Каждый из нас сталкивался с хамством в сфере обслуживания: не самые вежливые официанты, недовольные женщины в регистратуре, вахтеры, которые возомнили себя владельцами дома и т.д. Как вести себя с такими людьми, АиФ.ru рассказала психолог Анна Хныкина.
Круглосуточное хамство
Наталья Кожина, АиФ.ru: Анна, нарваться на хама в сфере обслуживания проще простого. Откуда берется это хамство — от отсутствия воспитания, каких-то психологических проблем человека?
Анна Хныкина: Когда к человеку постоянно проявляют высокомерие, тем самым унижая его, он естественным образом реагирует агрессивно. Истоки хамства, с которым мы сталкиваемся, кроются в нашем собственном хамстве. Многие покупатели и потребители относятся к людям, работающим в сфере обслуживания, как к прислуге. Вахтеры, охранники, водители ежечасно ощущают это на себе. Нет ничего удивительного в том, что у них возникает желание проявить пусть маленькую, но власть. Или нахамить, «поставить на место». Это своеобразная компенсация за то неуважение, с которым зачастую к ним относятся.
— Но, ведь так поступают далеко не все. Я никогда не буду хамить уборщице, просто потому, что она уборщица. Думаю, я не одинока в своем отношении к обслуживающему персоналу. Все-таки это тяжелый труд.
— Да, вы не одиноки. Но тех, кто относится негативно, свысока — больше. Что касается сложности труда. Давайте откровенно, в большинстве своем обслуживающий персонал выполняет несложную работу, и они сами это прекрасно понимают. А вот моральная составляющая таких профессий — действительно тяжела. Возьмем, например, охранника в магазине. Абсолютно точно, каждый день на него смотрят сотни людей и думают: «Что ты тут делаешь, здоровый мужик, а работу нормальную найти не можешь?». А если он невзрачен: «Господи, да что ты можешь ещё, кроме как тут стоять?». И это пренебрежение он ощущает, даже если никто ничего не говорит ему в глаза.
Я часто пользуюсь услугами такси. И уже не от одного водителя слышала фразу: «Воспитанный человек, который всего добился, всегда проявит уважение. Но тот, кто сам из себя ничего не представляет, очень любит, что называется, продемонстрировать “понты”».
Уважение к нам появляется из уважения, которое мы демонстрируем другим людям. Если вы по-доброму относитесь к таксисту, уборщице, вахтеру, охраннику, кому угодно, вряд ли вам будут хамить. При этом я не исключаю ситуации, когда вы такой вежливый и хороший можете попасть под горячую руку. Вам нахамят просто за компанию, потому что до вас кто-то довел человека. Но опять же, если вы даже в такой ситуации проявите уважение, скорее всего, собеседник тоже сменит тон. Всегда можно сказать не «как вы со мной разговариваете», а «простите, я не расслышала». Чувствуете разницу? Люди из сферы обслуживания привыкли к тому, что им все хамят круглосуточно. Если каждый мимо проходящий будет кидать в собаку камень, она начнет срываться на всех. Это нормально.
— А почему вы не рассматриваете вариант, когда человек хамит просто от невоспитанности и собственных комплексов, а не потому, что его кто-то доводил целый день?
— Безусловно, все мы разные. Например, вахтерами часто работают пенсионеры. Надо понимать, что в основном это люди с не очень хорошим здоровьем, которые сильно устали. Естественно у них могут возникнуть некоторые проблемы с нервной системой. Но человек, который в принципе воспитан, со временем не испортится.
— По-моему, это неизбежно происходит, разве нет?
— Уверяю вас, нет. Все зависит от обстановки, в которой работает человек. Я семь лет живу в очень благополучном доме, где есть три вахтера и ни один из них до сих пор не уволился. Несмотря на то, что жильцов много, все друг с другом здороваются и естественно вежливо общаются с вахтерами, те в свою очередь знают всех в лицо. Рядом с вахтером всегда есть охранник, который если что может помочь решить какой-то вопрос. Получается, что женщины, которые у нас работают, чувствуют себя защищенными, им никто не хамит, а потому в нашем доме ни разу за семь лет не было никаких конфликтов. Однако в большинстве организаций происходит иначе: работа вахтера — не самая благодарная и высокооплачиваемая. А в нашем доме все как одна большая семья. Там, где есть текучка, люди друг другу чужие — совсем иная энергетика. Например, в магазинах, государственных поликлиниках, подчеркиваю, что именно в государственных, потому что в частных клиниках вы такого не увидите. В них меньше проходимость и приходят в основном одни и те же люди.
Лучше встать и уйти
— Должна заметить, что люди в сфере обслуживания хамят выборочно, т.е. они интуитивно понимают с кем можно себе это позволить, а с кем нет?
— Или от кого надо защищаться, от кого — нет. Существует ряд признаков, по которым видно людей, способных «наказать», страшно-авторитетных, так скажем. Вряд ли, кто-то будет хамить людям в форме или школьным учителям — вот кто профессионально «двойки» ставит и «вызывает родителей», поскольку они умеют производить впечатление. Хамы всегда прикусывают язык, когда видят людей гораздо старше себя по рангу. А еще, кто бы что ни говорил, если человек уважительно относится к обслуживающему персоналу, он в ответ тоже всегда получит такое же отношение. Одна моя знакомая работает в сфере услуг, и я однажды спросила ее при каких условиях, начав хамить, она бы остановилась? Ответ был таким: если я вижу, что передо мной нормальный человек, который не собирается на меня давить, он относится ко мне с уважением и по-человечески. В этой ситуации я всегда помогу, хотя не обязана это делать.
Главное, что я хочу донести до читателей: очень многое зависит от нас, не надо самим, во-первых, транслировать высокомерие, во-вторых, вступать в перепалки. Иногда лучше встать и уйти.
— Вы считаете, что с хамами лучше не связываться?
— Воспитывать всех вокруг точно не нужно. Берегите свою психику в подобных инцидентах. Пытаться исправить этот мир — параноидальная тенденция. Мир такой, какой он есть, и вокруг очень много плохо воспитанных людей, с опаской относящихся к окружающим. Не стоит тратить на них свое время и настроение. Если вам хочется что-то доказать человеку — наиболее эффективный способ написать жалобу руководству, чтобы наказать обидчика рублем. Таким образом, вы поступите как взрослый человек, не переходя границ — т.е. без агрессии, соблюдая правила, в установленном порядке. Общайтесь вежливо, не проявляйте высокомерия — это важно.
— Что значит общайтесь вежливо, можете привести конкретные фразы?
— Спокойно, глядя в глаза сотруднику, спросите его: почему вы со мной так разговариваете? Нужно своим вопросом остановить происходящее.
— Вам ответят: как я с вами разговариваю?
— А вы в ответ спокойно, с уважением: смените, пожалуйста, тон. Если этот вариант не помогает, тогда зовите руководителя. Но! Это вы можете делать только в том случае, если сами перед этим не нахамили. Дело в том, что агрессия в наш адрес часто появляется, когда мы сами некорректно себя ведем.
Отдавайте себе отчет, что в ваших же интересах вежливо общаться с представителями сферы обслуживания, тогда у вас есть больше шансов достигнуть желаемого результата. Это, если хотите, своеобразный квест. От какого-то человека, иногда не очень далекого и воспитанного, но чаще всего просто очень уставшего, которого все, кто был перед вами, достали, зависит исход ситуации. Например, возьмем работников, которые принимают документы в госструктурах. Представьте, с каким объемом бумаг они работают, плюс практически каждый посетитель, который через них проходит, чем-то недоволен, что-то не понимает и боится, что его бумаги не примут. Если вы считаете себя выше «синдрома вахтерши», будьте образцом того, как нужно себя вести. Будьте сдержаны.
Ты вор!
— К сожалению, хамство иногда перерастает в рукоприкладство с летальным исходом. Причем, чаще всего такие истории происходят с охранниками в магазинах, почему именно в этой сфере и что провоцирует в человеке такую агрессию?
— Охранниками в основном работают мужчины, для которых подобная профессия — это своего рода трансформация в «ничто». У женщин комплекс «я не состоялась» не так ярко выражен, для них более естественно быть вторым номером. А вот если мужчина к определенному возрасту ничего не добился — для него это очень болезненно. Ему обязательно нужно достичь какого-то определённого статуса. Агрессия проявляется из-за несостоятельности в работе и личной жизни.
— Как понять, что перед тобой такой агрессивный человек?
— Такой работник прямо и резко буквально проявляет агрессию. Может начать вас обвинять, чуть только заподозрив, без какого-то дополнительного разбирательства. Допустим, скажет, что вы что-то украли в магазине. Этот тип людей проявляет неадекватную реакцию на происходящее. Кстати, замечу, что подобные вещи происходят чаще всего там, где труд человека низко оплачивается (читаем: к людям и их труду неуважительно относятся), высокооплачиваемые охранники никогда не будут вам хамить. Они сдержанны в своих эмоциях и поступках. Зато в супермаркетах эконом-класса человек ощущает на себе тотальный неуспех. И если вы в глаза ему скажете что-нибудь не то, затронете его болевые точки, он реально может вас убить, случайно. Это все от ущербности, недостатка внутренних качеств.
— Что делать, если вы столкнулись с таким человеком?
— Привлекайте внимание других людей, иного варианта нет. Нужно показать ему, что вы не одиноки, вокруг масса свидетелей. Громче говорите, обращайтесь к персоналу: «Пригласите администратора», к мимо проходящим людям: «женщина, мужчина, помогите».
Столкновение с таким человеком действительно может закончиться трагедией, поэтому менеджер по персоналу должен очень внимательно подходить к подбору сотрудников. Да, в одну секунду сложно полностью проанализировать человека и разложить его по полочкам, но с течением времени всегда можно сделать выводы. Чтобы избежать каких-то инцидентов, в любой организации нужно следить за тем, как новый работник себя проявляет и обращать внимание на жалобы клиентов. Безусловно, среди них тоже бывают неуравновешенные люди, но если на сотрудника жалуются раз в неделю, есть смысл задуматься.
