В апреле первые отели Турции получили сертификаты, подтверждающие это, от инициатора программы - общественного совета Ростуризма. «АиФ» стал партнёром Russian Friendly.
Что это за программа и зачем она нужна российским туристам, мы попросили рассказать и. о. председателя общественного совета Ростуризма Дмитрия Давыденко.
Пишите по-русски
- Есть программа Ru Travel Pro - это национальный туристический рейтинг. Он утверждён Федеральным агентством по туризму и включает в себя независимую оценку экспертным советом предприятий гостиничного и туристического сервиса по 6 позициям: безопасность, доброжелательность, добросовестность, окружающая среда, защита прав туристов и безбарьерность (доступность для маломобильных групп населения).
А Russian Friendly - составная часть этой обширной программы. Это уже программа лояльности зарубежных отелей к туристам из России. Начали мы её с Турции, и 10 гостиниц присоединились сразу. Думаю, что их примеру вскоре последуют и другие.
Мария Беляева, «АиФ»: Чем гостиница должна подтвердить свою лояльность к нам?
- Есть 4 уровня программы: стандартный, серебряный, золотой и платиновый. При стандартном уровне в ресторанах и барах должно быть меню на русском языке, в бассейнах, на пляжах, местах массового сбора туристов - предупреждающие и информационные надписи на русском, в номерах - листки для сдачи вещей в стирку или химчистку. Вроде бы мелочи, они практически ничего не стоят отелю, но вместе с тем показывают, что здесь рады российским туристам.
Более сложный уровень предусматривает уже наличие в меню традиционных блюд русской кухни, а также традиционных напитков в барах, в том числе водки. Кроме того, необходимо, чтобы были спутниковые российские (а не русскоговорящие!) телеканалы.
Ну а премьерный сегмент - это ещё и возможность урегулирования конфликтов в быстрой и удобной для туриста форме с участием местных адвокатов и представителя Всероссийского объединения туристов.
- Что это за форма такая, поясните, пожалуйста.
- Например, человек отравился, такое периодически бывает. Или сломал в отеле руку - поскользнулся на мокром полу, потому что не было предупреждающей таблички.
Чтобы компенсировать свои потери, нужно по возвращении собрать кучу справок, подать в суд на туроператора... Но если в гостинице есть процедура внесудебного урегулирования, то всё можно решить путём переговоров в течение 10-15 минут. И туристу лучше, поскольку он получит компенсацию сразу, и гостинице: она не фигурирует в судах, да и сумма компенсации будет меньше, потому что не надо платить за юридическое сопровождение.
- Это все условия программы?
- Пока все, но у нас есть ещё такая амбициозная задача - добиться, чтобы турецкие гостиницы, работающие с российскими туристами, принимали для оплаты карты «Мир». Это не очень просто, потому что связано с техническими решениями, но возможно.
За наших борются
- А у наших гостиниц для турецких туристов такая программа будет?
- Да, встречно и в России начнётся программа Turkish Friendly. И для наших гостиниц это не будет новшеством, потому что уже есть программы China Friendly и Halaly Friendly, рассчитанные на туристов из Китая и мусульманских стран.
К примеру, для туристов из мусульманских стран в ресторанах должны быть блюда не из свинины. Некоторым из них вообще нельзя предлагать алкоголь. Гостиница должна сделать так, чтобы все туристы чувствовали себя комфортно - и из Германии, и из арабской страны. Всё это возможно - выделяются зоны. И самое главное - это практически ничего не стоит.
- На какие ещё страны программа будет распространяться?
- Сейчас мы с Турцией её «обкатаем», а потом начнём в Греции, Таиланде. Вообще, мы нацелены на страны, где российские туристы отдыхают массово - от 500 тыс. в год. К ним относятся ещё Арабские Эмираты, Доминиканская Республика, Испания, Тунис, Кипр, Абхазия, Болгария.
- Для отелей участие добровольное?
- Да, программа абсолютно добровольная. Российский турист - выгодный. Он тратит больше, чем европейский турист, поэтому отношение к нашим достаточно лояльное. Гостиницы за них реально борются. Участие в программе - это хороший шаг. Тем более что время, когда наши люди приезжали в Турцию и падали в обморок от шведского стола, давно прошло. К ним едут те, кто хорошо понимает, что такое 5 звёзд в Турции и что такое 5 звёзд в Италии.
- А для туристов - где можно найти значок программы, чтобы сориентироваться ещё до бронирования?
- Информация будет у туроператоров и, конечно, в Интернете. Молодое поколение сейчас ориентировано на электронные системы продаж - 85% покупок совершается в Сети. А поскольку информация о лояльности тоже находится в Сети, они её сразу «хватают».
Лояльность к своим
- А у российских отелей будет какая-нибудь программа лояльности к российским туристам?
- Уже есть. По поручению премьер-министра разработана и в марте принята. Называется «Российское гостеприимство».
- В ней, конечно, не про русский язык…
- Да, в ней другие критерии. Но про русский язык тоже. Я вот жил как-то в гостинице «Англетер» в Санкт-Петербурге, так мне там счёт выписали на английском. Говорю им, что мне надо на русском, - отвечают, что у них программы на русском языке нет. И что человеку делать с таким счётом потом? Чтобы его бухгалтерия приняла, нужно идти к нотариусу, переводить, оплачивать услуги. Это было, правда, несколько лет назад - может, они уже исправились…
- Кто и как будет определять, соответствует ли гостиница заявленному ею уровню лояльности?
- Туда выезжает человек, смотрит, есть методика оценки. Но всегда экспертный совет имеет возможность проверить, соблюдаются ли условия, - как с уведомлением гостиницы, так и без этого. А в экспертном совете у нас достаточно известные люди - артисты, спортсмены. Их отзывы принципиально отличаются от отзывов на booking.com или tripadvisor.ru. Там же непонятно, кто пишет, - есть ли такой человек, соответствует ли его отзыв действительности. А у нас - известные всем люди. И они, давая отзыв об отеле, берут на себя ответственность. Да, это субъективный взгляд, но они за него отвечают.
Турист — это кто?
Любой человек, который отъехал от дома больше чем на 90 км и воспользовался услугами транспорта и гостиницы, - уже турист. Неважно, поехали вы отдыхать или по делам в командировку. Поэтому туристов делят на просто туристов и бизнес-туристов. Общий поток у нас в стране - 64 млн человек в год. Правда, это статистика по данным гостиниц. Другой нет: частный сектор остаётся неучтённым.
Средний российский турист - это:
- человек, работающий по найму,
- имеющий семью с детьми школьного возраста,
- располагающий одним отпуском в году.
Он может разбить свой отпуск на 2 части, что чаще всего сейчас и делают. Но один раз обязательно едет на море - надо вывезти детей. Быть может, это стереотип, но он работает. Все едут именно на море - неважно, в Сочи, Крым, Турцию или Доминикану.
Второй отдых распределяется так: снова море, экскурсии по городам (Россия, Европа, Китай), горные лыжи, санатории (Кавминводы, Карловы Вары, Баден-Баден). Но всё равно морская составляющая здесь больше 50%. Так что основной отдых у наших людей - пляжный. Так было, есть и будет.
