Все бы мы хотели, чтобы наши визиты в поликлиники стали комфортнымы, очереди к врачам сократились до ощущения «совсем никого нет», а сами люди в белых халатах смотрели нам в глаза (ну, или на другие части тела, требующие лечения), а не утыкались в карты... Оказывается, сделать это возможно, были бы идеи и воля.
Не пациент, а партнёр
Идеи нашлись у москвичей (58 тыс. человек высказались в марте на портале crowd.mos.ru в рамках проекта «Московская поликлиника»), а воля - у городских властей. Из этого в итоге и родился «Московский стандарт поликлиники», на который на сегодняшний момент перешли все поликлиники для взрослых в российской столице. Это значит, что времена тётенек с фонендоскопом в сумочке, которые просят чистую ложку, чтобы посмотреть горло, навсегда канули в Лету. А началось всё в 64-й поликлинике.
«Мы с коллективом поняли: наши терапевты превратились в диспетчеров, а медсёстры - в секретарей. Мы начали думать, как это можно исправить, - вспоминает Инга Кокорева, главный врач поликлиники № 64. - Терапевты стали принимать всё рабочее время. Они перестали бегать по домам на вызовы после приёма в поликлинике. Создали для этого выездные бригады, передвигающиеся на специальном служебном транспорте и укомплектованные набором необходимых медицинских инструментов и препаратов (портативными электрокардиографами, глюкометрами и т. д.). Помощь на дому приобрела другой механизм работы.
Если температура у пациента 40°С, мы передаём информацию о нём в неотложку, если критичное давление - в скорую. Если же у человека объективно нет показаний для вызова врача, мы приглашаем его в поликлинику. И выяснилось, что люди готовы прийти к нам, просто не хотят сидеть по 3-4 часа в очереди, поэтому и вызывали врача без острой необходимости. А сейчас они приходят к определённому времени, которое удобно им, могут сразу сдать анализы. Уже через месяц такой работы мы получили от людей обратную связь с благодарностью.
Появилась у нас патронажная служба. И здесь нашёл себя средний медперсонал. Маломобильные больные часто просят, чтобы к ним приходили именно медсёстры. Они слушают людей, меряют им давление, общаются. Одинокий пациент, которому тяжело добраться до поликлиники, часто вызывал врача, чтобы пообщаться. К нам потянулась молодёжь - начала доверять нам больше, чем частным клиникам. Они знают, что получат нужное обследование и попадут к врачу в удобное время. Можно сказать, что сейчас создано партнёрство между медработниками и пациентами. И пациенты нам очень помогают».
Недавно посетители медучреждений выбрали 5 лучших в мегаполисе. Как это сделали?
А лучшие кто?
По результатам онлайн-опросов пациентов, побывавших в городских поликлиниках в июле-августе, Департамент здравоохранения столицы определил топ-лист. Больше всего положительных отзывов получили поликлиники №№ 5, 107, 129 и 202, а также ДЦ № 3 (по данным на 21 сентября).
Эту информацию помог получить новый электронный сервис, заработавший 1 июля. О чём речь? После приёма у врача на электронный адрес пациента, указанный им при записи или при регистрации на портале госуслуг, приходит письмо с вопросами о том, остался ли он доволен работой врача, других сотрудников поликлиники и общим состоянием учреждения. Эти результаты учитываются при принятии управленческих решений для улучшения качества медицинского обслуживания.
Первые результаты показали, что 84% пациентов довольны отношением медицинского персонала - медсестёр и работников регистратуры, 87% удовлетворены приёмом у врача, 92% удовлетворены состоянием поликлиник - качеством ремонта, чистотой помещений, оборудованием.
Москвичи охотно принимали участие в опросе, порядка 40% ставили не только оценки, но и «диагноз» - комментарии с благодарностями и предложениями. В тройку главных тем комментариев вошли положительные отзывы о врачах с благодарностью за вежливое и внимательное отношение. «Мы отправили 263 тыс. электронных писем пациентам, которые вчера или в ближайшие 10 дней посещали поликлинику. Ответили 13,4% всех респондентов. Общий уровень удовлетворённости деятельностью поликлиник составляет 88%», - поделился Алексей Хрипун, глава Департамента здравоохранения Москвы.
«Мы почти закончили разработку стандартов для детских учреждений, потому что они действительно живут по другим правилам, нежели взрослые. В октябре будем запускать пилотные проекты в 1-2 поликлиниках, чтобы опробовать изменения, которые мы приготовили. А их немало», - рассказал Алексей Погонин, заместитель руководителя Департамента здравоохранения Москвы.
Мнение эксперта
Правильный вектор
Людмила Стебенкова, депутат Мосгордумы
Благодаря проекту «Московский стандарт поликлиник» у терапевтов появилась возможность проявить знания и увидеть результат своей работы. Это непередаваемое ощущение - осознать, что ты реально помог человеку. Сейчас всё направлено на то, чтобы пациенту было хорошо. И мы видим результаты - москвичи довольны. Значит, мы выбрали правильный вектор развития.
Какие поликлиники москвичи считают лучшими в городе? 
Как москвичу перезаписаться к врачу через интернет? 
Время перемен. В детских поликлиниках внедряют новый стандарт качества 
Когда могут отказать в приеме в поликлинике? 
