В «АиФ» обратилась девушка, полгода проработавшая продавцом-консультантом у одного из крупнейших сотовых операторов (МТС). За полгода смены профессии в Москве она рассказала мне много нового о том, как сотрудники салонов сотовой связи обманывают клиентов. «АиФ» на основе этих данных и рассказов еще пяти работников, которые недавно уволились из сотового ритейла в Москве, Подмосковье, Санкт-Петербурге и небольшом городе во Владимирской области, составил краткий обзор основных схем махинаций.
1. Неверные ценники
Самый распространенный прием. Например, на витрине мышка стоит 999 рублей, а в компьютерной системе — на порядок ниже.
Продавцы пробивают на остаток уплаченных средств дополнительные аксессуары и сим-карты и не выдают их и чек клиенту либо выписывают ему только товарную накладную на 999 рублей. Аксессуары и сим-карты можно потом перепродать другим людям, а деньги — положить себе в карман, поделился 27-летний Дмитрий из Подольска, который проработал в московском салоне связи продавцом-консультантом 5 лет.
2. «Левак»
Некоторые услуги, например, настройку телефона или наклейку защитного стекла и пленки, можно сделать не через кассу, а за наличные в карман продавца.
Как правило, клиенты сами на это соглашаются, потому что для них это выходит намного дешевле. Иногда часть аксессуаров сотрудники покупают в дешевых интернет-магазинах или на рынках и мимо кассы продают вместо оригинальных. Вследствие этого покупатели приобретают некачественные изделия, которые быстро у них ломаются. Вывести средства также можно, пробив разницу как пополнение на лицевой счет «левой» сим-карты, к которой привязана банковская карта сотрудника. Информация по такой продаже в чеке будет напечатана мелким шрифтом. В крайнем случае чек могут и обрезать, говорит 25-летний Владимир, проработавший 3 года на должностях специалиста, менеджера и директора в салонах связи в Москве, Королеве и Щелкове.
3. Продать максимальное количество сим-карт
Первый способ — пробить их зашедшему приезжему из Средней Азии.
— Они, как правило, приходят, чтобы отправить перевод денег по системе «Золотая корона» на родину. Для этой операции нужен паспорт. За перевод средств компания берет 0,99%. Сотрудники прибавляют еще «комиссию» в 300 рублей, на которые и оформляют тариф. Симку не отдают, а активно «используют» неделю. Это связано с введенной 2-3 года назад системой скоринга. После продажи сим-карты в течение 7 дней мониторится ее активность, т. е. сколько израсходовали минут, интернета и звонков. Если человеку просто отдать симку, маловероятно, что он ей будет пользоваться. За нулевой скоринг платят 0 рублей, за средний — в районе 60, за хороший — около 100 рублей. Сумма делится на всю смену, которая была в день продажи симки, — поделился 28-летний Максим, который проработал продавцом-консультантом в Москве с июля 2019 по март 2020 года.
Второй способ — при покупке смартфона дают «подарочную» сим-карту.
— На гаджет компания делает скидку в 300 рублей. Продавец об акции покупателя не уведомляет и «дарит» ему сим-карту, которая стоит столько же. Если будет гарантийный возврат, то 300 рублей клиенту не вернут. Часто территориальные менеджеры в открытую говорят сотрудникам: «Делайте симки как хотите, хоть мошенничеством занимайтесь, но планы выполняйте», — поделился Владимир.
Третий способ — оформление возврата.
— Покупатели берут сим-карту за 300 рублей. Сотрудник не отдает им чек и производит возврат по кассе. Следующему клиенту, который берет телефон, он предлагает в подарок уже две симки: ту, которая идет по акции, а вторую — ту, которую пробил предыдущему посетителю. Чем больше сим-карт продано к одному смартфону, тем лучше показатели, — сообщил Владимир.
4. Продать использованное устройство как новое
Некоторые сотрудники могут брать «в аренду» хранящиеся в подсобке магазина смартфоны и аксессуары и пользоваться ими неограниченное время. Таким образом, посетители покупают уже давно не новые изделия.
5. Ненужный товар при покупке в рассрочку
— Без навешивания «допов» сотрудник ничего не получит за продажу, поэтому в «голом» виде она ему неинтересна. Иногда это удается провернуть за счет идущей акции на телефон. Оплату берут наличными, потом оформляют возврат и пробивают второй чек, где на скидочные деньги выбивают уже все, что нужно продать. Но чаще сумма в чеке просто увеличивается. Если клиент заметит это и начнет сопротивляться, то говорят, что иначе банк не одобрит кредит. Может и программа «неожиданно зависнуть» или «бумага закончиться», — написал 34-летний бывший сотрудник салона связи, который шесть лет проработал в Санкт-Петербурге.
6. Смена тарифа
— Если к нам приходили лишь за консультацией, то нужно было обязательно проверить тариф у абонента. Если он дешевый, то без его ведома подключить более дорогой. Сотрудникам за это «капало» не больше 80 рублей, но компания выходила в большом плюсе, потому что вместо 300 рублей в месяц ежемесячно поступало 700-1000 рублей, — рассказал Илья, который работал в салоне связи небольшого города во Владимирской области.
7. Установка ненужных приложений
Некоторые компании даже проводят для работников различные конкурсы. Победителей награждают, например, поездкой за границу. Чтобы выиграть, нужно продавать определенные кабели зарядки/смартфоны/настройки/антивирусы.
— Например, в одном из конкурсов награждали территориального менеджера, чьи подчиненные смогли больше всего установить приложений компании на телефоны клиентов. Сотрудники в погоне за планом под различными предлогами брали смартфоны у посетителей, порой при нехватке памяти удаляли без спроса какие-то данные и загружали личные кабинеты, — сказал Владимир.
8. «Перевод в другой пенсионный фонд»
Ради плана работники могут различными путями, например, при оформлении телефона в кредит, получить СНИЛС и паспорт и без уведомления посетителя переводить его в нужный негосударственный пенсионный фонд. Узнает потребитель об этом, как правило, не раньше чем через полгода.
9. Продажа личных данных
Особо ушлые сотрудники по заказу продают данные клиентов через социальные сети или выполняют детализацию звонков.
10. Возврат средств за платные подписки
До 2018 года одна из компаний возвращала списанные деньги при поступлении жалобы клиента на платные подписки. Некоторые ребята этим умело пользовались. Они проверяли, есть ли у посетителей, которые пришли положить деньги на номер, платные услуги. При их наличии брали принесенные рубли себе и оформляли заявку на возврат средств за платные подписки. Получалось, что сотрудник забирал деньги клиента, а тому их возвращала компания.
— Обычные люди пополняют телефон с помощью интернета или банкоматов. В салоны же, чтобы положить деньги на номер через кассу, ходят только пенсионеры, любители алкоголя, приезжие из сельской местности и психи. Их обманывать легко. Тем более некоторые даже не замечают, как у них лишние деньги списываются, и постоянно приходят пополнить счет. Так, раньше абонентская плата списывалась у всех в один день. Дней пять подряд шли люди огромным потоком — в день по 500 человек примерно — пополнять счет. Понятно, что с каждого не возьмешь, но по 5-10 тысяч рублей в день я уносил. Тогда за несколько лет самые хитрые продавцы умудрялись на квартиру заработать, сейчас — как ни старайся, максимум на проезд, сигареты и обед, — говорит бывший сотрудник компании-оператора.
Погоня за планами
Теперь объясним, почему сотрудники это делают. Честно работать в салонах сотовой связи очень сложно. Каждый магазин должен ежемесячно выполнять планы, которые постоянно увеличиваются. Если торговая точка находится в непроходном месте, то шансы сделать это близки к нулю.
— Если ты выполняешь план месяца, то зарплата выходит хорошей (35-40 тысяч рублей), если нет, получишь копейки (15-20 тысяч). Иногда в погоне за результатами нас заставляли покупать сим-карты, потому что от этого зависела зарплата руководства. К тому же премия потом все равно покрывала «расходы». Жаловаться в службу безопасности на начальство нет смысла. За клевету на тебя могли повесить долг якобы за пропажу товара. Т. е. приезжали «счетчики», проводили инвентаризацию и неожиданно чего-то не обнаруживали, — рассказал Илья.
По мнению Владимира, многие офисы операторов сотовой связи убыточные.
— Сотрудники боятся увольнения. Если не выполняешь план, который на салон общий, на тебя постоянно морально давят. Потом, если не хочешь «дарить» симки к смартфонам, начинают «выживать» из коллектива, — считает он.
«АиФ» отправил запросы на комментарии в компании-операторы, имеющие свои салоны связи, в том числе и в МТС, но компании их проигнорировали.
— Определенные трюки проделывают, конечно, сотовые операторы, но это почти узаконенная ловкость рук. Покупателям стоит быть внимательнее, не забывать везде брать чеки. В случае нарушения их прав — обращаться в Роспотребнадзор, — посоветовал генеральный директор Ассоциации операторов телефонной связи Сергей Ефимов.
