Что делать, если владелец апартаментов отменил бронь накануне заезда?
Бывают ситуации, когда владелец апартаментов неожиданно отменяет бронь туристов буквально накануне заезда. При этом зачастую большинство сервисов заранее берут с путешественников предоплату либо полную сумму. АиФ.ru разобрался, что делать в таком случае и как вернуть деньги.
Что делать если владелец апартаментов отменил бронь?
Один из крупных сервисов бронирования апартаментов Airbnb разъясняет, что в случае, если хозяин сам отменяет бронирование, есть два варианта. Сервис по своему усмотрению либо возвратит уплаченную сумму, либо сотрудники Airbnb помогут забронировать альтернативный вариант.
Сообщить о проблеме можно заполнив заявку в центре помощи или позвонить по телефону службы поддержки.
Какие еще могут быть варианты?
Другой крупный сервис Booking.com в случае, если хозяин сам отменил бронирование, рекомендует сначала поговорить с ним и попросить объяснить, в чем причина. Всю переписку лучше вести с помощью системы Booking, а не по телефону, электронной почте или в мессенджерах. Так у сервиса будет подтверждение переписки.
Если владелец апартаментов отказывается идти на контакт или предоставлять вам жилье, нужно заполнить претензию на страничке Центра разрешения споров. Там потребуется указать свои личные данные, контакты для связи и описать саму проблему. Сотрудники службы поддержки Booking должны оперативно рассмотреть ее и связаться с вами. Сроки рассмотрения жалобы сервис не уточняет, но подчеркивает, что наиболее эффективного результата можно добиться, обратившись в службу поддержки до завершения проживания.
В случае если сам хозяин просит отменить бронирование, не делайте этого самостоятельно, лучше свяжитесь со службой поддержки и опишите ситуацию. Если хозяин апартаментов отменяет бронирование, вам должны вернуть деньги либо помочь забронировать аналогичный вариант. 
Выплачивают ли сервисы бронирования компенсацию?
Да, чтобы получить компенсацию на Airbnb нужно также составить претензию на странице Центра размещения споров. На сайте сервиса сообщается, что в случае, если хозяин отменил бронь, турист может рассчитывать либо на полный возврат оплаченных средств, либо на альтернативные варианты жилья, которые подберут сотрудники центра поддержки. Бывают ситуации, когда человек вынужден был снять другое жилье и переплатил за него. В этом случае также нужно описать ситуацию в претензии.
«Airbnb решает по своему усмотрению, является ли ситуация, о которой сообщил гость, проблемой, причитается ли ему компенсация или перебронирование, а также сравним ли альтернативный вариант жилья с исходным или превосходит характеристики изначального бронирования», — говорится на сайте сервиса.
У Booking не прописаны варианты дополнительных компенсаций при отмене жилья хозяином апартаментов. У сервиса есть акция «Мы возвращаем разницу в цене», но она работает только в тех случаях, если вы нашли такой же вариант проживания, но за более высокую стоимость на другом сайте.
Как быстро возвращают деньги?
На Airbnb возврат денег происходит автоматически после аннулирования брони. Сервис вернет деньги без удержаний налогов и сборов и вышлет подтверждение со ссылкой, где вы сможете отследить статус транзакции. Время зачисления денег на счет зависит от способа оплаты — он может составлять от 24 часов до 15 рабочих дней. Так, например, в случае оплаты PayPal деньги должны вернуться в течение суток, а в случае оплаты банковской картой, Google Pay или Apple Pay — до 15 рабочих дней.
В правилах Booking говорится, что максимальный срок рассмотрения жалобы — 30 дней, в течение этого времени вам должны вернуть деньги. Штраф в случае отмены бронирования хозяином апартаментов не взимается.
Какие штрафы действуют для владельца за отмену бронирования?
За отмену бронирования принимающей стороне грозят следующие санкции:
- Штраф. Его сумма зависит от того, когда принято бронирование и за какой срок до прибытия его отменили:
- при отмене более чем за 7 дней вычитают 50 $ из следующей выплаты;
- при отмене в течение 7 дней до прибытия — 100 $ из следующей выплаты.
- Блокировка бронирований. Сервис может заблокировать даты отмененного бронирования, и владелец не сможет принимать запросы на этот период.
- Публикация отзыва туриста. При отмене бронирования до прибытия на странице объявления турист может оставить свой комментарий, который нельзя удалить.
- Временная блокировка или аннулирование аккаунта. За три отмены в год сервис бронирований апартаментов может приостановить или аннулировать объявление.
За сколько дней владелец апартаметов обязан оформить отмену?
Если хозяин не может принять гостей, он обязан оформить отмену заранее, чтобы дать путешественникам время скорректировать планы. Однако бывают ситуации, когда владелец апартаментов не может сделать это из-за обстоятельств вне своего контроля.
«Какого-то особенного срока для отмены не существует. По российскому законодательству, хотя Airbnb — это зарубежная платформа, исполнитель должен сообщить потребителю о невозможности исполнять обязательства в тот момент, когда он об этом узнал. Ситуации бывают разные с размещением. И в официальных средствах размещения в гостиницах в абсолютно любой стране мира и любой гостинице рано или поздно происходило или произойдет овербукинг — ситуация, когда в месте размещения место продано дважды. В такой ситуации уведомляют о невозможности принять туриста, и в зависимости от того, каким образом приобреталось это место размещения, предлагаются варианты», — рассказала АиФ.ru руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова.
Ссылки:
