Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?
В прошлом году россияне стали в три раза чаще делать покупки в интернет-магазинах. В этом году тенденция развивается. За 11 месяцев количество пользователей, оплачивающих товары и услуги в интернете, увеличилось на 31%, говорится в исследовании сервиса электронных платежей «ЮMoney».
«За январь-ноябрь 2021 года усилилась миграция потребительского спроса в онлайн. Россиян, совершавших платежи в интернете, стало на 31% больше, чем в 2020 году, совокупное число покупок выросло на 28%, а обороты онлайн-площадок — на 40%», — цитирует исследование ТАСС.
Жительница Волгограда Елена Ч. тоже стала чаще совершать онлайн-покупки. Недавно девушка купила телевизор в интернет-магазине корейского производителя техники. Телевизор привез курьер из службы доставки — подрядчика продавца. Елена включила телевизор, а он оказался с браком: звук искаженный, динамики дребезжат.
«Позвонила в магазин, они отправили в службу поддержки. Позвонила в службу поддержки, провели диагностику по телефону — не помогло, оформили заявку на выезд инженера из авторизованного сервиса. Но инженер приезжать ко мне отказался, так как, по его словам, сервис не занимается диагностикой и никаких справок и заключений не дает, только ремонтирует. А мне ремонт и не нужен. Инженер посоветовал идти туда, где я покупала телевизор», — рассказывает наша читательница.
Елена снова связалась с магазином, сообщила, что инженер к ней идти не хочет, ей пообещали, что придет «по запросу непосредственно от продавца». Но даже по такому запросу инженер приходить отказывается. «Если бы я купила телевизор в обычном офлайн-магазине, я отвезла бы его в тот же день, его бы приняли. А тут приходится тратить время на разборки с магазином, службой поддержки, сервисом», — признается девушка.
Продавцы часто пишут об удобстве онлайн-покупок, иногда это даже дешевле, чем в рознице. Почему же возвращать товар, купленный в интернет-магазине, так сложно?
Вообще, на товар, купленный онлайн, распространяются те же нормы закона «О защите прав потребителей», что и на товар, купленный в обычном магазине. По словам адвоката Евгения Яворского, покупатель может без объяснения причин вернуть телевизор/джинсы/ботинки в течение семи дней с момента передачи товара курьером.
«Согласно статье 26.1 закона „О защите прав потребителей“, в момент доставки товара покупателю должна быть предоставлена в письменной форме информация о товаре, а также информация о порядке и сроках возврата товара. Если эта информация не была предоставлена в письменной форме во время доставки товара, потребитель вправе отказаться от покупки в течение трех месяцев с момента передачи товара», — объясняет адвокат, управляющий партнер международной юридической компании, советник эксперта Антикоррупционного комитета при Президенте РФ, посол Мира UPF ООН Ирина Калинина.
Если у интернет-магазина есть офлайн-площадка, в случае обнаружения неполадок Яворский рекомендует приезжать туда лично и показывать некачественный товар. «А до этого обязательно все зафиксируйте на камеру. С собой возьмите чек. Если его нет, ничего страшного, достаточно факта списания денег с вашей карты при покупке в интернет-магазине», — отмечает адвокат.
Возврат товара ненадлежащего качества возможен тремя способами:
— обмен товара (на идентичный или иной с выплатой разницы в цене);
— устранение неполадок и возврат данного же товара;
— полный возврат суммы.
«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования», — говорит Калинина.
А если магазин не хочет возвращать деньги?
К сожалению, бывает и такое. В таком случае юристы рекомендуют составить претензию и направить ее в адрес юридического лица (указанный в чеке). В претензии следует полностью описать ситуацию, прикрепить фотоматериалы. «Если ответа не последует в течение десяти дней, то нужно обратиться в суд с требованием расторгнуть договор купли-продажи», — подсказывает Яворский.
В свою очередь, Калинина советует провести товароведческую экспертизу и обращаться в суд с этим документом. Тогда продавец вернет не только стоимость товара, но и все сопутствующие расходы (на экспертизу, на адвоката), а еще заплатит штраф за отказ добровольно исполнить свое обязательство перед покупателем.
Источники информации:
