От каких фраз Минздрав советует отказаться медикам при беседе с пациентами?

Врачам и персоналу медицинских учреждений не следует использовать во время дистанционных консультаций с пациентами провокативные фразы. Об этом говорится в методических рекомендациях, опубликованных Центральным научно-исследовательским институтом (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава.

Какие провокативные фразы на рекомендуют использовать?

В документе говорится, что сотрудникам, общающимся с пациентами, стоит использовать скрипты разговора или речевые модули. Это позволит дать грамотные ответы на любые возражения, убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, безболезненно работать с жалобами. Рекомендуемые речевые обороты зависят от системы здравоохранения каждого отдельного региона, считают составители методических рекомендаций.

Можно ли получить компенсацию за врачебную ошибку? Подробнее

Между тем авторы выделяют универсальные ошибки, которые нельзя допускать в речи при общении с пациентами. Речь идет об использовании фраз и интонаций, которые:

• демонстрируют безучастность и безразличие;
• могут трактоваться как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности;
• выражающие безынициативность или нежелание помочь;
• являются прямыми оценочными суждениями или завуалированными оскорблениями;
• не несут конкретного смысла.

В Минздраве приводят примерный список таких фраз-провокаторов и рекомендации, на что их можно заменить:

• вместо использования гендерных обращений («девушка», «женщина», «молодой человек», «мужчина») обращаться к пациенту по имени, на «Вы» или нейтрально;
• не использовать слова с отрицанием (нет, нельзя, не получится, невозможно) — заменять на фразы «Я предлагаю...», «Можно...», «В данной ситуации...», «Наилучший вариант — это...»;
• слово «проблема» заменять на «вопрос», «ситуация»;
• не использовать уменьшительно-ласкательные слова («одну минуточку», «договорчик», «звоночек» и т. п.);
• вместо «Вы не поняли», «Вы меня не слышите» говорить «Наверно, я не точно выразился», «Я хочу сказать...», «Я имею в виду...»;
• фразы «Я не знаю», «Я думаю, что...», «Наверное...», «Скорее всего...», «У меня нет такой информации» заменять на «Одну минуту, пожалуйста, я уточню...», «Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся...»;
• вместо фраз «Ничего не можем сделать для Вас», «Не могу Вам ничего предложить», «Ничем не могу вам помочь», «Ничего не могу обещать», «Это от нас не зависит» использовать следующие: «В этом случае Вам следует...», «Вы можете сделать...», «Я Вам рекомендую...», «Я могу предложить...»;
• вместо «Вы должны...», «Вам придется...» говорить «Давайте мы с Вами сделаем следующее...»;
• заменять выражения «естественно», «конечно же», «само собой разумеется», «И так понятно, что...» на «Вы сказали все верно», «Вы правильно все поняли»;
• вместо «А мы-то здесь причем?», «Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а)», «Не знаю, кто Вам такое сказал» говорить «Мы разберемся в сложившейся ситуации», «Приношу Вам свои извинения», «Приносим извинения»;
• фразы «Этого не может быть», «Вы что-то путаете» заменять на «Давайте уточним»;
• выражение «Точных сроков сказать не могу» заменить на следующие: «Точные сроки сейчас назвать трудно», «Точные сроки будут известны позже. Позвоните пожалуйста...»;
• вместо «Это Ваша вина» или «Это не наша вина, что...» говорить «Я могу предложить...»;
• заменять фразы «Что Вас еще не устраивает?» на «Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации?», «А зачем Вы это сделали?» на «Я правильно Вас понял(а)?», «Вообще-то...» на «Могу отметить, что», «Вы меня, конечно, извините, но...» на «Хочу обратить Ваше внимание на то, что...», «Я Вам уже говорил(а)» на «Хочу обратить Ваше внимание на то, что...».

Источник: https://mednet.ru