретам психологии чиновников. В ней сформулированы 4 основных правила «законной эксплуатации госслужащих». Самое первое и главное из них: к чиновнику надо идти со всем готовым. Во-первых, решаемый вопрос должен точно относиться к компетенции именно этого служащего. Чиновники — это виртуозы по части перекидывания ответственности. Не дайте им этого шанса. Для письменных обращений закон очень простой: одно письмо — одна проблема, изложенная максимально четко. Если больше одной проблемы — обращение может быть «расписано» в ведомство, которое имеет второстепенное значение, но именно оно будет готовить ответ. Во-вторых, все необходимые документы, ссылки на законы, аналогии, подтверждающие вашу правоту, должны быть у вас на руках. В идеале к ним вы можете присовокупить проект документа или резолюции, которую хотите получить от чиновника. Он ничего делать не должен! — зарубите это себе на носу. Только ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ по заранее подготовленным лекалам и желательно из нескольких вариантов. Не подвергайте его риску принятия неоднозначного решения. Вы должны убедить его, что все делается на законных основаниях, со всеми необходимыми согласованиями, которые вы готовы продемонстрировать.

Однако даже для того, чтобы госслужащий просто пошевелил пальцем, нужно иметь в виду условие второе. Понимать мотивацию чиновника. Автор описываемой мной книги, подобно Маслоу, выстроил пирамиду базовых потребностей этих орков. На вершине ее вовсе не страх начальства, как многим кажется, а беспокойство о соблюдении законов (постановлений, распоряжений и т.д.). Это объяснимо: исполнители «живут дольше». Начальники приходят и уходят, а личное дело остается. На втором месте действительно забота о выполнении указаний начальства. И далее в пирамиде по нисходящей: личные интересы (карьера, премия и т.п.), общественные интересы (потребность, чтобы уважали не только в его кабинете). И лишь в самом низу — интересы конкретного гражданина. А вам-то кажется, что только вы, вы, вы — настоящий праздник для чиновника. Да плевать он на вас хотел. Утритесь и думайте, на какой из базовых потребностей сыграть. Можно бить сразу по самому живому. Движение вашего дела может ускорить обещание обратиться в прокуратуру при неполучении конкретного ответа в положенный срок.

А можно направить обращение сразу в вышестоящую инстанцию: оно будет отписано на нижний уровень, но поставлено на контроль. Не следует манкировать и средними уровнями пирамиды, хотя обращение к ним не так эффективно. Вы можете заинтересовать чиновника обещанием отблагодарить его. Речь не о взятке, а, например, о благодарственном письме или положительном отзыве руководству.

И наконец третье условие. Быть настойчивыми. У многих из нас есть иллюзия, что «с чинушами связываться — себе дороже», «да шли бы они все лесом», «я с ними рядом даже на стул не сяду» и т.п.

Такой стереотип — бальзам на душу этим оркам. Мечта чиновников — чтобы навсегда исчезли непонятливые граждане, не знающие, что обращаться надо не к ним! А ведь вся эта армия бюрократов-долгоносиков кормится из нашего с вами кармана. Не игнорировать их, а окультуривать надо! Если чиновнику 9 раз сказать, что он должен служить обществу, на 10 раз он пойдет и посадит дерево. То есть совершит-таки нечто общественно полезное. Поэтому будьте настойчивы!

Назойливый заявитель всегда имеет больше шансов получить необходимое, чем стеснительный. Хотите чего-то добиться — заваливайте обращениями всеми возможными способами. Пугайте чрезвычайными ситуациями, которые возникнут, если власть не отреагирует на ваш сигнал, привлекайте СМИ, используйте интернет. Орки боятся шумихи, так как от нее могут пойти круги в их болоте. И запомните их универсальный ответ на все случаи жизни: «жалоб не поступало». Когда взбешенный тучей ходоков начальник звонит руководителю отдела ЖКХ и орёт, мол, почему обвалилась крыша в таком-то доме, хотя жители сто раз звонили, будьте уверены, тот невозмутимо ответит: «а жалоб не поступало!». Поэтому абсолютно в любом деле надо начинать именно с письменного обращения в профильное ведомство. Копия этого письма с отметкой о принятии лишит орков их привычного аргумента. Если вы хотите действительно изменить жизнь к лучшему, не тратьте время на звонки и эмоциональные выплески, лучше кратко изложите на письме проблему и ваши предложения по ее решению. Возможно, вам повезет: жалоба попадет добросовестному чиновнику (есть и такие) и вас услышат. Краткость — сестра таланта.

Применяйте правило «1-1-1»: одно письмо-одна проблема-одна страница. Если будет больше, не обессудьте, что вас запишут в графоманы. То же самое при личном контакте с госслужащим: изложите свой вопрос быстро и чётко, как в концлагере. Это повысит шансы на благоприятный ответ.

Итак, в общении с нашими чиновниками-орками (или — чинорками) есть свои, пусть и уродливые, закономерности. Как это работает на практике, поговорим в следующий раз.

Смотрите также:

• Андрей Никитин: Как победить чиновника →
• Вячеслав Костиков. Особая кнопка →
• Из вредности →