Возвраты в доставке товаров. Авито обновил правила сервиса

Онлайн-платформы всё чаще ищут баланс между удобством покупок для покупателей и устойчивостью системы доставки, включая интересы продавцов. На этом фоне Авито запустил новую опцию в доставке: для части покупателей, которые часто отказываются от товаров, возврат посылок может стать платным. Стоимость отображается в момент оформления заказа.

Изменения касаются только пользователей с низким процентом выкупа, отметили в Авито. Для большинства пользователей условия доставки останутся прежними.

Стоимость обратной доставки рассчитывается индивидуально — в зависимости от расстояния, габаритов товара и выбранной службы доставки. Пользователь видит условия заранее, ещё на этапе оформления заказа, и может отказаться от оформления заказа.

В компании подчеркнули, что речь идёт только о возвратах товаров надлежащего качества. Если покупателю пришёл другой товар, обнаружился брак или возникли другие проблемы с заказом, процент выкупа не снижается, а деньги за обратную доставку возвращаются. Таким образом, механизм не затрагивает ситуации, в которых ответственность лежит не на покупателе.

В Авито пояснили, что значительную часть продавцов на платформе составляют частные пользователи. Пока товар находится в пути, он недоступен для других покупателей. Если заказ возвращается невостребованным, продавец теряет время, а иногда и возможность быстро найти другого покупателя. После достижения уровня выкупа 60% обратная доставка снова станет бесплатной.

При этом базовые принципы доставки пересматриваться не будут. Платформа стремится настроить систему так, чтобы она оставалась удобной и для покупателей, и для продавцов. Сервис делает ставку на более осознанный сценарий покупки, при котором заказ оформляется как реальное намерение приобрести товар, а не как бесплатное бронирование с высокой вероятностью отказа.

Для рынка онлайн-торговли, где стоимость логистики продолжает расти, подобные персонализированные механики постепенно становятся способом поддерживать качество сервиса без радикальных изменений для большинства пользователей.